Neljäs vallankumous ja Asiakaspalvelu 3.0

Mediassa on jo pidemmän aikaa puhuttu siitä, että asiakaspalvelu on murroksessa. Neljäs teollinen vallankumous haastaa asiakaspalvelun totuttua virastoaikaa entistä enemmän. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa? Sähköisten kanavien määrän kasvu, monikanavaisuus ja asiakkaiden kasvava vaade lyhyelle vasteajalle vaikuttavat voimakkaasti siihen, kuinka asiakaspalvelua tuotetaan. Tai ainakin näiden pitäisi vaikuttaa, ellei halua tippua kehityksen kelkasta. Erona on, että asiakas […] Lue lisää »

Panostamme digiosaamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen

Haluamme kehittyä jatkuvasti ja olla asiakkaillemme se paras kumppani mullistuvassa asiakaskohtaamisen maailmassa. Kesän kynnyksellä vahvistamme joukkuettamme monipuolisella digipalveluiden innovaattorilla Miika Mäkisellä sekä rautaisella asiakaskokemuksen kehittämisen ammattilaisella Mikko Heiskasella. Asiakaspalvelun digitalisointi on päivän sana monen kumppanimme huulilla. Pelkkä digitalisointi ei tuo uutta tai tehokkuutta asiakaspalveluun, jollei palvelupolkuja mietitä kokonaisuus huomioiden. Mikä asikaspalvelun osa-alueista on digitalisoitavissa tai […] Lue lisää »

Ärsyttävä tikka ja muita huonoja asiakaskokemuksia

Aiemmassa blogitekstissämme puhuttiin NPS:stä, eli asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden mittaamisen työkalu Net Promoter Scoresta. Mittari on toki hyvä työkalu, mutta sen käyttö vaatii kärsivällisyyttä ja ymmärrystä. ”Olen hyvin tyytyväinen, mutta en koskaan suosittele mitään kenellekään.” Näin sanoi asiakas, kun antoi arvosanaksi asiakaspalvelijalle puhelusta 10, mutta yhtiön suositteluhalukkuudeksi 0 (asteikolla 0-10). Vika ei siis ollut arvosanasta huolimatta yhtiössä […] Lue lisää »

Asiakaspalvelutyön menestyksen avaimet

Asiakaspalvelijan työ on vaativa, mutta antoisa ammatti. Menestyminen vaatii paitsi omaa halua myös hyvän työympäristön ja tukea. Olen työskennellyt Call Wavesilla vajaan parin vuoden ajan muutettuani Varkauteen. Jo sitä ennen hakeuduin myynti- ja markkinointialan opintojeni jälkeen asiakaspalvelutehtäviin aiemmassa kotikaupungissani. Pidän asiakaspalvelutyöstä, koska siinä saa olla ihmisten kanssa ja auttaa. Työ on mukavaa, mutta toisaalta välillä […] Lue lisää »

Apua tien päälle vaikka keskellä yötä

Ongelmat tien päällä yllättävät yleensä juuri pahimpaan aikaan, kun on kiire tai sitten keskellä yötä. Onneksi nopeaa apua on saatavilla milloin ja missä tahansa. Aina automatkat eivät suju ongelmitta. Auton rengas saattaa puhjeta, tai autoon ilmaantua muuta vikaa, joka katkaisee matkan. Autoliiton matkanjatkamispalvelu auttaa tien päällä pulaan joutuneita ympäri vuorokauden. Me Call Wavesilla olemme toimineet […] Lue lisää »