Kokenut tiimi soittaa tuhansille autolainan ottaneille joka kuukausi
Suomen teillä liikkuu päivittäin yli 170 000 Santanderin rahoittamaa ajoneuvoa. Santander Consumer Finance Oy on Suomen suurin autolainojen rahoittaja.
Epävarmoina korona-aikoina kenen tahansa työtilanteet ja maksukyky saattavat muuttua nopeasti. Lukuisat Santanderin asiakkaat, karkeasti noin 25 prosenttia kaikista autolainan tai kulutusluoton ottajista ovat turvanneet maksukykynsä lainaturvalla.
Kun tehdään autokauppoja, huomion vie kuitenkin usein uusi ajoneuvo, ei lainan turvaaminen. Santanderin ja Call Waves Solutions Finland Oy.n yhteistyö takaa, että lainan ottaneet asiakkaat saavat tiedon lainaturvasta parin päivän päästä siitä, kun laina on otettu.
Kansainvälinen Santander valitsi Call Wavesin yhteistyökumppanikseen kaksi vuotta sitten. Yhteistyö tarkoittaa, että Call Wavesin seitsemän asiakaspalvelijan tehotiimi Mikkelissä soittaa henkilökohtaisesti Santanderin lainaa ottaneille asiakkaille ja tarjoaa lainaturvaa. Call Wavesilta soitetaan tuhansia puheluita joka kuukausi Santanderin asiakkaille.
”Korona on lisännyt selvästi kiinnostusta lainaturvaan. Tuntuu, että näinä aikoina kukaan ei voi enää olla varma työpaikkansa säilymisestä ja haluaa siksi turvata taloutensa,” kertoo Santanderin Call Wavesin asiakkuusvastaava Riitta Hänninen.
Santander-rahoitusyhtiö tuli Suomeen 2007. Se tarjoaa yksilöllisiä ja joustavia rahoitusvaihtoehtoja yksityis- ja yritysasiakkaille. Santanderilla on Suomessa yli 200 000 asiakasta.
Kolme kertaa maailman parhaan pankin palkinnon saaneelle, kansainväliselle rahoitusyhtiölle ei kelpaa telemarkkinointikumppaniksi kuka tahansa. Kumppanin on täytettävä tietyt ehdot. Call Waves valikoitui kotimaiseksi kumppaniksi tarkan kilpailutuksen jälkeen. Santanderilla on toimintaa yli 40 maassa ja se palvelee yli 130 miljoonaa asiakasta.
”Kilpailutimme useita kotimaisia toimijoita. Laatu ja asiantuntemus ratkaisivat. Call Wavesilla oli entuudestaan vakuutus- ja rahoitusalojen kokemusta sekä asiantuntemusta. Olemme hyvin tyytyväisiä siihen, että lähes kaikki samat asiakaspalvelijat ovat olleet mukana alusta asti. Yhteistyö on helppoa, kun tuntee ihmiset”, sanoo Santanderin Suomen tuotepäällikkö Anna Ähkynen.
Kaikki Santanderin lainaturvapuhelut nauhoitetaan ja kuunnellaan sekä Santanderilla että Call Wavesilla laaduntarkkailun takia.
”Asiakaspalvelusta on tullut hyvää palautta”, Ähkynen sanoo.
Call Waves myy lainaturvaa, ja Santander hoitaa muut siihen liittyvät asiat.
”Työssä tarvitaan osaamista ja asiantuntemusta, sillä kyseessä ovat asiakkaan rahat. Asiakkaan pitää ehdottomasti tietää, mitä ostaa. Faktat on oltava oikein. Santander kouluttaa meitä koko ajan uusiin asioihin. Olemme mukana esimerkiksi kaikissa Santanderin tietoturva-auditoinneissa. Se on huippuluokkaa ja kehittyy koko ajan.”.
”Hiomme jatkuvasti myös oman tiimin vuorovaikutustaitoja. Tärkeintä on, että asiakkaalle jää tunne, että hänet kohdataan yksilönä, jonka asioista välitetään oikeasti. Puheluissa kuuluu nykyisin aika usein huoli omasta taloudesta”, Hänninen kertoo.
Call Waves ja Santander miettivät yhteistyön syventämistä. Se voi tulla ajankohtaiseksi, kun Santander tuo uusia tuotteita Suomen markkinoille.
