Anu Laasanen tuli Call Wavesille töihin alkuvuodesta 2007. Operaattorin kuluttajamyyntityö vaihtui muutaman viikon jälkeen yritysmyyntiin ja muihin vaihtuviin myyntiprojekteihin. Sen jälkeen työ on täydentynyt asiakkaamme sisäisen kouluttajan tehtävällä.

Anu kouluttaa asiakasyrityksemme omaa henkilökuntaa vaihdepalvelujärjestelmien käytössä. Jo koulutustyön alkuvaiheessa, noin kymmenen vuotta sitten koulutukset järjestettiin aina verkossa, etäkoulutuksina.

– Työpäiväni koostuvat koulutusten lisäksi erilaisista myyntiprojekteista, laatutyöstä ja raportoinnista. Olen tosi tyytyväinen, että pystyn tekemään niin monenlaista ja koen vaihtelun tärkeäksi.

Työ on itsenäistä, ja vaatii organisoinnin lisäksi huolellista valmistautumista

– Kaikkein eniten tykkään koulutustyöstä. Etukäteisvalmistautuminen on hoidettava hyvin. Selvitän ennalta asiakkaalla jo käytössä olevia ohjelmia ja pohdin heille mahdollisesti sopivia ratkaisuvaihtoehtoja. Toisaalta joskus perusteellisesti ennalta suunnittelemani koulutuskulku voikin mennä aivan päälaelleen, ja asiakas voi olla loppujen lopuksi kiinnostunut aivan toisenlaisista  jutuista. Tämä tuo mielenkiintoa ja yllätyksiä.

Operaattori, Call Wavesin toimeksiantaja tekee koulutustilaukset suoraan Anun kalenteriin hyvissä ajoin ennakkoon. Samassa yhteydessä tiedotetaan materiaalitarpeista ja tarvittavista asiakasohjeista, sekä informoidaan koulutettavasta sisällöstä.

Ennen koulutusta tarvittava materiaali kootaan ja lähetetään asiakkaalle ennakko-ohjeita tarpeen mukaan. Anu tekee Teams-kutsut asiakkaiden kalentereihin, sekä muut tarvittavat koulutusjärjestelyt. Jokaisesta asiakkaasta tehdään muistio, johon voi koulutuksen lähestyessä täydentää tarvittavia tietoja ja muistiinpanoja.

– Käytössäni on testiympäristö, jossa toimintaympäristöä demotaan kuten järjestelmä asiakkaalle oikeassa käytössä näyttäytyy. Yleensä koulutus järjestetään vain päivää ennen varsinaista käyttöönottopäivää, jolloin järjestelmän käyttö on asiakkaalla tuoreessa muistissa.

Koulutusta käyttöön ja hallinnointiin

Kohderyhmästä riippuen koulutus voi keskittyä esimerkiksi palvelun ylläpitoon ja yrityksen pääkäyttäjien tarvitsemiin kokonaisuuksiin. Loppukäyttäjille on omat erisisältöiset koulutuksensa. Käytännössä opastetaan miten tietokoneella käytetään vaihdepalveluohjelmaa tai puhelimella vaihdepalvelun mobiilisovellusta. Tärkeä osa koulutusta on käydä läpi asetuksia; miten järjestelmää hallinnoidaan, miten palvelu käytännössä toimii, sekä mitä kaikkea ostettu palvelu mahdollistaa. Miten siitä saa käyttäjänä irti parhaan mahdollisen hyödyn.

Hymy kuuluu äänestä

– Operaattorilla on verrattomana tukenani ja tuuraajanani kouluttajakollega, jonka kanssa sparrailemme koulutusten onnistumista ja jolle toimitan tiedot ja muistiot koulutuksista sekä tarvittavat kommentit asiakkaista. On tosi tärkeää saada jakaa työasioita vertaiselle, jolle ei tarvitse selittää, ja joka ymmärtää työn haasteet ja onnistumisen hetket.

Anu saa säännöllisesti suoraa ja henkilökohtaista kiitosta asiakkailta, vaikka jokaiselle asiakkaalle lähetetään aina myös koulutuspalautekysely. Usein kiitetään selkeästä, loogisesta ja kattavasta kouluttamisesta. Asiakas arvostaa laajaa kokemusta ja osaamista, joka näkyy ja kuuluu koulutuksissa. Anu ottaa asioista perusteellisesti selvää ja pohtii valmiiksi mahdolliset vastaantulevat skenaariot testiympäristöissä.

– Hyvä kouluttaja ei voi mennä aidan matalimmasta kohdasta. Minulle on sanottu, että äänestäni kuuluu nauru ja näkyy, että olen aidosti innostunut kouluttamisesta. En koskaan sano kokeilematta uudelle työtehtävälle ei, olen pikemminkin luottamuksesta otettu.