Kirsi Kettunen tuli Call Wavesille töihin vuonna 2002.Kirsin tytär oli pieni ja mukana työhaastattelureissulla. Call Wavesin silloinen toimitusjohtaja kaitsi ansiokkaasti kaksivuotiasta tyttöä keksivalikoima apunaan haastattelun ajan. Kirsin ensimmäinen työtehtävä varmistui pankkialan ajanvarausprojektista.

Vuonna 2002 Call Wavesilla ei vielä ollut soittojärjestelmää olemassakaan. Asiakkaiden yhteystiedot haettiin exceleistä ja näpyteltiin manuaalisesti puhelimeen. Tavoitetut, tavoittamattomat ja syystä tai toisesta keskeneräiset asiakasyhteydenotot merkittiin selvyyden vuoksi exceliin eri väreillä.

• Olin Call Wavesin ensimmäisiä kokoaikaisia myyjiä. Pankkialan myyntitoimeksiannon päättyessä tein vuosia useita pienempiä myyntiprojekteja ja jouduin siirtymään välillä myös postimyyntiasiakaspalveluun. Myyntityössä myyjä on kontaktin ottaja ja se tuo minulle hallinnan tunteen työstä. En viihtynyt asiakaspalvelussa, koin olevani puhelimen ”armoilla”.

Nopean kasvun vuodet

Kirsi oli pitkään mukana operaattoreiden ja Call Wavesin yhteistyöprojekteissa, tarve muovasi työtehtävää pikkuhiljaa myynnin valmentajaksi. Vuodet olivat Call Wavesille voimakkaita kasvun ja muutoksen vuosia.

Henkilöstön lisääntyessä työtila Ahlströminkadulla loppui väliaikaisesti kesken. Tällöin toimitusjohtaja istui jonkin aikaa tietokoneineen eteisessä pahvilaatikon päällä töitä tehden, silloisessa ”etätyöpisteessä”. Hänen oli pitänyt luovuttaa huoneensa uusille, taloon palkatuille myyjille. Pian tuon, Call Wavesin tarinoihin elämään jääneen ajanjakson jälkeen toteutui muutto Kampikujalle uusiin, suurempiin tiloihin.

Valmentaminen on potentiaalin löytämistä ja hyödyntämistä

Valmentajan työ on muuttunut vuosien varrella paljon. Aikaisemmin oli tavallista, että myyjää opastettiin vieressä istuen ja reaaliajassa kuunnellen.

• Nykyään tehdään paljon niin, että onnistuneita puheluja puretaan itsenäisesti, tehdään oivalluksia ja havaintoja omista ja toisten vuorovaikutustilanteista. Jos henkilö ei itsenäisesti hoksaa muutostarpeita, annan kysymyksiä ja tehtäviä, joilla pyrin aktivoimaan ajattelua ja auttamaan keskustellen oikeaan suuntaan.

Erilaisten myyntihaasteiden varalle on rakennettu puhelupankki valmennukseen, josta löytyy erityyppisiä mallipuheluita. Mallipuheluissa jokin myynnin vaihe on erittäin onnistunut, kuten sitkeä argumentointi, taitava vastaväitekäsittely tai erinomainen kaupan haku.

Täydellistä myyntipuhelua ei olekaan, eikä sen vuoksi kaverin puheluita kannata kuunnella kopiointitarkoituksessa. Kaikilla on oma persoonallinen tyylinsä, ja se täytyy ehdottomasti säilyttää. Tiimiläiset toimivat toistensa vertaistukena ja auttajina, ja vinkkaavat toisilleen hyviksi havaittuja myyntitekniikoita. Keskinäinen huumori ja rento ote työhön ovat tosi tärkeitä.

Erilaiset työtehtävät päivien tasapainottajina

Aamuisin Kirsi katsoo ensimmäiseksi edellisen päivän myyntitulokset ja kuluvan päivän soittolistat. Toteutuneiden tulosten ja tarpeiden perusteella tehdään tarvittaessa henkilöiden siirtoja kampanjoista toisiin, jotta turvataan myös tulevan päivän myyntitulokset. Työ jatkuu yhteisellä tiimistartilla ja sovituilla raportoinneilla.

Jos tiimissä on myyjiä, joiden aamu näyttäytyy tulosten valossa nihkeänä, pohditaan yhdessä mitä tehdään kaupanteon avautumiseksi.

• Oma porukka pitää tuntea todella hyvin, sillä myynnin haasteet ovat henkilöittäin erilaisia ja se tarkoittaa, että toimivat toimenpiteetkin ovat aina erilaisia. Kokeilun kautta tiedän mikä mahdollisesti voisi kullakin toimia, ja mitä ei ainakaan kannata tehdä. En tee juurikaan etukäteen viikkosuunnitelmia, sillä se on mahdotonta. Valmennusta ja reagointia tehdään aina tulosten ja tilanteen mukaan. Työn parasta antia on huomata, että oivalluttaminen toimii, tulosta tulee ja myynti avautuu.

Kirsi tekee valmennustyön ohella rekrytointia. Hän päätyi mukaan rekrytointitehtäviin uuden palvelutiimin kokoamisen myötä. Onnistuneen projektin jälkeen rekrytointi sisällytettiin pysyvästi työtehtäviin.

• Olen ollut rekrytoinnissa mukana kymmenen vuotta, ja tykkään siitä tosi paljon. Valmennustyö on ajoittain aika yksinäistä puurtamista. Rekrytointi on toisenlaista, sähäkkää tekemistä, ihmisten tapaamista ja tavoittamista. Minusta on mielenkiintoista tavata kaikenlaisia uusia ihmisiä ennakkoluulottomasti. Rekrytoidessa pohdin aina millainen henkilö parhaiten tukisi tiimiä vuorovaikutuksellisesti tai miten uuden henkilön osaaminen voisi olemassa olevaa tiimiä täydentää.

Sitkeydellä jokainen voi onnistua

Erinomaisen myyjän tunnistaa rauhallisesta itsevarmuudesta. Hän ei tarpeettomasti korosta itseään, ja silti tietää oman arvonsa ja taitonsa. Loistava myyjä haluaa ehdottomasti kehittyä jatkuvasti.

• Hyvä myyjä ei välttämättä ole räväkkä ja sanavalmis, hän voi yhtä hyvin olla rauhallinen tarkkailija. Yhteisiä nimittäjiä taitaville tekijöille ovat tavoitehakuisuus ja tietynlainen kilpailuhenkisyys. Vaikka luonnonlahjakkuuksiakin joskus tapaa, harva on luontaisesti myyjäksi valmis. Minun on valmentajana kyettävä näkemään kasvun potentiaali, ja yhdessä on oltava valmis tekemään paljon töitä. Jokainen voi kehittyä hyväksi myyjäksi.