Kotipizza: myynnillistä asiakaspalvelua toimialan aallonharjalla

Valtakunnan vastuullisimman ravintolaketjun pizzatilaukset ohjautuvat Call Wavesin agenteille, jotka palvelevat asiakkaita ilolla aina alkutervehdyksestä tilauksen loppuunsaattamiseen. Erinomainen asiakaskokemus on yhdistelmä tunneälyä ja taitoa tarttua kaupan mahdollisuuteen.

Taitava asiakaspalvelija tarttuu kaupan mahdollisuuteen

Kotipizza on suomalainen franchising-periaatteella toimiva ravintolaketju, jolla on Suomessa noin 280 ravintolaa. Ketju päätyi Call Wavesiin kartoittaessaan asiakaspalvelutaloa, joka ottaisi puhelimitse vastaan asiakkaiden kotiinkuljetettavat pizzatilaukset ja hoitaisi tietojen tallennuksen yhtiön verkkokaupan alustaan.

Toimivan yhteistyön edellytyksenä oli hyväntuulinen ja työlleen sitoutunut henkilöstö, joka hoitaisi asiakaskohtaamiset Kotipizzan hengessä ja äänensävyllä, silti aina tavoitteellisesti myyden.

– Kenties kaikkein tärkeintä meille oli, että hetki linjoilla asiakkaan kanssa nähdään myös lisämyynnin mahdollisuutena, kertoo Kotipizzza Group Oyj:n operatiivinen johtaja Heidi Stirkkinen.

Uudenlainen asiakasympäristö  

Call Wavesin ja Kotipizzan yhteistyö käynnistyi parinkymmenen ravintolan pilottijaksolla.

Tällä hetkellä tilauspalvelu on käytössä jo noin 60 ravintolassa. Stirkkinen toteaa, että uudenlaisen palvelun käyttöönotto nopealla aikataululla on vaatinut heittäytymistä ja uuden opettelua yhdessä kumppanin kanssa.

– Alkuvaiheessa erityisesti palvelun tekninen toteuttaminen puhutti puolin ja toisin. Matkan varrella olemme saaneet hiottua verkkokauppa-alustasta teknisesti tehokkaan ympäristön, jossa agentin on helppo liikkua ja asiakas saa sujuvaa palvelua.

– Palvelun jalkauttamisessa isona resurssina on ollut koulutuspäällikkömme Samppa Illman, joka on kouluttanut agentit Kotipizzan toimintakulttuuriin ja tapaan tehdä lisämyyntiä.

Stirkkisen mukaan suurimmat oivallukset ja palvelutuotannon läpimurrot ovat syntyneet rohkeudella kokeilla ja kehittää.  

– Olemme yhdessä löytäneet myymisen oikean tavan ja oppineet rakennusaineet, joilla asiakaskokemusta voidaan kokonaisvaltaisesti vahvistaa.

Katse tulevaisuudessa

Stirkkinen kehuu Call Wavesin esimiehiä ja agentteja, jotka ovat omaksuneet palveluprosessin ketterästi ja tuloksellisesti haasteista huolimatta.

– Call Waves on ilolla loikannut uudenlaisen asiakkuuden kimppuun. Agentit ovat tehneet sinnikästä ja kymppi plussan arvoista työtä. Ongelmilta ei aina voida välttyä, mutta se tapa, miten niihin suhtaudutaan, ratkaisee.

– Yhteistyö on ollut tuloksellista kaikilla mittareilla mitattuna. On hienoa tehdä työtä kumppanin kanssa, joka omistautuu asiakkaalle sataprosenttisesti ja haluaa tehdä siinä parhaansa.

Kotipizza seuraa tiiviisti toimialan murrosta ja ravintolakäyttäytymisen globaaleja trendejä.

– Ihmiset haluavat yhä enemmän syödä ruokansa kotona ravintolan sijaan. Yhä useammin pizza tilataan verkkokaupan kautta ja kotiinkuljetuspalvelulla höystettynä. Maailman muuttuessa on mietittävä, mikä on puhelintilauspalvelun tulevaisuus ja miten me muutumme sen mukana. Jatkuva muutos pitää mielen virkeänä.


Asiakaspalvelu myynnillisellä otteella

Me teemme asiakaspalvelua sekä tuottavasti että erinomaisen laadukkaasti. Huolehdimme puolestasi asiakasyhteydenotoista ja asiakasneuvonnasta myyntiäsi tukevalla otteella kaikissa kanavissa: chatissa, somessa, puhelimessa, viestitse. Kehitämme myös palvelukanavia, digitalisoimme ja automatisoimme palveluita, jotta kohtaamme asiakkaasi tehokkaasti oikeassa paikassa oikeaan aikaan.