Kuinka mitata asiakaskokemusta ja sen kehitystä?
Asiakaskokemus on noussut yhdeksi liiketoiminnan keskeisimmistä menestystekijöistä. Yritysten on tärkeää ymmärtää, miten asiakkaat kokevat heidän tuotteensa tai palvelunsa, voidakseen tarjota parempaa ja yksilöllisempää palvelua. Mutta miten voimme mitata ja arvioida asiakaskokemusta? Tässä blogitekstissä tarkastellaan yleisimpiä erilaisia mittareita ja menetelmiä asiakaskokemuksen mittaamiseen.
NPS (Net Promoter Score)
Net Promoter Score (NPS) on yksi suosituimmista asiakaskokemuksen mittareista. NPS perustuu yksinkertaiseen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävillesi tai kollegoillesi asteikolla 0-10?” Vastaajat jaetaan sen perusteella kolmeen ryhmään: detraktorit (asteikolla 0-6), passiivit (asteikolla 7-8) ja promootorit (asteikolla 9-10). NPS lasketaan promootorien ja detraktorien suhteen perusteella. Positiivinen NPS on merkki siitä, että yritys on onnistunut luomaan hyvän asiakaskokemuksen ja tyytyväiset asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan sitä muille.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Customer Satisfaction Score (CSAT) mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tiettyyn asiakaskokemukseen tai tapahtumaan. CSAT-mittari perustuu yksinkertaiseen kysymykseen: ”Kuinka tyytyväinen olet kokemukseesi asteikolla 1-5?” Vastaajat voivat vastata asteikolla 1-5, jossa 1 tarkoittaa erittäin tyytymätöntä ja 5 erittäin tyytyväistä. CSAT-mittari auttaa yrityksiä ymmärtämään, kuinka hyvin ne ovat onnistuneet tyydyttämään asiakkaiden tarpeet tiettynä ajankohtana tai tietyn palvelun tarjoamisessa.
CES (Customer Effort Score)
Customer Effort Score (CES) mittaa kuinka helpoksi asiakas koki asioinnin kaivatun tavoitteen saavuttamiseksi. Mittari perustuu kysymykseen: ”Kuinka helposti pystyit saavuttamaan tavoitteesi asteikolla 1-5?” Vastaajat voivat vastata asteikolla 1-5, jossa 1 tarkoittaa erittäin vaikeaa ja 5 erittäin helppoa. CES auttaa yrityksiä ymmärtämään, kuinka helppoa tai vaikeaa asiakkailla on käyttää heidän palveluitaan tai ratkaista ongelmiaan.
CES auttaa yrityksiä tunnistamaan asiakasrajapinnan kohtia, joissa asiakkaat kohtaavat suurta vaivaa tai hankaluuksia. Sen avulla yritykset voivat parantaa asiakaskokemusta keskittymällä vähentämään asiakkaiden ponnisteluja ja tekemään palveluprosessit helpommiksi ja sujuvammiksi.
CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI-luku (Customer Satisfaction Index) on yleisesti käytetty mittari asiakastyytyväisyyden mittaamisessa. CSI-luku perustuu yleensä kyselyihin, joissa asiakkailta kerätään tietoa heidän kokemuksistaan ja tyytyväisyydestään yrityksen tuotteisiin, palveluihin tai brändiin.
Mittaamisen perustana voi olla esimerkiksi seuraava kysymys: ”Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseemme/palveluumme asteikolla 1-10?” CSI-luku lasketaan keskiarvona kaikkien vastausten perusteella, ja sitä voi tulkita seuraavasti:
- 1-3: Erittäin tyytymätön
- 4-6: Melko tyytymätön
- 7-8: Melko tyytyväinen
- 9-10: Erittäin tyytyväinen
Näiden yleisesti hyvin tunnettujen mittareiden lisäksi on myös tärkeää seurata ja analysoida erilaisia asiakaspalvelun mittareita, kuten odotusaikoja, vastausaikoja ja ratkaisuaikoja. Näiden mittareiden avulla yritykset voivat arvioida asiakaspalvelun tehokkuutta ja laatua.
Määrällisten mittareiden lisäksi on tärkeää ottaa huomio myös laadulliset mittarit asiakaskokemuksen mittaamisessa. Nämä tarjoavat syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden tuntemuksista, tarpeista ja odotuksista. Tähän voidaan käyttää apuna esimerkiksi avoimista palautteista tehtyjä tekstianalyyseja.
