Contact center -palvelut

Mistä on kyse?

Puhuttaessa contact centeristä puhutaan usein myös call centeristä. Termeillä on kuitenkin sisällöllistä eroa. Merkittävämpänä erona on se, mihin suuntaan ensimmäinen kontakti suuntautuu: asiakkaalta yritykselle vai toisin päin. Me Call Wavesilla tuotamme palvelua molempiin suuntiin. Mikäli haluat lukea call centeristä, klikkaa tästä.

Contact centerissä ensimmäinen kontakti suuntautuu palveluntuottajaa kohti (inbound). Contact center luo usein moninaisia kysymyksiä, etenkin siihen liittyen, mistä on kyse ja mitä se sisältää. Toimintaa kuvaavat parhaiten monikanavaisuus ja asiakaspalvelu. Nykypäivänä asiakkaat haluavat tulla palvelluiksi eri välineissä. Toiset haluavat soittaa, toiset chätätä, kun taas joku asiakasryhmä haluaa tekstiviestillä tärkeimmät viestit. Contact center siis vastaanottaa puhelut, sähköpostit, chat-viestit ja esim. tekstiviestit, ja mikä tärkeintä, vastaa niihin.

Edelleenkin on tilanteita, joissa tuntuu siltä, että on helpompi voittaa lotossa kuin löytää yrityksen puhelinnumero tai sähköpostiosoite. Löytämisen jälkeen ei vielä ole palvelua saatu, koska jonkun pitäisi vielä vastatakin asiakkaan toiveisiin/kysymyksiin/haasteisiin/murheisiin. Miten yrityksesi asiakkaat haluavat tulla palvelluiksi? Onko kannattavaa palvella asiakkaita kuten he haluavat? Ulkoistamalla contact centerin voit laventaa välineistöä, jolla asiakasta palvellaan. Lisäksi ulkoistettaessa asiakas tulee lähtökohtaisesti aina palveluksi ja viipymättä.

Mitä hyötyä on contact centerin ulkoistamisesta?

Tehostamalla asiakkaiden palvelemista parannetaan asiakkaiden sitoutumista, eikä lähteneiden asiakkaiden tilalle tarvitse hankkia uusia. Rahaa siis säästyy huomattavasti. Ulkoistamalla varmistetaan, että asiakas saa parasta mahdollista palvelua – ja mikä tärkeintä, silloin, kun hän itse haluaa. Hyvän asiakaskokemuksen myötä jatkaa hyvä palvelu antamistaan eteenpäin uusien asiakkaiden muodossa.

Tehokkaassa contact centerissä ollaan myös aktiivisia saamaan asiakkaalta varmistus, että häntä on palveltu. Tällöin takaisinsoitot (call back) ovat ensiarvoisen tärkeässä asemassa. Hyvin hoidettu contact center onnistuu myös lisämyynnissä, kun toiminta tehdään myyvän asiakaspalvelun periaatteita noudattaen.

Asiakkaiden ottaessa yhteyttä yritykseen tuleekin yrityksen johdon olla aina varma siitä, että asiakas tulee palvelluksi joka tilanteessa.

Asiakaskokemuksen parantamisella yritykselle parempi tulos

Pelkästään asiakkaan huomioon ottaminen ei riitä, vaan asiakaskokemus tulee parantaa ilman, että yrityksen toiminta tai tuloksentekokyky heikkenee. Asiakaskokemuksen parantamisessa kannattaa olla yhteydessä ulkoistamisen asiantuntijaan ja luoda hänen kanssaan kuva tarvittavien toimenpiteiden määrästä, laadusta ja sisällöstä.

Skaalautuvuus

Yksi ulkoistetun contact centerin merkittävimmistä vahvuuksista on skaalautuvuus. Ulkoistettuna palvelusi skaalautuu tarpeesi mukaan. Me vastaamme henkilöstöasioista, tarvitsit sitten yhden tai kymmenen henkilöä palveluun. Toimivassa ulkoistuksessa ei tarvitse miettiä, kuinka moni henkilö pystyy palvelemaan asiakkaita, sillä ulkoistuspalvelu skaalautuu suuntaan ja toiseen tehokkaasti. Ulkoistamisen tehtävänä on tuoda yritykselle tehokkuutta, ja sitä kautta tuottoprosentti paranee.

Palveluajat

Mikäli asiakkaasi haluaa tulla palvelluksi esimerkiksi toimistoaikojen ulkopuolella, on ulkoistaminen tehokkain ratkaisu. Tällöin ei yrityksen sisällä tarvitse suunnitella, kuinka asiakaspalvelu organisoidaan, vaan kukin voi lähteä töistä turvallisin mielin. Meidän kanssamme toimiessanne määritämme yhdessä palveluajat teille ja asiakkaillenne mieleisiksi.

Kustannustehokkuus

Merkittävimpiä syitä ulkoistamiseen on kustannustehokkuus, johon vaikuttavat etenkin skaalautuvuus ja asiakaskokemus. Kuhunkin tilanteeseen sopiva organisaation koko ja tasainen laatu luovat varmistuksen kustannustehokkaalle asiakkaiden palvelemiselle. Tällöin yrityksen tuloksen tekokyky vain paranee.

Kanssamme toiminta on ammattimaista ja varmasti tehokasta. Ota siis rohkeasti yhteyttä tai lataa sivun laidasta maksuttomia oppaitamme!