Tiedolla johtaminen tuo ketterästi tuloksia

Maailma on täynnä kerättyä tietoa, ja sitä tulee koko ajan lisää. Valtavaa tietomassaa on kuitenkin mahdotonta hyödyntää. Sillä ei tee sellaisenaan yhtään mitään.

”Kun oikeat ihmiset saavat oikeaa tietoa oikeaan aikaan, tieto nousee merkittäväksi kilpailuvaltiksi ja näkyy nopeasti taloudellisessa tuloksessa”, vakuuttaa Call Waves Solutions Finland Oy:n digitaalisten palvelujen kehittäjä Miika Mäkinen.

Mäkinen on tiedolla johtamisen asiantuntija. Tiedolla johtaminen tarkoittaa täsmätiedon keräämistä ja hyödyntämistä. Asialla on myös hienompi nimi, BI eli Business Inteligence, mikä tarkoittaa liiketoimintatiedon hallintaa ja analysointia.

Tiedolla johtaminen ei ole lainkaan niin monimutkaista, miltä se saattaa äkkiseltään kuulostaa. Mäkinen testasi tiimeineen tiedolla johtamista ensin Call Wavesin omassa organisaatiossa ja toi sen sitten kehittämisen työkaluksi yrityksen asiakkaille.

”Ilman luotettavaa dataa ei voi tehdä päätöksiä, vaan pelkkiä arvailuja. Kaikkein tärkeintä on ensin tunnistaa ongelma, mihin haetaan ratkaisua. Kun se löytyy, löytyy myös vastaus, mistä ja mitä dataa kerätään. Kerätyn täsmädatan analysointi tarjoaa puolestaan ketterästi työkalut pullonkaulojen avaamiseen”, Mäkinen kertoo.

Ongelma voi joskus liittyä asiaan, mistä ei vielä edes kerätä tietoa. Ei hätää, homma ei kaadu siihen. Mäkinen räätälöi yksilölliset ratkaisut asiakkaille ja rakentaa robotit etsimään juuri heidän ongelmanratkaisuunsa liittyvää dataa. Tiedon analysointi osoittaa ongelman ratkaisukeinot mittatilaustyönä.

Call Waves on tehostanut tiedolla johtamisella merkittävästi myös omaa asiakaspalveluaan. Siellä on kerätty tietoja esimerkiksi asiakaspalvelijoiden puheluiden pituuksista ja työpäivien rakenteesta, päästy tiedolla kiinni ongelmiin ja löydetty nopeasti yksilöllisiä, esimerkiksi teknisiin taitoihin liittyviä lisäkoulutustarpeita. Tämä on myös palveluita ostavan asiakkaan etu, sillä palvelu parani ja nopeutui.

Jo kerätyllä tiedolla voidaan myös ennustaa toimintoja, kuten vaikka palveluun tulevien puheluiden määrää sekä ajankohtaa tai tietyn tuotteen todennäköisintä ostajaa. Tietojen avulla on helppo järjestää juuri oikea määrä asiakaspalvelijoita oikeaan aikaan töihin ja tunnistaa asiakasryhmät, joille tarjotaan tiettyjä tuotteita. Kohdallaan olevat resurssit parantavat kustannustehokkuutta.


Julkaistu kategoriassa: Erinomaisia asiakaskokemuksia,Keinoälyn aikakausi