Tekstianalyysi auttaa organisaatioita saamaan syvällistä tietoa asiakkaiden ajatuksista, tunteista ja tarpeista. Tietoa voidaan kerätä hyödyntäen esimerkiksi saatuja kirjallisia palautteita, arvosteluita, asiakaspalvelukeskusteluita (litterointi), sosiaalisen median viestejä ja kyselyvastauksia. Alla on listattu esimerkkejä tekstianalyysin hyödyntämisestä.
Tunteiden tunnistaminen: Tekstianalyysi voi tunnistaa asiakkaiden tunteita ja mielialoja heidän kirjoittamistaan teksteistä. Esimerkiksi sentimenttianalyysi voi luokitella tekstipalautteen positiiviseksi, negatiiviseksi tai neutraaliksi. Tämä auttaa organisaatioita ymmärtämään, miten asiakkaat kokevat tuotteet, palvelut ja brändin.
Avainsanojen tunnistaminen: Analyysi voi tunnistaa keskeisiä sanoja ja termejä, joita asiakkaat käyttävät kuvaamaan tuotteita tai palveluita. Tämä auttaa organisaatioita ymmärtämään, mitkä ominaisuudet tai näkökohdat ovat asiakkaille tärkeitä ja mitä he arvostavat eniten.
Teemojen ja trendien havaitseminen: Analyysi voi auttaa organisaatioita havaitsemaan toistuvia teemoja ja trendejä asiakkaiden palautteessa. Tämä auttaa tunnistamaan yleisiä ongelmia, parannusehdotuksia tai vahvuuksia, joiden perusteella organisaatio voi tehdä tarvittavia muutoksia ja parannuksia.
Asiakaspalautteen luokittelu: Kerätyt asiakaspalautteet voidaan luokitella eri kategorioihin tai aihealueisiin. Tämä auttaa organisaatioita ymmärtämään, millaisia kysymyksiä, huolenaiheita tai kiitoksia asiakkailla on. Luokiteltu palautetieto mahdollistaa systemaattisen analyysin ja antaa organisaatiolle selkeän käsityksen siitä, millä alueilla he suoriutuvat hyvin ja missä on parantamisen varaa.
Toimintasuositukset: Organisaatio voi saada arvokkaita toimintasuosituksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Analyysin tulokset voivat paljastaa heikkoja kohtia tai ongelmia, joihin on syytä puuttua. Esimerkiksi, jos useat asiakkaat ilmaisevat pettymystään tietystä palveluprosessista, organisaatio voi keskittyä sen parantamiseen tai uudelleensuunnitteluun. Toisaalta, jos tietty ominaisuus saa positiivista palautetta, organisaatio voi vahvistaa sitä entisestään.
Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ymmärtäminen: Tekstianalyysi tarjoaa syvällistä tietoa asiakkaiden kokemuksista ja näkökulmista. Se auttaa organisaatioita saamaan selkeän kuvan siitä, miten asiakkaat kokevat brändin, tuotteet ja palvelut eri vaiheissa asiakaspolkua. Tämä kokonaisvaltainen ymmärrys mahdollistaa strategisten päätösten tekemisen, jotka parantavat asiakaskokemusta ja kasvattavat asiakastyytyväisyyttä.
Asiakaspalautteen seuranta ja kehityksen mittaus: Organisaatio voi seurata ja mitata asiakaspalautteen kehittymistä ajan myötä. Säännöllinen seuranta auttaa havaitsemaan muutoksia asiakkaiden mielipiteissä ja tarpeissa. Näiden muutosten ymmärtäminen auttaa organisaatiota reagoimaan nopeasti ja tekemään tarvittavia muutoksia, jotta asiakastyytyväisyys säilyy korkealla tasolla.
Asiakaskokemuksen kehittymisen kannalta on tärkeää, että asiakaskokemuksen mittaaminen olisi jatkuva prosessi. Yritysten tulisi seurata mittareita ja tehdä tarvittavia muutoksia ja parannuksia jatkuvasti, sillä asiakaskokemus kehittyy jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Näin ollen asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen parantamisen ei tulisi myöskään olla yksittäinen projekti, vaan se vaatii jatkuvaa sitoutumista ja panostusta mahdollistaakseen jatkuvan kehittymisen.
Kokonaisuudessaan asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeä työkalu yrityksille, jotka haluavat menestyä kilpailluilla markkinoilla. Se auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita, odotuksia ja tunteita, ja siten tarjoamaan parempaa ja yksilöllisempää palvelua. Mittaamisen lisäksi yritysten tulee myös analysoida kerättyä tietoa ja toteuttaa toimenpiteitä parannusten aikaansaamiseksi.
