Asiakaspalvelun seuranta ja mittaaminen on usein vajavaista sellaisissa yrityksissä, joissa asiakaspalvelua ei koeta merkittävänä liiketoiminnan osa-alueena. Asiakaspalvelun rooli usein kasvaa silloin, kun iso osa yrityksen toiminnasta keskittyy asiakaskohtaamisten ympärille, ja yritys joutuu keskittämään asiakaspalveluun merkittäviä resursseja. Tällöin nähdään tarve mitata ensisijaisesti asiakaspalvelun tehokkuutta, jonka seurauksena mukaan tulevat herkemmin myös muut onnistumisen mittarit. Esimerkiksi asiakaspalvelukontakteihin käytettyä aikaa ei välttämättä nähdä niin tärkeänä silloin, kun asiakaspalvelussa ei ole erikseen palkattua henkilöstöä työssä.
Asiakaspalvelun mittaaminen ja seuranta ei kuitenkaan pitäisi olla vain asiakaspalvelua tarjoavien yritysten asia. Asiakaspalvelulla on todellisuudessa suuri merkitys jokaisessa yrityksessä, sillä uusien asiakkaiden hankkiminen vie enemmän resursseja, kuin nykyisten säilyttäminen. Pitkät ja onnistuneet asiakassuhteet rakentavat yrityksen imagoa ja ovat korvaamattoman arvokkaita. Asiakaspalvelun tehokkuuden lisäksi on tärkeää perehtyä asiakaskokemukseen. Tässä blogitekstissä esittelemme 6 erilaista mittaria, joilla voidaan seurata ja kehittää sekä asiakaspalvelun tehokkuutta että asiakaskokemusta.
First Contact Resolution (FCR)
Tutummin ensiratkaisuaste kertoo, kuinka monta prosenttia asiakkaiden tilanteista ratkaistaan ensimmäisen yhteydenoton aikana. Kontakti voi olla mikä tahansa yhteydenotto, kuten puhelu tai chat-palvelussa vastaanotettu viesti. Korkea ensiratkaisuaste johtaa tyytyväisempiin ja sitoutuneempiin asiakkaisiin – kun asiat hoituvat ”kerralla”, asiakkaan luottamus yrityksen asiantuntijuutta kohtaan kasvaa ja hän kokee asioinnin helppona. Luonnollisesti korkea ensiratkaisuaste myös parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta. Mitä tehokkaammin yksittäiset asiakaskontaktit saadaan hoidettua, sitä enemmän ratkaistuja tapauksia mahtuu asiakaspalvelijan päivään ja viikkoon. Korkea ensiratkaisuaste myös usein kertoo siitä, että asioita ei tarvitse pompotella eri henkilöiden välillä, mikä kuluttaa laajemmin asiakaspalvelun resursseja ja heikentää tehokkuutta. Ensiratkaisuasteella voi olla myös välillisiä vaikutuksia asiakaspalvelijoiden työntekijäkokemukseen ja motivaatioon. Kun asiakaspalvelija saa tilanteet ratkaisua nopeasti ja saa siitä positiivista palautetta, hän kokee onnistumisen ja merkityksellisyyden tunteita. Tämä vahvistaa omaa asiantuntijuutta ja tuo lisää motivaatiota. Lue enemmän ensiratkaisuasteesta tästä.
Vastausprosentti
Vastausprosentin avulla mitataan sitä, kuinka moneen tulleista kontakteista on vastattu. Esimerkiksi puhelinasiakaspalvelussa vastausprosentti muodostuu tulleiden puheluiden ja vastattujen puheluiden suhteesta. Luonnollisesti mitä korkeampi vastausprosentti asiakaspalvelussa on, sitä parempi. Tämä kertoo siitä, että asiakaspalvelukontakteihin vastataan aktiivisesti, eikä asiakkaille synny kokemusta siitä, että asiakaspalvelu olisi vaikea tavoittaa tai ruuhkautunut. Heikentynyt vastausprosentti taas herättää kysymyksiä asiakaspalveluprosessin toimivuudesta – miksi asiakaskontakteja jää vastaamatta? Onko asiakaspalvelussa liian vähän resursseja tai meneekö asiakaspalvelijoilla liikaa aikaa asiakaskontaktien ulkopuolisiin työtehtäviin? Heikon vastausprosentin seurauksena myös ensiratkaisuaste kärsii.
