Nykyiset vahvuudet ja haasteet
Jotta voitte lähetä luotsaamaan organisaatiotanne kohti entistä parempaa asiakaskokemusta, on hyvä pysähtyä hetkeksi nykytilanteen äärelle. Mikä toimii ja mikä kaipaa muutosta? Tukevatko nykyiset prosessit ja käytännöt strategiaanne, arvojanne ja sitä, kuinka haluatte asiakkaillenne näyttäytyä?
Tässä kohtaa on myös hyvä kirkastaa organisaationne kohderyhmät ja selvittää mitä juuri teidän asiakkaanne kaipaavat palvelulta tällä hetkellä? Tietyissä kohderyhmissä korostuvat palvelun henkilökohtaisuus, kuin toisilla laaja itseasioinnin mahdollisuus. On hyvä muistaa, että asiakaskomeus muuttuu ja kehittyy jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Se mikä muutama vuosi sitten sai aikaan ”wow” elämyksen, saattaa olla nykyään jo oletettua peruspalvelun tasoa.
Organisaationne ”tone of voice”
Laatikaa suunnitelma, kuinka haluatte asiakkaillenne näkyä ja kuulua. Asiakaskokemus syntyy jokaisessa asiakaskohtaamisessa, ei ainoastaan oltaessa yhteydessä asiakaspalveluun. Näin ollen on tärkeää, että kaikki organisaatiossanne tietää kuinka haluatte asiakkaillenne olla läsnä. Läsnäololla ja asiakkaiden kohtaamisella on usein suurempi merkitys, kuin ymmärrämme. Helposti piiloudumme varsinkin haastavissa asiakaspalvelutilanteissa ratkaisukeskeisyyden taakse. Maya Angeloun sanoin:
“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”
Asiakaskokemus on monen asian summa, jolloin myös pienillä yksityiskohdilla on väliä. Asiakaspalvelun lisäksi asiakas huomioi esimerkiksi mainostenne arvomaailman ja tunnelman, näkyvyytenne somessa, kuinka vaivattomasti teihin saa yhteyden, ovatko asiakasrekisterinne tiedot ajan tasalla tai saapuvatko esimerkiksi laskunne ajallaan.
Kumppani apuun?
Arvioikaa rehellisesti käytössänne olevat resurssit ja pohtikaa, tarvitsetteko johonkin osa-alueeseen tukea ulkopuolelta. Tarvitaanko esimerkiksi uutta otetta markkinointiin tai kaipaako prosessinne kehitystä ketterämpään suuntaan? Entä riittääkö oman asiakaspalvelunne kapasiteetti tarjoamaan asiakkaillenne laadukasta ja reaaliaikaista palvelua vuoden jokaisena päivänä?
Oman organisaationsa prioriteetti ykkösen, eli asiakkaiden luovuttaminen ulkopuoliselle taholle on iso päätös, mutta usein myös askel kohti uudistumista. Ulkoistettu asiakaspalvelu vapauttaa organisaatiollesi resursseja keskittyä ydinosaamisenne kehittämiseen ja tuottamiseen, samalla asiakaskohtaamiset hoidetaan ammattitaitoisesti kellonajasta ja päivästä riippumatta.
Ulkoistetun asiakaspalvelun avulla voidaan varmistaa, että asiakkaanne kohdataan brändinne mukaisesti niin ruuhkaisina sesonkeina, kuin vaikkapa hiljaisina lomakausina. Laadukas ulkoistukumppani huolehtii, että asiakaspalveluun on varattu oikea määrä resursseja, jolloin palvelun laatu pysyy asiakkaille tasalaatuisena kausivaihteluista huolimatta. Näin myös kustannukset skaalautuvat oikean tarpeen mukaisesti.
Kumppanin avulla voidaan myös matalalla kynnyksellä testata uusia tapoja olla läsnä. Itseasiointi lisääntyy ja kehittyy jatkuvasti ja kehityksen nopeassa tahdissa voi olla haastavaa pysyä mukana. Ulkoistetun asiakaspalvelu- kumppanin avulla uusia asiakaspalvelukanavia, kuten WhatsAppia ja eri somealustoja on helppo testata ja ottaa käyttöön osana kokonaispalvelua. Kumppani huolehtii tarvittavista lisensseistä ja koulutuksista sekä resurssien jakautumisesta käytössä olevien kanavien kesken.
Joskus myös itse prosessit ja käytännöt ottavat suuria harppauksia eteenpäin, kun niitä tarkastellaan uusin silmin. Kokemuksemme mukaan tiiviin ja pitkäkestoisen yhteistyön avulla onnistutaan tehostamaan ja selkeyttämään asiakaspolkuja ja näin myös kasvattamaan asiakastyytyväisyyttä.
Muutos on jatkuvaa
Kuten aikaisemmin todettu, asiakaskokemus kehittyy jokaisessa kohtaamisessa. Tämän vuoksi ei voida jäädä laakereille lepäämään. Jotta organisaatiossanne pysyy ajantasainen ymmärrys asiakkaiden kokemuksista ja toiveista tarvitaan pitkäjänteistä seurantaa. Mittareita valittaessa onkin hyvä pohtia, mitä tietoa juuri teidän organisaationne kaipaa? Alla muutamia yleisesti käytettyjä mittareita.
NPS eli Net Promoter Score kertoo asiakkaan lojaalisuudesta brändille, sekä kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille.
CSAT eli Customer Satisfaction Score mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä tietyssä yksittäisessä hetkessä tuotteeseen tai palveluun.
CES eli Customer Effort Score puolestaan kertoo Kuinka helpoksi, asiakas koki asioinnin yrityksen kanssa.
Näiden mittareiden rinnalle toki tarvitaan myös muuta tietoa, esimerkiksi asiakaskohtaamisten ja ratkaisuaikojen läpimenoajoista, tuotannon tehokkuudesta sekä palveluiden käyttöasteista. Mittaamisen lisäksi oleellista on, kuinka saatua tietoa organisaatiossa hyödynnetään.
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakaskokemus muuttuu ja kehittyy jokaisessa kohtaamisessa. Näin ollen myös organisaatioiden tulee nähdä tämä strategisena jatkumona, jonka kanssa ei koskaan olla valmiita. Tunnistakaa oman organisaationne käytössä olevat resurssit ja tarvittaessa hyödyntäkään rohkeasti kumppanien apua.
