Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi kuulostaa riskialttiilta ja kalliilta projektilta. On luonnollista, että oleellisen liiketoiminnan osa-alueen vastuun siirtäminen ulkoistuskumppanille tuntuu haasteelliselle. Tyypillisimpiä pelkoja tai epävarmuuksia asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyen ovat:
- laadun- ja brändinhallinta
- kustannusten ja hyötyjen välinen suhde
- asiakaspalvelun johtaminen
- tietoturva ja yksityisyys
- vaikutukset asiakassuhteisiin
Edellä mainitut pohdinnat ovat ulkoistuspalvelua pohdittaessa hyvin tavallisia. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on pitkälle hiottu projekti, jonka eri vaiheet on suunniteltu niin, että edellä mainitut epävarmuudet saadaan hallintaan. Asiakaspalvelun asiantuntijayritykset, kuten me Call Wavesilla, olemme vuosia toimineet yhteistyössä erilaisten ja eri kokoisten yritysten kanssa hioen prosesseja ja osaamista. Kehitämme henkilöstömme asiantuntijuutta jatkuvasti, säilyttäen edellytykset erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiselle nyt ja tulevaisuudessa.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on helpompaa kuin luulet
Asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyy usein ajatus siitä, että ulkoistamisprojekti on pitkä ja työläs. Todellisuudessa, asiakaspalvelusi voidaan siirtää ulkoistukumppanin hallintaan parhaimmillaan muutamassa viikossa. Projektin mitta määräytyy kuitenkin aina yhdessä sovittujen aikataulujen ja yksityiskohtien mukaan.
Tukenasi on osaava tiimi ja selkeä prosessi
Ulkoistusprojektilla tarkoitetaan asiakaspalvelun haltuunottoa. Haltuunottoprojektissa kanssasi työskentelevät nimetty palveluvastaava, myyjä, tekninen yhteyshenkilö ja muu tiimi. Projektin tavoitteena on varmistaa tekniset valmiudet ja suunnitella palvelun haltuunoton kokonaisuus, kuten perehdytys, resurssit, seuranta ja ennusteet.
Käytännössä ulkoistusprojekti voidaan jakaa 5 kokonaisuuteen.
- toimeksianto
- palvelun määrittely
- tekninen määrittely
- koulutus
- palvelun aloitus
Projektin kulku ja määrittely tehdään yhdessä heti sopimuksen hyväksymisen jälkeen. Me opastamme sinua läpi eri vaiheiden ja varmistamme, että projekti etenee suunnitellussa aikataulussa.
Tilaajan vastuut ulkoistusprojektissa
Projektissa tilaajan vastuulla on vastata teknisestä toteutuksesta oman organisaationsa osalta. Tämä tarkoittaa esimerkiksi erilaisten järjestelmien, lisenssien ja tunnuksien järjestämistä, sekä kontaktien ohjausta toimittajalle. Tässä apunasi toimii toimittajan tekninen yhteyshenkilö.
Koulutusmateriaalin, työohjeiden ja mahdollisten testien tuottaminen. Ulkoistusprojektin onnistumisen kannalta yksi tärkeimpiä vaiheita on koulutus. Tilaajan vastuulla on varmistaa, että vähintään toimittajan palvelutiimin avainhenkilöt saavat kattavan koulutuksen. Lisäksi tilaajalla on hyvä olla valmius tuottaa materiaalia ja ohjeita palvelutiimin käyttöön.
Osallistuminen projektipalavereihin ja yhteistyön kehittäminen. Projektin aikana järjestetään säännöllisiä projektipalavereita, joiden avulla pyritään koordinoimaan ja varmistamaan projektin eteneminen. Yhteistyötä ja osaamista kehitetään toimittajan ja tilaajan yhteistyönä läpi kumppanuuden.
Projektin selkeästi jaetut vastuut ja runko auttavat ulkoistamisen tehokkaassa läpiviennissä. Jokaiseen projektiin kuuluu myös paljon testausta ja kehittämistä, jotta asiakaspalvelun tekninen toteutus ja kontaktien laatu saadaan hiottua odotuksien mukaisiksi.
Uhasta mahdollisuudeksi
Tämän tekstin alussa kuvatut epävarmuudet asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyen ovat ymmärrettäviä ja olemme kohdanneet niitä usein. Me kuitenkin uskomme, että monissa tapauksissa ulkoistamisen hyödyt kumoavat epävarmuudet viimeistään, kun ulkoistamispalvelu saadaan käyntiin. Laadukas perehdytys, mittarit, seuranta, avoin ja aktiivinen viestintä ovat avaimia onnistumiseen.
Mikäli pohdit asiakaspalvelun ulkoistamista, suosittelemme pohtimaan ainakin seuraavia asioita:
- onko asiakaspalvelu strateginen kilpailutekijä vai tukitoiminto?
- tukeeko ulkoistaminen tulevaisuuden kasvutavoitteita?
- haluanko ulkoistaa koko asiakaspalvelun vai vaan osan, esim. päivystys tai ilta- ja viikonloppuvuorot?
- mitkä ovat tavoitteet ja toiveet ulkoistamiselle?
- mitkä kaikki yritykset tarjoavat ulkoistuspalvelua ja minkälaisia eroja palveluissa on?
Jos ulkoistaminen kiinnostaa, mutta et ole täysin varma minkälaisia mahdollisuuksia se voisi sinulle tarjota, suosittelemme ottamaan yhteyttä potentiaaliseen ulkoistukumppaniin. Keskustelu asiantuntijan kanssa selkeyttää ajatuksiasi ja auttaa päätöksenteossa.
Olemme kirjoittaneet blogiimme ulkoistamiseen liittyen useampia tekstejä. Suosittelemme tutustumaan ainakin seuraaviin:
Asiakaspalvelun toteuttaminen – oma tiimi kasaan vai ohjat ulkoistuskumppanille?
Ulkoistettu asiakaspalvelu – kuluerä vai rahasampo?
Örum pestasi Call Wavesin lomasijaiseksi
