Useat meistä ovat joskus toimineet asiakaspalvelijoina. Ensimmäiset kesätyöpaikat löytyvät usein vähittäis- ja päivittäistavarakaupoista, jäätelökioskeilta tai kahviloista. Monissa töissä myös kohdataan päivittäin asiakkaita, vaikka niitä ei suoraan mielletäkään asiakaspalvelutyöksi.
Asiakaspalvelutyö ei kuitenkaan ole helppoa ja erityisesti asiakaspalvelun asiantuntijaksi kasvaminen vaatii niin käytännön kokemusta, kuin oman sisäisen ”asiakaspalvelija-ajattelun” jalostumista. Seuraavaksi jaamme vinkkejä, joilla asiakaspalvelu viedään uudelle tasolle ja asiakaskohtaamisista tehdään tuloksekkaampia – niin asiakkaalle kuin asiakaspalvelijalle.
Muista ratkaisukeskeisyys
Keskity asiakaskohtaamisissa aina mahdollisuuksiin. Älä lannista asiakasta kertomalla asioista, jotka eivät onnistu vaan tarjoa aina ratkaisuja. Asiakaspalvelutyö vaatii positiivista ajattelua erityisesti silloin, kun asiakas ottaa yhteyttä jonkun haasteen tai ongelman kanssa. Taitava asiakaspalvelija jakaa toivon ja positiivisuuden tunnetta kohtaamisen aikana asiakkaalle ja luo tunteen siitä, että asia järjestyy ja on nyt osaavissa käsissä. Mikäli asiakas tiedustelee asioita, jotka eivät suoraan ole mahdollisia, sen sijaan että toteat ”tämä ei valitettavasti onnistu”, käännä keskustelun suunta ehdottamalla vaihtoehtoista toimintatapaa. Voit aloittaa ehdotuksesi esimerkiksi toteamalla ”ehdotan, että toimitaan näin”. Näin tarjoat asiakkaalle vaihtoehtoisen tavan ratkaista asia ja säilytät ratkaisukeskeisen sävyn keskustelussa.
Hankalat tilanteet haltuun
Asiakaspalvelun yksi tärkeimpiä mottoja on ”ei ole hankalia asiakkaita, vaan hankalia tilanteita”. Erityisesti haastavissa asiakaspalvelutilanteissa on syytä muistaa, että kohdatut haasteet ja ongelmat eivät ole henkilökohtaisia. Toisinaan asiakas voi olla tuohtunut ja asiakaspalvelussa työskentelevä henkilö kohtaa ensimmäisenä tuon turhautuneisuuden. Näissä tilanteissa on tärkeää säilyttää maltti ja muistaa, että asiakas on tuohtunut ja turhautunut kohtaamaansa haasteeseen, ei sinuun asiakaspalvelijana. Asiakkaan tunnetilaan voivat vaikuttaa myös monet muut ulkoiset ja sisäiset tekijät, jotka lisäävät tunteen voimakkuutta. Asian käsittely yhdessä usein auttaa ratkaisemaan tilanteet nopeastikin.
Joskus asiakaspalvelussa vastaan voi tulla epäasiallisia kohtaamisia tai jopa uhkaavia tilanteita. Hyvin organisoidussa asiakaspalvelussa on selkeät ohjeistukset ja tukitoimenpiteet haastavien asiakaskohtaamisten käsittelyyn ja tilanteiden selvittämiseen.
Keskity olennaiseen
Yksi asiakaspalvelijan tärkeimpiä ja keskeisimpiä taitoja on aito kuunteleminen. Kuuntele rauhassa, mitä asiakas kysyy tai mikä hänen haasteensa on ja esitä vain tilanteen selvittämiseksi tarvittavia kysymyksiä. Kun olet perillä tilanteesta, pidä vuorovaikutus mahdollisimman yksinkertaisena ja keskity olennaiseen. Anna siis selkeät toimintaohjeet tai ratkaisuehdotukset asiakkaan ongelmaan liittyen.
Vaikka asiakaspalvelun ydin onkin asiakkaan auttaminen, on myös tärkeää muistaa, että tehokkuus ja yksinkertaisuus ovat osa asiakaspalvelutyötä. Älä siis suotta pitkitä asiakaskohtaamista tarjoamalla vaihtoehtoisia ratkaisuja, jos asiakkaan haasteeseen on selkeä vastaus. Näin myös asiakkaalle jää kokemus, että tilanteen ratkaisu oli helppoa, nopeaa ja suoraviivaista. Totta kai toisinaan on tarvetta lisäavulle ja monissa asiakaskohtaamisissa voi olla hyvä paikka lisämyynnin tekemiselle. Asiantunteva asiakaspalvelija oppii tunnistamaan nämä tilanteet ja mukauttamaan toimintaansa asiakaskohtaamisen tarpeisiin vastaten.
Asiakaspalvelu ei ole yksilölaji
Asiakaspalvelutilanteet ovat usein kahden ihmisen välisiä vuorovaikutustilanteita tai vähintään asiakaspalvelijoita on kohtaamisessa vain yksi. Asiakaspalvelu ei kuitenkaan ole yksilölaji – vaan asiakaspalvelutiimissä työskenneltäessä asiakaskokemus tuotetaan aina yhdessä ja se muodostuu monen asian summana. Tiimi tukee toinen toistaan ja tekee päämäärätietoisesti töitä yhteisten tavoitteiden eteen. Tämä näkyy esimerkiksi kokemusten jakamisena ja erityisesti haastavien tilanteiden läpikäyminen yhdessä auttaa jäsentelemään tapahtunutta ja tarjoaa eväitä kohdata vastaavat tilanteet jatkossa. Näin ollen voit oppia paljon myös toisten kohtaamista asiakaspalvelutilanteista. Asiakaspalvelussa myös usein ohjataan asiakkaita eteenpäin kollegoille tai selvitetään asioita yhdessä. Tällöin on tärkeää, että koko tiimi toimii ja viestii synergiassa.
On hyvä muistaa, että usein suurimmat opit tulevat kaikista haastavimmista tilanteista. Seuraavan kerran, kun kohtaat asiakkaan, pyri muistamaan ja hyödyntämään nämä vinkit!
