Contact Center ja Call Center – mitä eroa?

Contact ja call center -termit sotketaan suomalaisessa puhekielessä ”iloisesti”. Tämä johtunee siitä, että contact center ja call center -termit on tuotu Suomeen lainasanoina englannin kielestä. Englannin kielessä termeillä on selkeä viite toiminnan luonteeseen. Suomen kielessä lainasanat eivät kerro samaa. Koska contact center ja call center -termit eivät kerro suoraan mitään, on Suomessa yritetty keksiä lisää uusia […] Lue lisää »

CALL WAVES – REILU MEININKI

Puhelinmyyjän työ ja työolot luovat ihmisille monenlaisia mielikuvia. Joskus jopa vääriä käsityksiä. Puhelinpalveluyrityksen toimintaan kohdistuu kritiikkiä toimintatapojen ja työntekijöille maksettavien palkkojen tai muiden työsuhteen ehtojen osalta. On totta, että toimialalta löytyy yhä edelleen ”villejä” toimijoita, joiden toiminta nousee oikeutetusti otsikoihin. Tätä ei kuitenkaan pidä yleistää. On monia Call Centereitä ja Contact Centereitä, joissa toimitaan toisin. […] Lue lisää »

Contact center – Asiakastyytyväisyyden parantamisen työkalu?

Mikä on asiakaspalvelun merkitys yrityksessä? Hyvällä asiakaspalvelulla parannetaan yrityksen tulosta ja kehitetään asiakassuhteita. Miten siis yrityksenne pitää asiakkaista huolta? Uuden asiakkaan hankkiminen kun on tutkitusti moninkertaisesti kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Yrityksen strategian yhteydessä tulee miettiä asiakaspalvelun merkitystä yrityksessä. Päätös contact centerin itse toteuttamisesta tai ulkoistuksesta antaa suuntaa strategian jalkauttamiselle. Asiakaskokemus Miten asiakasta halutaan palvella? On […] Lue lisää »

Tekniikka murroksessa vai murros tekniikassa

Perinteinen tekniikka asiakaspalvelukeskuksissa ja contact centreissä on rakennettu pitkälti PC -työasemien ja vahvan verkkotekniikan ja palvelinklustereiden ja erillispalvelimien varaan. Varmasti tämän tyyppinen ratkaisu on edelleen varteenotettava vaihtoehto. Tulevaisuus on yhä enenevässä määrin kohti pilvipalveluja ja uuden tyyppisiä omni channel palvelujärjestelmiä. Kun asiakkaan toimintaympäristöt tulevat siirtymään myös pilvipalveluympäristöön olisi luonteva toimintaympäristö myös asiakaspalvelun tuottavilla samalla tavoin. […] Lue lisää »

Johtajan ajatuksissa

Miksi John F. Kennedystä tuli sankari, kun hän pelasti ohjusveneensä miehistön toisessa maailmansodassa Tyynellämerellä? Kun häneltä kysyttiin, mikä teki hänestä sankarin, hän vastasi yksinkertaisesti: ”Laivani oli uppoamassa”. Kennedy oli siis tilanteen herra ja teki kaikkensa miehistönsä eteen. Ja onnistui! Hyvällä johtamisella contact center -laiva pysyy pinnalla Voi ihan hyvästä syystä kysyä, mitä tekemistä Kennedyn sankaruudella […] Lue lisää »