Jonotusaika
Jonotusaika kertoo, kuinka kauan keskimäärin asiakas joutuu jonottamaan päästäkseen keskustelemaan asiakaspalvelijan kanssa. Jonotusaikaa mitataan sekä verkossa, että kasvotusten tapahtuvassa asiakaspalvelussa. Jonotusajan mittaamisessa keskeistä on koettu jonotusaika – mitä selkeämmin jonotusajasta viestitään, sitä positiivisemmin asiakas tyypillisemmin suhtautuu jonottamiseen. Myös esimerkiksi takaisinsoitto- tai yhteydenottopyynnön jättämisen mahdollisuus luo positiivisemman kuvan jonotustilanteesta asiakkaalle. Jonotusaikaan vaikuttaa asiakaskontaktien määrä ja se, kuinka paljon niitä tulee yhtäaikaisesti. Palvelukanava ja henkilöstöresurssit ovat myös keskeisiä jonotusaikaan vaikuttavia tekijöitä – mitä enemmän asiakaspalvelijoita on vuorossa, sitä nopeammin jono purkaantuu tai sitä ei pääse lähtökohtaisesti muodostumaan. Suoraviivaiset ja toimivat asiakaspalvelukanavat ja -prosessit nopeuttavat asiakaspalvelijoiden työtä, jolloin myös asiakaskontaktien hoitaminen on nopeampaa. Myös asiakkaiden kysymysten laatu ja asiakaspalvelijoiden osaaminen vaikuttavat jonotusaikoihin.
Net Promoter Score (NPS)
NPS on todennäköisesti yksi tunnetuimpia, ellei tunnetuin, ja käytetyimpiä asiakaspalvelun mittaamisen keinoja. NPS mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä, tai sen tuotetta tai palvelua muille. Mittaria käytetään usein esimerkiksi palautelomakkeiden tms. yhteydessä kysymyksellä ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä muille?” ja mitta-asteikko on 1–10. Asiakkaat jaetaan kolmeen luokkaan heidän antamiensa lukujen perusteella – 10 tai 9 antaneet asiakkaat luokitellaan yrityksen suosittelijoiksi, 8 tai 7 antaneet neutraaleiksi ja 7 alle antaneet yrityksen arvostelijoiksi. NPS on hyvä mittari selvittämään miten tyytyväisiä tämänhetkiset asiakkaat palveluun ja tuotteisiin ovat, mutta ainoana mittarina se ei vielä tuota riittävästi tietoa asiakaspalvelun toiminnasta. Tämä johtuu siitä, että sellaisenaan mittari ei avaa syitä annetun arvosanan taustalla, jolloin yritys saisi tietoa vaadittavista kehityskohteista.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT, eli asiakastyytyväisyysindeksi, kertoo asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun lyhyellä aikavälillä. Yleisimpiä tapoja mitata tyytyväisyyttä ovat asteikko 1–5 sekä visuaaliset vaihtoehdot, kuten hymynaamat, emojit tai tähtisymbolit. Tyytyväisyyttä voidaan tiedustella asiakaspalveluun, yksittäiseen tuotteeseen ja palveluun tai tilausprosessiin liittyen. Asiakastyytyväisyysindeksi auttaa hahmottamaan, mikä on asiakkaan tyytyväisyyden taso juuri kohtaamisen tai tilauksen tekemisen jälkeen. CSAT-mittaria käytettäessä selvitetään tyypillisimmin myös tyytyväisyyteen tai tyytymättömyyteen liittyviä tekijöitä lisäkysymyksien avulla.
Customer Effort Score (CES)
CES-mittarin avulla selvitetään miten paljon tai vähän vaivaa asiakas joutui näkemään asioidessaan yrityksen kanssa. Mittarin avulla selvitetään, kuinka helppoa asiointi asiakkaalle on, ja mitkä ovat ne asiakaspalvelun kohtaamispisteet tai vaiheet, joissa asiakas kokee joutuvansa näkemään liikaa vaivaa. Näin saadaan optimoitua asiakaspalveluprosesseja asiakaslähtöisemmiksi ja parannettua asiakaskokemusta. Mitä vaivattomampaa asiointi on, sitä todennäköisemmin asiakas valitsee asioida uudelleen ja sitoutuu yritykseen pitkäkestoisemmin. CES-mittauksessa käytetään tyypillisimmin asteikkoa 1–5 tai 1–7. Kysymyksen asettelu on usein seuraava: ”kuinka paljon vaivaa näit saadaksesi haluamaasi palvelua?”.
Asiakaspalvelun aktiivinen seuranta ja mittaaminen on tärkeää asiakaskokemuksen ja asiakaspalveluprosessien kehittämisen kannalta. Kattava mittaaminen vaatii useamman mittarin käyttöönottoa, sillä harva kertoo tilanteesta tarpeeksi laajasti yksinään käytettynä. Oikeiden mittareiden valinta ja käyttö riippuvat asiakaspalvelun rakenteesta, prosesseista ja kanavista. Asiakaspalvelun mittariston ja seurantaa ei ole pakko rakentaa yksin – ulkoistamalla asiakaspalvelu asiantuntijayritykselle, arkipäiväinen mittaaminen ja seuranta tulevat kumppanuuden mukana.
