20-vuotias Call Waves on alkuperäisille työntekijöille kuin oma lapsi, minkä he ovat kasvattaneet yhdessä menestyneeksi aikuiseksi.
Varkautelaisen Call Waves Solutions Finland Oy:n 20-vuotistarinaa voisi tuskin kirjoittaa ilman neljää naista.
Ulla Puustiselle (vas.), Marja Kiviniemelle, Maarit Kauppiselle ja Päivi Lysiselle on tärkeää, että Call Waves on pysynyt kasvusta huolimatta varkautelaisena ja kotimaisena yrityksenä.
Maarit Kauppinen, Marja Kiviniemi, Ulla Puustinen ja Päivi Lysinen ovat työskennelleet Call Wavesilla siitä asti, kun toiminta alkoi ja taloon saapui kaikkien aikojen ensimmäinen asiakaspalvelupuhelu 2. toukokuuta vuonna 2000.
Puhelinlinjat aukesivat aamulla kello kahdeksan. Ilma väreili jännityksestä. Kaikki odottivat ensimmäistä puhelua. Sitten soi Ulla Puustisen puhelin.
”Istuin Ullaa vastapäätä ja jännitin niin, että pomppasin seisomaan”, muistelee Maarit Kauppinen.
Ulla Puustinen vastasi tyynesti puhelimeen ja kirjasi järjestelmään osoitteenmuutoksen.
”Jännitin ihan valtavasti. Onneksi ensimmäinen työ oli helppo, ja kaikki meni oikein”, Ulla Puustinen kertoo.
Kohta muutkin puhelimet alkoivat soida soivat ja jännitys laukesi. Kaikki ei kuitenkaan mennyt ihan putkeen.
”Olen varma, ettei asiakas ikänä saanut lehteään, minkä tilauksen otin vastaan ensimmäisessä puhelussani. En osannut jännityksen takia kirjata sitä oikein. Asiaa ei voinut kuitenkaan tarkistaa, sillä tiedot tallentuivat silloin vain asiakkaan ulkopuoliseen järjestelmään”, Maarit Kauppinen paljastaa.
Kurssin kautta käytännön työhön
Call Waves työllisti heti alkuun 15 naista, joista yksi, silloinen toimitusjohtaja Riitta Toivanen oli myös ollut perustamassa yritystä. Toiminta alkoi Ahlströminkadulla. Tilat kävivät pian ahtaaksi. Uudet, nykyiset noin sadan ihmisen toimitilat löytyivät viisitoista vuotta sitten Kampikujalta.
Asiakkuuksia oli aluksi alle kymmenen. Yritys on kasvanut 20 vuodessa yhdeksi maan johtavaksi asiakaspalvelutaloksi, jolla on suuria, valtakunnallisia asiakkaita. Call Wavesilla on nykyisin yli 190 työntekijää eri puolilla maata ja yli sata asiakkuutta.
Yritys sai alkunsa halusta luoda naisille palvelualan työpaikkoja Varkauteen, koska 1990-luvun yrityskaupat ja pankkifuusiot veivät työpaikkoja naisvaltaisilta aloilta.
Ulla Puustinen oli siirtynyt pankissa osa-aikatöihin, ja pelkäsi työnsä loppumista. Päivi Lysinen ja Maarit Kauppinen menettivät puolestaan toimistotyönsä, ja miehensä mukana Varkauteen muuttanut Marja Kiviniemi tarvitsi työtä. He löysivät uuden mahdollisuuden Call Wavesilta.
Kaikki ensimmäiset työntekijät tulivat taloon kolmen kuukauden rekrytointikoulutuksen kautta. Call center -ala oli silloin täysin uutta koko Itä-Suomessa.
”Alussa tuskin edes tiesimme, mitä call centerit ovat. Tiesimme vain, että tekisimme kohta asiakaspalvelutyötä puhelimella”, tarinan nelikko muistelee.
Nimi keksittiin opintomatkalla
Työntekijät kuulivat yrityksen nimiehdotuksen opintomatkalla asiakkaan luo Helsinkiin. Ensimmäinen versio ei kelvannut heille. Naiset panivat ankarasti hanttiin ja alkoivat miettiä siltä istumalta uutta nimeä.
”Suhosen Sirpa sen sitten bussissa keksi. Call Waves osui ja upposi heti”, Päivi Lysinen muistelee.
Sen matkan jälkeen nimi oli päätetty.
