Verkkokaupasta ostaminen on yhä suositumpaa

Pohjoismaisessa verkkokaupassa liikkuu vuosittain miljardeja euroja, mutta niihin käsiksi päästääkseen kauppiaan on tunnettava asiakkaiden toiveet ja vaatimukset. Kokosimme tähän blogijuttuun otteita Postnordin toteuttamasta kuluttajatutkimuksesta, joka antaa kattavan kuvan verkkokaupan nykytilanteesta.

Noin puolet kuluttajista verkkoshoppailee kuukausittain

Pohjoismaiden johtava viestintä- ja logistiikkaratkaisujen toimittaja Postnord on tehnyt vuosien 2016–2017 aikana kuluttajatutkimuksen verkkokauppojen kehityksestä Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Tutkimukseen osallistui yli 89 000 vastaajaa, jotka olivat iältään 18–79-vuotiaita. Heistä yli 30 000 oli suomalaisia.

Pohjoismaiset kuluttajat arvioivat käyttäneensä verkkokaupoissa vuonna 2016 yhteensä 21,9 miljardia euroa. Keskimääräisenä kuukautena 62 % pohjoismaalaisista teki verkko-ostoksia. 25 % pohjoismaalaisten verkko-ostoksista oli peräisin ulkomailta.

Suomessa oli 1,9 miljoonaa verkko-ostoksia kuukausittain tekevää kuluttajaa tutkitussa ikäluokassa, mikä tarkoittaa 49 % väestöstä. Suomalaiset käyttivät verkko-ostoksiin vuonna 2016 yhteensä 3,2 miljardia euroa. Melkein puolet suomalaisten verkko-ostosreissuista suuntautui ulkomaisiin verkkokauppoihin, joten kotimaisilla verkkokaupoilla olisi tässä tärkeä tsemppaamisen paikka.

Nykyasiakkaat vaativat ostoprosessilta riittävää tietoa, selkeyttä ja sujuvuutta

Pohjoismaalaiset kuluttajat ovat erittäin tottuneita verkkokauppojen käyttäjiä ja siksi myös tiedostavia ja vaativia. Verkkokauppiailta ja heidän yhteistyökumppaneiltaan tämä edellyttää asiakkaiden tuntemista ja palvelualttiutta ostoprosessin eri vaiheissa.

Kuluttajat arvostavat verkkokaupassa asioidessaan nopeutta, henkilökohtaisuutta ja älykkyyttä ostoprosessissa. Ostokokemuksen on oltava yksinkertainen, mukava ja joustava. Asiakkaat haluavat olla ajan tasalla siitä, missä paketti menee ja milloin se toimitetaan perille. Kipurajaksi toimitusajassa arvioitiin 3,1–4,2 arkipäivää.

Verkkokaupan kilpailuvaltteja ovat kivijalkaliikkeitä suurempi valikoima, ostamisen helppous ja matalammat hinnat. Suosituin tuoteryhmä verkkokaupoissa on vaatteet ja kengät, jotka muodostavat eri pohjoismaissa 28–34 % ostoksista. Seuraavaksi suosituimpia ovat media, viihde-elektroniikka sekä kauneus ja terveys.

Tutkimuksen mukaan ilmainen palautusmahdollisuus ja tieto palautuskäytännöistä ovat asiakkaille tärkeitä asioita. Joka kymmenes pohjoismaalainen palauttaa ainakin yhden tuotteen kuukaudessa, ja Suomessa palauttaminen oli muita pohjoismaita yleisempää. Kauppiaille palauttamismahdollisuus voi käydä kalliiksi, mutta asiakasuskollisuuteen sillä voi olla suuri vaikutus.

Verkkokauppaostamisen uusia ilmiöitä:

Älypuhelin on tullut mukaan verkkokauppa-asiointiin, ja tutkimuksen mukaan joka neljäs pohjoismaalainen kuluttaja on tehnyt verkkokauppaostoksia kännykällä. Tarjoukset vastaanotetaan usein puhelimeen, joten myös ostosten teko on luontevaa sen kautta, erityisesti nuoremmissa ikäryhmissä.

Verkkokaupan ja kivijalkamyymälöiden yhteistyö myynnissä eli omnichannel-myynti kasvaa jatkuvasti. Tähän liittyvät termit webrooming ja showrooming. Webrooming-käyttäytymismallissa asiakas etsii tietoa tuotteesta internetistä ja ostaa sen sitten kivijalkakaupasta. Showrooming taas päinvastaisesti tarkoittaa sitä, että asiakas kokeilee tai käy katsomassa tuotetta kivijalkakaupassa ja ostaa sen sitten internetistä.

Verkkokaupan markkinoille mahtuu mainiosti mukaan uusia toimijoita

Suomessa verkkokauppojen markkinaosuudet eivät ole kovin vakiintuneita, joten uusilla verkkokaupoilla on hyvät edellytykset menestyä. Ratkaisevia asioita onnistumisessa ovat tutkimuksen mukaan selkeä kokonaishinta, selkeä tieto tuotteista ja ehdoista sekä helppokäyttöinen sivusto. Myös laadukas asiakaspalvelu on asiakkaille verkkokauppaa valittaessa tärkeä seikka.

Tutustu CallWaves Webshop -asiakaspalveluun »

Jos kiinnostuit palvelustamme, kerron mielelläni lisää:
Marjut Huhtala
+358 20 7191 359

Voit lukea koko Postnordin tutkimuksen osoitteesta http://www.postnord.fi/globalassets/suomi/tutkimukset/verkkokauppa_pohjoismaissa_2017.pdf.

Don't be shellfish...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone