Apua puhelupiikkien hallintaan
Audmet on sitoutunut palvelemaan huonokuuloisia asiakkaita ja heidän läheisiään ystävällisellä otteella, joustaen ja nopeasti. Yhtiön markkinointipäällikkö Mervi Tissola alleviivaa, että palvelun tulee olla asiakkaalle helppoa ja turvallista.
Audmetilla havahduttiin tilanteeseen, jossa kasvanutta asiakasmäärää ei pystytty enää palvelemaan yhtä tehokkaasti samalla henkilöstömäärällä. Asiakaspuheluiden kuorma oli lisääntynyt, eivätkä palveluasiantuntijat voineet reagoida tarpeeksi nopeasti kaikkiin puhekanavan yhteydenottoihin.
– Emme halunneet roikottaa asiakkaitamme puhelinlinjoilla. Tarvitsimme rinnallemme kumppanin, joka hoitaisi puhelintilaukset puolestamme nopeasti, tinkimättömällä ammattitaidolla. Näin voisimme parantaa asiakaspalvelumme saatavuutta ja sujuvoittaa tilausprosessia, Tissola taustoittaa.
Omistautunutta kehittämistyötä asiakkaan hyväksi
Kuulonhuollon tuotteiden puhelintilaukset ohjautuvat Audmetin oman henkilöstön sijaan Call Wavesin palveluasiantuntijoille. He ottavat tilaukset vastaan ja syöttävät ne edelleen Audmetin omaan tilausjärjestelmään. Myynnin perustehtävien rinnalla palveluun kuuluu myös asiakkaiden neuvontaa.
Tissolan mukaan palveluntarjoajien vertailuvaiheessa Call Waves erottautui muista vahvalla osaamisellaan. Lisäksi itseisarvona pidettiin uupumatonta halua kehittää ja kehittyä. Asiakastyytyväisyys kun ei synny sattumalta tai vierestä katsomalla.
– Meille on tärkeää tehdä tiivistä yhteistyötä kumppanin kanssa, sillä näin pystymme kehittämään toimintaamme hellittämättä.
Call Wavesin jatkuvan kehittämisen periaate toteutuu kuukausittaisina palavereina, joiden yhteydessä käydään yhdessä toimeksiantajan kanssa läpi palvelun tasoa, toimenpiteitä ja saatuja tuloksia.
– Välillämme vallitsee avoin keskustelukulttuuri. Yhteistyömme on jatkuvaa ratkaisujen etsintää asiakkaan tarpeiden huomioimiseksi ja asiakaspalvelun parantamiseksi. Tällä tavalla ennakoimme tulevaa sekä reagoimme ongelmakohtiin ja palautteeseen oikeassa ajassa, Tissola kuvailee yhteistyötä.
Asiakas on kaiken toiminnan keskiössä
Palveluratkaisu on tuonut merkittäviä parannuksia Audmetin asiakaspalveluun ja sitä kautta asiakaskokemukseen. Se on myös vapauttanut talon oman asiakaspalveluhenkilöstön resurssit rutiinitöistä. Vapautuva aika voidaan nyt käyttää muuhun merkitykselliseen asiakastyöhön.
Kasvun sivutuotteena tullutta puhelukuormaa pystytään nykyään purkamaan tehokkaammin. Tissolan mukaan tavoitettavuus on parantunut, eikä asiakkaan tarvitse odottaa ruuhkahetkessä enää pitkään.
Ruuhkatilanteemme ajoittuvat tyypillisesti alkuviikkoon. Call Wavesilla on ammattitaitoa ja pysyvä valmius käsitellä suurta puhelutulvaa. Nyt ruuhkapiikit osataan ennakoida ja niihin varaudutaan oikein.
Mervi Tissola, Audmet Oy
Samalla palvelun saatavuutta on kohennettu laajemmilla aukioloajoilla. Palvelua on tarjolla pidemmälle iltapäivään sekä arkipäivien lisäksi myös lauantaisin.
Asiakaskokemukseen panostaminen on näkynyt asiakastyytyväisyytenä ja vahvempana asiakaspysyvyytenä.
– Asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun. Uusintatilausten määrä on kasvanut palvelun myötä, Tissola summaa tuloksia.
– Call Waves on osoittanut asiakasrajapinnassa monialaista osaajuutta ja innovatiivisuutta haastavimmankin asiakastarpeen edessä. Yhteistyötämme vie eteenpäin aito intohimo asiakaspalveluun, Tissola päättää.
Pitkällä matkalla seuralla on merkitystä
Unohda vanhentuneet ratkaisut ja tulokseton työnteko. Autamme vuosikymmenien kokemuksella asiakasrajapinnan ratkaisuissa, sisällöllisessä kehityksessä sekä palveluiden ulkoistamisen suunnittelussa.