Panostamme digiosaamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen

Haluamme kehittyä jatkuvasti ja olla asiakkaillemme se paras kumppani mullistuvassa asiakaskohtaamisen maailmassa. Kesän kynnyksellä vahvistamme joukkuettamme monipuolisella digipalveluiden innovaattorilla Miika Mäkisellä sekä rautaisella asiakaskokemuksen kehittämisen ammattilaisella Mikko Heiskasella. Asiakaspalvelun digitalisointi on päivän sana monen kumppanimme huulilla. Pelkkä digitalisointi ei tuo uutta tai tehokkuutta asiakaspalveluun, jollei palvelupolkuja mietitä kokonaisuus huomioiden. Mikä asikaspalvelun osa-alueista on digitalisoitavissa tai […] Lue lisää »

Onko blending vain sanahelinää?

Contact Center järjestelmissä on puhuttu paljon blendauksesta. Toisin sanoen tilanteista joissa myyntikampanjoista hypätään asiakaspalvelutapahtumaan ja takaisin myyntikampanjaan. Suomen mittakaavassa tapahtumavolyymit ovat varsin pieniä, jolloin aito blendaus on ollut hyvin vaikeasti järjestettävissä. Uudistetussa järjestelmän kehityksessä on panostettu monessa kohdin juuri näihin kohtiin. Agentin siirtyminen tilasta toiseen on oltava nopeaa ja seurattavaa. Asiakaspalvelija on ollut juuri yhteydessä […] Lue lisää »

Mikä mättää? Mittaatko asiakastyytyväisyyttä erikseen henkilöstötyytyväisyydestä?

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen myöhään jälkikäteen mielikuvien perusteella ei anna todellista käsitystä siitä mikä asiakastapahtumassa meni pieleen tai mitä hyvää ollaan saatu aikaiseksi . Pelkkä mittaaminen ei riitä vaan mittausten perusteella on pystyttävä analysoimaan tietoa. Voiko jokin muu ympyröivässä asiakastilanteessa voinut aiheuttaa syyn rajuun tuloksen heikkenemiseen tai päin vastoin. Agenttikohtainen ja palvelukohtainen mittaaminen ja analysointi antaa mahdollisuuden […] Lue lisää »

Työnkulun seurannalla saadaan hukkatyötä vähennettyä

LEAN -ajatusmaailman keskeisiä tekijöitä on löytää työnkulussa hukkatyön osuus (waste). Uusi käyttöön otettu järjestelmä antaa mahdollisuuden löytää erilaisiin työvaiheisiin liittyvien työtapahtumien osuudet ja ajallinen syntyhetki. Analysoinnin kautta on mahdollisuus kaivaa esiin pullonkauloja ja ratkaisuja kehittää työvaiheita. Digitalisaation avulla kytkeytyy tulevaan kontaktiin liittyvät kaikki työvaiheet ja niihin käytetty aika. Normaalissa asiakaskontaktissa on tyypillisesti puhelu, sähköpostit, taustatyöt […] Lue lisää »

Asiakaskokemus Chat -palvelussa – toteutuuko aina?

Asiakaspalvelua ajatellaan useinmiten hyvin teknisesti eli ajatellaan pelkästään, että tarjoamalla puhelin ja sähköposti kanaviksi asiakkaalle, se riittää. Kuvitellaan, että laittamalla yhteystiedot pienellä tekstillä nettisivujen alareunaan, riittää houkuttamaan asiakasta. Asiakkaallahan on ongelma. Hänen on PAKKO olla yhteydessä palveluntarjoajaan. Hän saa nähdä vaivaa ottaakseen yhteyttä. Mihin unohtui asiakaskokemus? Tosi asiassa toivotaan, ettei kovinkaan moni asiakas edes ottaisi […] Lue lisää »