Työntekijöiden oikea mitoitus nopeuttaa myrskytuhojen korjaamista
Kaikkia myrskyjen aiheuttamia vahinkoja on mahdotonta ennustaa, mutta myrskytuhoihin voi varautua. Kun myrsky iskee ja katkoo kotitalouksilta sähköjä, on Enerva Oy:ssä, kolmen energiayhtiön keskitetyssä verkkovalvomossa täysi tohina päällä.
Enerva huolehtii, että ihmiset saavat sähköt mahdollisimman nopeasti takaisin. Toimia energialaitosten alueilla vaativat vikailmoitukset kulkevat Enervan kautta 24/7. Se hoitaa sähköasentajat ja metsurit töihin korjaamaan viat.
Vuonna 2019 perustetun Enervan omistaa neljä infraverkon yhtiötä. Enervan valvoma sähköverkko voitaisiin kiepauttaa kevyesti maapallon ympäri, sillä kun on pituutta yhteensä 45 000 kilometriä. Verkossa on noin 260 000 sähkökäyttöpaikkaa. Verkko tuo päivittäin sähköä jopa puolelle miljoonalle ihmiselle.
Toimitusjohtaja Petri Pellin mukaan Enerva on ainutlaatuinen konsepti, kun huomioidaan sen käyttöpalvelun laajuus useammalle verkkoyhtiölle.
Call Waves Solutions Finland Oy on Enervan yhteistyökumppani. Call Waves ottaa vastaan kaikki Enervan omistajaverkkoyhtiöiden vikailmoitukset. Vikailmoituksen soittava asiakas ei sitä kuitenkaan huomaa, sillä puhelut ohjautuvat Call Wavesin asiakaspalvelijoille energiayhtiöiden omista vikanumeroista.
”Juhannusviikolla yllättäen noussut Aatu-myrsky toi meille noin 10 000 puhelua muun muassa Enervan palveluissa olevien energiayhtiöiden sähköverkkoasiakkailta”, kertoo Call Wavesin avainasiakkuusvastaava Marjut Huhtala.
Aika on rahaa verkkoyhtiöille, kun korjataan sähkövikoja. Siksi on tärkeää, että koko ketju vikailmoitussoitosta korjaustöihin toimii saumattomasti ja työntekijöitä on tarpeeksi.
”Noin puolet vikailmoituspuheluista päätyy Call Wavesilta meille jatkotoimia varten. Call Waves hoitaa loput puhelut, kertoo esimerkiksi, koska korjaaja on tulossa ja sähköt palaamassa. Call Waves ottaa myös vastaan reklamaatiot ja tekee vianmääritystä. Tämä onnistuu, koska he seuraavat tilannetta reaaliajassa meidän järjestelmistämme. Näin meillä on enemmän aikaa keskittyä tehokkaaseen vianhoitoon ja asentajien ohjaamiseen”, kertoo Enervan käyttövastaava Henri Heikkinen.
Enerva ja Call Waves seuraavat tarkasti sääennusteita. Näin ne voivat hälyttää tarpeeksi asentajia, metsureita ja vikailmoituksiin vastaajia töihin.
”Mieluummin yli- kuin alivaraudumme. Suurhäiriöpoolissamme on noin sata osaajaa, joista kutsutaan sopiva määrä töihin. Normaalioloissa Enervan alueelle tulee noin 50–80 vikailmoitusta päivässä ja töihin riittää muutama ihminen”, Huhtala tietää.
”Skaalaantuvuus on tärkeää. Call Waves on onnistunut hyvin mitoittamaan asiakaspalvelun vaihtuviin tilanteisiin”, sanoo Pelli.
Call Waves on yksi merkittävimmistä energia-alan ulkoistuskumppaneista Suomessa. Sen noin kolmesta miljoonasta vuosittaisesta asiakaskontaktista merkittävä osa koskee sähköyhtiöitä.
