Call Waves ja Elvera rakensivat yhdessä asiakaspalvelukonseptin verkkoyhtiöille
Call Waves Solutions Finland Oy ja Elvera Oy ovat rakentaneet energia-alalle uudenlaisen asiakaspalvelukonseptin. Uudessa palvelumallissa yhdistyvät Call Wavesin vahva osaaminen asiakaspalvelusta sekä Elveran tekninen asiantuntijuus. Call Wavesilla on yli 15 vuoden kokemus energia-alan asiakaspalveluista. Elvera on puolestaan yksi Suomen suurimpia ja monipuolisimpia verkosto- ja infrapalveluiden tuottajia Suomessa.
Kokonaisvaltainen asiakaspalvelumalli tuli ensimmäisenä käyttöön kajaanilaisen sähköverkkoyhtiö Kajave Oy:n ja kaukolämpöä tuottavan Loiste Lämpö Oy:n jakeluasiakkaille viime keväänä.
– Tämä on iso harppaus entistä kokonaisvaltaisempaan ja kustannustehokkaampaan asiakaspalveluun. Palvelu pystytään nyt tuottamaan yhden luukun periaatteella niin loppuasiakkaalle kuin palvelun tilaajalle. Elveran asiantuntijat työskentelevät rinnallamme ja ovat tavoitettavissa helposti tekniseen asiakaspalveluun, kertoo Call Wavesin avainasiakkuusvastaava Marjut Huhtala.
Teknistä osaamista tarvitaan esimerkiksi silloin, kun verkkoasiakas hankkii sähköliittymän tai pientuotantolaitteiston. Elveran asiantuntijat tarkastelevat sähköverkon tilanteen teknisiltä arvoiltaan sekä varmistavat, että verkkoon liitettävä laitteisto täyttää tekniset- ja turvallisuusvaatimukset sekä antavat tarpeen tullen teknistä neuvontaa sähköurakoitsijoille ja asiakkaille, sanoo Elveran asiakkuuspäällikkö Ville Suomalainen.
Yhteistyössä on tällä hetkellä mukana Elveran asiantuntijoita sekä joukko Call Wavesin asiakaspalvelijoita, jotka on koulutettu syvempään energia-alan asiakaspalveluun.
Huhtalan mukaan murroksessa olevan energia-alan asiakaspalvelu on pirstaleista. Osa energiayhtiöistä hoitaa edelleen osan asiakaspalvelusta itse. Ulkoistetut palvelut saattavat olla hyvinkin erilaisia eri yhtiöillä, ja tätä on loppukäyttäjäasiakkaan vaikea tietää. Toinen yhtiö on ulkoistanut puunkaadot, toinen puolestaan laskutuksen ja sopimusasiat, vahingonkorvaukset tai jotain muuta. Kun palvelut ovat hajallaan monessa paikassa, tiedonkulku hidastuu ja voi jopa katketa.
Uusi yhteistyö on poistanut tämän ongelman. Vastaavaa, yhden luukun palvelua, mistä hoituvat kaiken asiakaspalvelun rinnalla myös tekniset asiat, ei muilla palveluntarjoajilla vielä ole. Sen ansiosta kaikki sähköön liittyvät asiat ovat vain yhden puhelinsoiton, chatin tai sähköpostin päässä.
Call Wavesin asiakaspalvelijoilla ja Elveran asiantuntijoilla on käytössään yhteinen järjestelmä. Se kertoo, missä vaiheessa loppukäyttäjäasiakkaan sähköasiat ovat. Asioiden hoito nopeutuu ja hukkatyö vähenee, kun asioita ei tarvitse enää selvittää monesta eri paikasta. Myös palveluiden kehittäminen on saanut uutta vauhtia, sillä Call Wavesilla ja Elveralla on yhteinen reaaliaikainen raportointi- ja seurantajärjestelmä.
Palvelussa on käytössä puhelunohjaus. Sen ansiosta puhelut ohjautuvat heti oikeaan paikkaan, esimerkiksi kaikki pientuotannon liittyvät asiat Elveran asiantuntijoille. Jos linja on varattu, puhelut siirtyvät Call Wavesin asiakaspalvelijoille, jotka auttavat asioiden etenemisessä.
– Call Wavesin osaaminen yhdistettynä meidän tekniseen ammattitaitoomme mahdollistaa kokonaisuuden, jollaista ei toimialalla vielä ole. Konseptia hiotaan edelleen, jotta molempien vahvuuksia saataisiin vielä paremmin hyödynnettyä ja sitä kautta pystyisimme tuottamaan asiakkaillemme lisäarvoa kustannustehokkaasti. Yhteisenä tahtotilanamme on olla proaktiivisia ja kehittää kokonaisuutta asiakkaidemme tarpeet huomioiden, sanoo Elveran palvelupäällikkö Henna Heikkinen.
