Asiakaspalvelu, pakollinen paha?

Monelle yritykselle yhteyttä ottava asiakas on ongelma. Kun asiakas soittaa, yleensä jokin on mennyt pieleen ja aikaa menee asioiden selvittämiseen, jolloin ”tärkeämmät” hommat saavat odottaa. Oikeasti yhteydenotto ei ole ongelma, vaan mahdollisuus. Kunhan se vain hoidetaan oikein. Resurssit yrityksissä ovat rajalliset ja asiakaspalvelun ulkoistaminen yleistyy jatkuvasti. Kaikkien aikaa ja rahaa säästyy, kun asiakaspalvelun ammattilaiset hoitavat […] Lue lisää »

Työnkulun seurannalla saadaan hukkatyötä vähennettyä

LEAN -ajatusmaailman keskeisiä tekijöitä on löytää työnkulussa hukkatyön osuus (waste). Uusi käyttöön otettu järjestelmä antaa mahdollisuuden löytää erilaisiin työvaiheisiin liittyvien työtapahtumien osuudet ja ajallinen syntyhetki. Analysoinnin kautta on mahdollisuus kaivaa esiin pullonkauloja ja ratkaisuja kehittää työvaiheita. Digitalisaation avulla kytkeytyy tulevaan kontaktiin liittyvät kaikki työvaiheet ja niihin käytetty aika. Normaalissa asiakaskontaktissa on tyypillisesti puhelu, sähköpostit, taustatyöt […] Lue lisää »

Asiakaspalvelu 24/7 – mahdottomasta mahdollista Lean-menetelmän avulla?

Asiakaspalvelu 24/7 on välttämättömyys joillakin toimialoilla. Esimerkiksi monet vikapalvelut toimivat asiakaspalvelu 24/7:nä. Omakohtaisia asiakaskokemuksia 24/7-asiakaspalvelusta saamme vaikkapa sähköjen katketessa tai auton vikaantuessa matkalla. Iso kysymys taasen on, miten palveluntuottajana järjestän asiakaspalvelu 24/7:n tehokkaasti ja laadukkaasti. Tätä pohdimme myös Call Wavesilla, contact centerin monikanavaisessa monipalveluympäristössä. Voiko autoteollisuudesta lähtöisin oleva johtamis- ja toimintafilosofia Lean auttaa onnistumaan? Asiakaspalvelu […] Lue lisää »

Tekniikka murroksessa vai murros tekniikassa

Perinteinen tekniikka asiakaspalvelukeskuksissa ja contact centreissä on rakennettu pitkälti PC -työasemien ja vahvan verkkotekniikan ja palvelinklustereiden ja erillispalvelimien varaan. Varmasti tämän tyyppinen ratkaisu on edelleen varteenotettava vaihtoehto. Tulevaisuus on yhä enenevässä määrin kohti pilvipalveluja ja uuden tyyppisiä omni channel palvelujärjestelmiä. Kun asiakkaan toimintaympäristöt tulevat siirtymään myös pilvipalveluympäristöön olisi luonteva toimintaympäristö myös asiakaspalvelun tuottavilla samalla tavoin. […] Lue lisää »