Hyvän vaihdetyöntekijän tunnistaa hyvistä hermoista. Hermot eivät saa pettää, vaikka puhelinlinjoja pitkin tulisi työvuoron aikana vastaan mitä tahansa. Työhön vaaditaan lisäksi ystävällisyyttä, empaattisuutta, maalaisjärkeä, loogista ajattelukykyä, nopeutta ja toisinaan myös kekseliäisyyttä.

Näin kuvailee Call Waves Solutions Finland Oy:n vaihdetiimin esimies Ulla Puustinen tiiminsä vahvuuksia. Call Wavesin 13 vaihdetyöntekijää hoitaa Varkaudessa lähes sadan asiakkaansa vaihdepalvelut. Yhden asiakkaan, suuren julkisen toimijan, puheluihin Call Waves vastaa ympäri vuorokauden olipa sitten pyhä tai arki.

”Vaihdepalvelumme kattaa koko maan ja ihmisen elämänkirjon syntymästä kuolemaan. Meillä on asiakkuuksia kuntasektorille, sosiaali- ja terveysalalle, seurakuntiin, liike-, kuljetus-, energia- ja teollisuusyrityksiin sekä lukuisille muille aloille”, Puustinen kertoo.

Kun kesälomakausi sulkee Suomen, voisi luulla, että myös Call Wavesin vaihdepalvelussa hiljenee. Näin ei ole. Puhelimet soivat vaihteessa kesällä melkein yhtä paljon kuin muinakin vuodenaikoina, sillä ihmiset tarvitsevat myös lomalla julkisia palveluita ja kanavia, mistä voivat vaikka ostaa jotain tai tilata taksin.

Vaihdetyöntekijän tehtävä on välittää puhelu mahdollisimman nopeasti oikealle henkilölle. Tämän vuoksi on tärkeää, että asiakkaat pitävät vaihteen ajan tasalla siitä, missä kukin kulloinkin on.

”Usein tiukka ja kärsivällisyyttä vaativa tilanne syntyy vaihteessa, kun soittaja haluaa tavoittaa ehdottomasti vain tietyn henkilön, eikä se syystä tai toisesta onnistu. Maltti on silloin valttia. Koulutamme vaihdetyöntekijöitämme kohtamaan haastavia tilanteita.”

”Meille on myös tärkeää, että jokainen löytää oman tapansa toimia ja omaan suuhun sopivat sanat niin, että asia hoidetaan aina tyylikkäästi alusta loppuun ”, tiimiesimies korostaa.

Vaihdetyöntekijät saavat toisinaan kuulla myös uskomattomia ja ihastuttavia elämäntarinoita, kun esimerkiksi yksinäiset vanhukset haluavat vain jutella jonkun kanssa. Silloin tarvitaan empatiaa, mutta myös ystävällistä napakkuutta, ettei vaihde ruuhkaannu.

Call Waves seuraa ja raportoi asiakkailleen esimerkiksi puheluiden vastausviiveistä.

”Pystymme kehittämään seurantatiedoilla yhdessä entistä parempaa palvelua. Vaihde on yrityksen käyntikortti.”

Call Wavesin vaihdetyöntekijät palvelevat asiakkaita tällä hetkellä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, mutta palkkaa tarvittaessa myös muiden kielten taitajia, esimerkkisi venäjäntaitoisia töihin.

Osa vaihdetyöntekijöistä työskentelee öisin. Puustinen tietää omasta kokemuksestaan, kuinka pitkiä ja hiljaisia aamuyön tunnit voivat olla.

”Kahviautomaatti on yövuorolaisen paras ystävä. Säädettävät sähköpöydät antavat mahdollisuuden muutella vuoron aikana työasentoa, sillä liikkeessä olo pitää vireänä. Tarjolla on ajoittain myös hedelmiä ja palveluihin liittyvää taustatyötä”, hän kertoo.


Julkaistu kategoriassa: Erinomaisia asiakaskokemuksia,Työelämä