Monilla toimialoilla kesä on hiljainen. Sekä palveluntarjoajat että asiakkaat lomailevat ja ennen lomia hoidetaan rästihommia pois alta. Lomien jälkeen vauhti jälleen kiihtyy ja arki palaa normaaleille raiteilleen.
Asiakaspalvelussa kesä ei kuitenkaan tarkoita taukoa – vaan toisenlaista rytmiä. Me Call Wavesilla toteutamme asiakaspalvelua noin kymmenelle eri toimialalle, kuten energia, liikenne, verkkokauppa, vaihdepalvelut, asumisen palvelut, tilaus- ja varauspalvelut, viestintäverkot ja myynti. Osalle näistä toimialoista kesä on kiireisintä sesonkia, kun taas toisille se on pienen hengähdyksen paikka.
”Asiakaspalvelussa kesä ei kuitenkaan tarkoita taukoa – vaan toisenlaista rytmiä.”
Erilainen rytmi ja resurssin tarve vaativat tarkkaa suunnittelua, sillä vaihtelua on paljon. Vaihtelu syntyy sesongeista, loma-ajoista ja poissaoloista. Erityisesti kesäaikaan resurssien suunnittelu vaatii panostusta ja joustavuutta, sekä kesätyöntekijöiden rekrytointia hyvissä ajoin keväällä ja työn järjestämistä uudelleen. Tänä kesänä meillä on ollut noin 20–30 kesätyöntekijää eri palveluissa, kuten tilaus- ja varauspalveluissa, vaihteessa, asumisen palveluissa ja energian palveluissa. Kesätyöntekijöiden perehdytys on hiottu tiiviiksi ja tehokkaaksi, jotta palvelun laatu säilyy myös loma-aikaan.
”Kesä on palapeli. On suunniteltava ja reagoitava nopeasti tarvittaessa. On hienoa nähdä, miten hyvin kesätyöntekijät ottavat vastuun ja tuovat uutta energiaa.” – Call Wavesin palvelupäällikkö
Kesä tuo mukanaan muutoksia käytännön järjestelyihin
Meillä asiakaspalvelua toteutetaan tiimeissä. Kesällä tiimiläisten lisäksi myös tiimin johto lomailee, mikä tarkoittaa sijaistuksien järjestämistä, sekä tiimin paikkailua lomien ajaksi. Työn suunnittelu vaatii tarkkaa resurssointia, sekä sopivasti joustavuutta, mikäli joitakin viime hetken muutoksia tulee. Kesäaika vaatii myös usein nopeaa reagointia. Muun muassa heinäkuun alussa riehunut Ulla-myrsky vaati resurssien lisäämistä ennakoivasti valittuihin palveluihin.
Työvuorosuunnittelussa kesälomakausi näyttäytyy resurssin skaalautumisena eri palveluiden välillä enemmän kuin muina vuodenaikoina. Toimialat ja tiimit, joissa kesä on kiireistä aikaa vaativat isomman joukon tekijöitä, kun taas hiljaisemmille aloille riittää pienempi porukka pitämään palvelun pyörät pyörimässä.
”Vuorosuunnittelu on tarkkaa, mutta toisaalta kesässä on oma hyvä virta – ihmiset ovat valmiita auttamaan toisiaan, kun on tarve.” – Call Wavesin vuoropäällikkö
Kesä on todellista tiimityön kulta-aikaa, jolloin työkaverin tukeminen ja vastuun jakaminen korostuu merkittävästi. Meillä Call Wavesilla kesän rutiinit, rekrytointi, perehdytys, vuorosuunnittelu ja tekijöiden mentaliteetti on hiottu vuosien kokemuksella niin, että vaikka kesä tuo mukanaan lomia ja vaihtelevia kokoonpanoja, asiakkaidemme palvelut jatkavat pyörimistään täysin normaalisti ja asiakaskokemus säilyy ensiluokkaisena.
Ulkoistettu asiakaspalvelu tekee kesästäsi kevyemmän
Kesäaika on toimialasta riippuen palapelin rakentamista käytettävissä olevien resurssien osalta. Tärkeintä on kuitenkin varmistaa, että palvelu pelaa ja asiakkaat saavat yritykseesi yhteyden, sekä apua haasteisiinsa myös loma-aikana. Resurssien ylimitoittaminen ei kuitenkaan ole suotavaa, sillä silloin toiminnan kustannustehokkuus kärsii eikä työnteko ole niin mielekästä, jos työtä ei tunnu riittävän kaikille.
Tämä voi aiheuttaa päänvaivaa, sillä sopivan resurssimäärän ennakoiminen kesäajalle ei aina ole helppoa. Joskus se vaatii kesätyöntekijöiden rekrytointia – kuinka monta tekijää? Miten pitkäksi aikaa? Ehdinkö perehdyttää? Työntekijöiden lomat on saatava kalenteriin hyvissä ajoin ja työvuorosuunnittelu aloitettava jo aikaisin. Rekrytointi on myös hoidettava jo keväällä, jotta uudet tekijät ehditään perehdyttää kunnolla palvelun laadun ja työn sujuvuuden varmistamiseksi. Lomien lisäksi kesälläkin on varauduttava muihin yllättäviin muutoksiin, kuten sairaspoissaoloihin.
Ulkoistetun asiakaspalvelun avulla kaikki edellä mainitut asiat hoidetaan puolestasi. Ulkoistuspalvelun yksi suurimpia etuja onkin ulkoistettu asiakaspalvelun johtaminen, sekä resurssien joustavuus. Asiakaspalveluasi hoitaa aina oikein mitoitettu määrä henkilöstöä. Lisäksi uusien työntekijöiden koulutus ja perehdyttäminen hoituu ulkoistuskumppanin kautta, jolloin säästät rekrytoinnin kustannuksissa. Lue tarkempaa vertailua oman tiimin ja ulkoistuspalvelun välillä tästä.