Kova tsemppi ja hyvä yhteishenki ovat leimanneet Call Wavesin toimintaa alkumetreiltä asti.
”Hitsauduimme yhteen jo koulutuksen aikana. Olimme rakentamassa yhdessä jotain ihan uutta. Halusimme, että tämä menestyy ja saamme pitää työpaikkamme. Call Waves on meille kuin yhteinen lapsi, jonka olemme laittaneet alulle ja nähneet jo kasvavan menestyneeksi, nuoreksi aikuiseksi. Sillä on taatusti edessä hyvä tulevaisuus”, he uskovat.
Täyspäiväistä työtä ei riittänyt aluksi kaikille. Yhteishengestä kertoo naisten yhteinen päätös siitä, että kaikki tekevät aluksi nelituntista työvuoroa.
”Sitä iloa ei jatkunut pitkään. Työt alkoivat lisääntyä heti kesällä. Tein pian kahta neljän tunnin vuoroa, toisen aamulla ja toisen illalla. Pyöräilin vuorojen välissä mökille uimaan. Töitä tehtiin silloin, kun puheluita tuli eniten, eikä kukaan valittanut, eikä valita edelleenkään”, Maarit Kauppinen kertoo.
CD-levyjä ja Excel-taulukoita
Puhelinkone, luurit ja tietokoneen hidas sekä kankea Excel-taulukko olivat ensimmäisten työntekijöiden tärkeimmät työkalut. Joskus harvoin joku asiakkaista rohkeni lähestyä sähköpostilla. Call Waves ei palvellut asiakkaitaan alkuvuosina ympäri vuorokauden kuten nyt.
Jonotusmusiikkikin tuli siihen aikaan CD:ltä. Aamuvuorolainen kytki käsin musiikin soimaan takahuoneen kopperosta, ja iltavuorolainen sammutti sen. Talossa työskenteli alkuvuosina vain yksi ATK-ihminen. Nyt siellä on tekniikkaan keskittyvä tiimi.
Call Waves palvelee asiakkaita edelleen puhelimella ja sähköpostilla, mutta entistä enemmän myös chatissa ja alan ensimmäisten joukossa Suomessa myös WhatsApilla. Automaatio ja tekniikka kehittyvät koko ajan, ja robotitkin ovat tulleet avuksi. Myös muut some-kanavat tekevät kovasti tuloaan asiakaspalveluun.
Ei koskaan samanlaista päivää
Päivi Lysinen on ainoa neljästä, joka on työskennellyt samassa työtehtävässä, asiakaspalvelussa koko pitkän Call Waves -uransa. Marja Kiviniemi on puolestaan moniosaaja, joka osaa ja on tehnyt melkein kaikkea, mitä Call Wavesilla vain voi tehdä. Tällä hetkellä hän työskentelee haltuunottoprojekteissa sekä tietosuojavastaavana.
Maarit Kauppinen vastaa työvuorosuunnittelijana siitä, että oikea määrä ihmisiä on aina töissä oikeaan aikaan. Ulla Puustinen on vaihdepalvelun vastaava.
”Call Waves on kehittyvä edelläkävijä. Voimme oppia koko ajan uutta ja hyödyntää vahvuuksiamme”, sanoo Marja Kiviniemi.
Nelikon mielestä ehdottomasti parasta työssä on se, että jokainen päivä on erilainen. Vuosiin mahtuu valtavasti hauskoja muistoja, yhteistä riemua suurista sopimuksista, mutta myös yhteisiä pettymyksiä, kun kaikki ei aina onnistu odotusten mukaan.
”Tunne, että selviämme kaikesta yhdessä, on säilynyt”, he vakuuttavat.
Juhlavuosi on kohta ohi. Korona perui kaikki vuoteen suunnitellut juhlallisuudet. Call Waves katsoo kuitenkin eteenpäin, ja siksi tämäkin tarina ensimmäistä vuosikymmenistä on nyt tallennettu tulevaisuuden varalle.
Koronapandemia puhkesi kesken juhlavuotta, ja siirsi keväällä lähes kaikki työntekijät etätöihin. Osa jatkaa edelleen etätyössä. Marja Kiviniemen (vas.), Maarit Kauppisen, Ulla Puustisen ja Päivi Lysisen maskit kuvassa muistuttavat poikkeuksellisesta ajasta.
Teksti ja kuvat: Vuokko Viljakka
