Autoliitto luottaa Call Wavesiin 24/7-matkanjatkumispalvelun kumppanina

Call Waves toimii Autoliiton matkanjatkamispalvelun toteuttamisessa kumppanina, jonka kanssa asiakaslupauksesta pyritään aina pitämään kiinni. 10 vuoden yhteistyön aikana on syntynyt hyvä keskusteluyhteys, joka mahdollistaa palvelun kehittämisen yhä paremmaksi.

Luotettavaa yhteistyötä asiakaslupauksen täyttämiseksi

Autoliitto tarjoaa 27:n eri automerkin valmistajalle, omille Plus-jäsenilleen sekä yleisen tiepalvelun muodossa kaikille tienkäyttäjille 24/7-palvelua, joka auttaa ajoneuvon kanssa pulaan jääneitä jatkamaan matkaansa. Yhteydenottojen syyt ovat hyvin vaihtelevia aina bensan loppumisesta auton vakavampiinkin vikoihin.

Call Waves on toiminut Autoliiton kumppanina matkanjatkamispalvelun toteuttamisessa jo noin kymmenen vuoden ajan. Ulkoistettu call center astuu apuun Autoliiton oman päivystyspuhelimen sulkeuduttua arkisin kello 20:n jälkeen sekä viikonloppuisin.

Autoliiton matkanjatkamispalvelu on Premium-tasoista palvelua, jonka on oltava laadultaan aina huippuluokkaa. Asiakaslupaus on kiinni siitä, että puhelimeen vastataan heti ja apu tulee niin nopeasti kuin mahdollista. Call Wavesin avulla asiakaslupaus pystytään lunastamaan kaikkina vuorokaudenaikoina.

”Palvelumme laajuus on kasvanut merkittävästi lähivuosina, mikä asettaa aikamoisia vaatimuksia kumppanille. Kun call centerin työntekijä vastaa puhelimeen, siellä voi soittaa kuka vain ja millaisesta tilanteesta vain – suomeksi tai englanniksi. Kaikissa tilanteissa on pystyttävä auttamaan”, sanoo Autoliiton tytäryhtiön AL-palvelut Oy:n toimitusjohtaja Ari Rajala.

Oikeanlaista apua tien päälle

Kun Call Waves vastaanottaa puhelun tien päällä ongelman kohdanneelta autoilijalta, ensimmäinen vaihe on tilanteen kartoittaminen: mistä asiakas soittaa, mikä hänen ongelmansa on ja mitä sen ratkaisemiseksi tarvitaan?

Arvioinnissa tarvitaan osaamista, jotta pystytään järjestämään juuri oikeanlaista apua. Apu voi olla esimerkiksi polttoaineen tuominen, teknisen vian korjaaminen, hinaus, sijaisauton hankkiminen tai majoituksen järjestäminen.

”Palvelumme on hyvin teknispainotteinen ja haastava. Asiakkaamme voi soittaa vaikka Italian matkaltaan, sillä palvelumme kattaa koko Euroopan. Annan arvoa sille, kuinka hyvin Call Waves on omaksunut roolinsa yhteistyökumppaninamme ja pärjää siinä hyvin”, Rajala sanoo.

Tärkeintä on, että asiakasta ei missään tilanteessa jätetä pulaan. Yhteistyökumppanina Call Waves huolehtii Autoliiton asiakkaista kuin omistaan.

”Kun asiakas soittaa hädissään, hän ajattelee, että Autoliitto vastaa puhelimeen. Palvelun pitää olla korkeatasoista ja tilanteet on pystyttävä hoitamaan mahdollisimman vähillä pettymyksillä. Pitää olla valmius tehdä parhaansa, ja sitä Call Waves koko ajan tekee”, Rajala sanoo.

Hyvä kumppanuus on yhdessä kehittymistä

Kymmenen vuoden kumppanuuden aikana yhteistyö on kehittynyt koko ajan paremmalle tasolle, ja sitä Autoliitolla arvostetaan erittäin paljon.

”Call Waves on kehittymishaluinen ja hyvin suoraselkäinen kumppani, jonka kanssa voimme oppia ja kehittää palvelua. Pyrimme rakentamaan sellaista palvelua, että erotumme laadukkaalla palvelulla kilpailijoista, ja call center -toiminta on siinä kriittinen tekijä. On myös ollut hyvä havaita se, että Call Wavesilla on koko ajan verkot vesillä sen suhteen, mitä tapahtuu heidän toimialueellaan”, Rajala toteaa.

Toimiva keskusteluyhteys on ratkaisevassa asemassa silloin, kun ongelmat – joita väistämättä tulee ­– halutaan hoitaa rakentavasti.

”Välillä palvelumme on luonteeltaan palokuntatyötä: kun on pakkasta, kaikki puhelinlinjat menevät tukkoon ja kapasiteetti loppuu, silloin ei voi ihmeidentekijä olla. Pitää vain tehdä parhaansa. Call Wavesin kanssa keskustelun taso on kuitenkin ongelmatilanteissakin ollut hyvin rakentavaa ja eteenpäin menevää”, Rajala sanoo.

”Meillä on toimiva ja hyvä yhteys Call Wavesin yhteyshenkilöiden kanssa. Keskustelemme asiat suoraan asioina sillä periaatteella, että ihmiset eivät riitele, vaan asiat. Opimme ja kehitymme koko ajan ongelmia kohtaamalla. Ei ole ongelmaa, joka olisi jäänyt hoitamatta. Call Waves tekee meille arvokasta työtä.”

Ari Rajala
toimitusjohtaja
AL-palvelut Oy

Lue lisää asiakaspalvelusta 24/7