Erinomaisen asiakaskokemuksen juurilla
Veljekset Halonen Oy on suomalainen vuonna 1932 perustettu muotitavarataloketju, jolla on 23 tavarataloa Suomen suurimpien kaupunkien keskustoissa ja kauppakeskuksissa. Vuonna 2017 yhtiö otti harppauksen digitaaliseen aikaan yhdessä sisaryhtiönsä Carlsonin kanssa ja perusti myymäläverkostonsa rinnalle online-kaupan.
Call Waves valikoitui yhteistyökumppaniksi jo verkkokaupan käynnistämisvaiheessa. Palveluntuottajalta odotettiin laajaa osaamista monikanavaisen palveluympäristön hallintaan aina vaihteenhoidosta verkkokaupan ja myymälöiden asiakaspalveluun.
– Verkkokauppaa lähdettiin tekemään osana kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Halusimme keskittää kaikki palvelukanavat yhdelle ja samalle kumppanille sen sijaan, että toimintoja olisi hajautettu eri palveluntarjoajille, taustoittaa yhtiön markkinointipäällikkö Päivi Halonen.
Halonen oli jo aiemmin käyttänyt Call Wavesin vaihdepalvelua ja oli vakuuttunut yhteyskeskuksen ammattitaidosta.
– Call Waves on kotimainen ja kehittyvä organisaatio, jolla on vahva halu suunnitella tulevaisuutta. Toimimme yhteisten arvojen mukaisesti, Halonen perustelee.
Palvelua yhdellä luukulla
Call Waves vastaa vaihdepalvelun rinnalla asiakaspalveluun, verkkokauppaan ja kanta-asiakkuuteen liittyvästä yleisneuvonnasta puhelimitse, sähköpostitse ja nyt myös live chatissa. Asiakasneuvojat palvelevat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi pitkälle yli virka-ajan. Sen lisäksi syväosaajat huolehtivat back office -työnä reilun 300 000 henkilön kanta-asiakasrekisterin päivittäisistä rutiineista, kuten asiakastietojen päivityksestä ja kanta-asiakashakemusten käsittelystä.
– Yhteistyön ensisijaisena tavoitteena on ollut parantaa koko asiakaskokemusta ja helpottaa verkkokauppa-asiointia. Kanta-asiakkaamme eivät aina ole tottuneita verkkokauppojen käyttäjiä ja tarvitsevat henkilökohtaista opastusta verkkokaupan käytössä ja maksamisessa, Halonen kertoo.
Tuloksena saumaton ja yhtenäinen palveluympäristö
Päivi Halonen iloitsee, kuinka tehokkaasti eri toiminnot saatiin yhdistettyä yhdelle asiakaspalvelutalolle. Ratkaisu on yhtenäistänyt koko asiakaskokemusta, sillä nyt myös myymäläverkosto pystyy paremmin hyödyntämään monikanavaisen asiakaspalvelun mahdollisuuksia.
– Aloitimme yhteistyön, kun verkkokauppa oli vasta aloitusvaiheessa. Nyt kaksivuotiaan online-kaupan kasvuprosentti on todella hyvissä lukemissa, Halonen kertoo.
– Chatin käyttöönoton myötä palveluviiveitä on saatu kukistettua, ja myös asiakaspalautteen määrä on pudonnut merkittävästi. Nyt asiakas saa verkkokaupassa apua todella siinä tilanteessa, kun sitä tarvitsee. Näin ongelmatilanteet on saatu selvitettyä siinä hetkessä.
Monikanavainen asiakaspalvelu
Me huolehdimme, että olet siellä, missä asiakkaasikin. Hyvin toteutettuna monikanavaisessa asiakaspalvelussa tieto myös kulkee saumattomasti eri kanavien välillä. Asiakaspalvelijalla, myyjällä tai markkinoijalla on aina käytössään asiakkaan historia – otti hän sitten yhteyttä minkä tahansa kanavan kautta.