Vaihdepalvelu – yrityksen käyntikortti

Vaihdepalvelu

Vaihdepalvelu oli 2000–luvun alkuun saakka vielä vahvasti yritysten omaa toimintaa.

Vaihdepalvelu alkoi tekniikan sekä erilaisten integraatioiden myötä yleistyä contact centereiden tarjoamana ulkoistettuna ratkaisuna 2000-luvulla. Aluksi vaihdetta hoidettiin kiinteän puhelinverkon kautta, jolloin palveluiden tarjoaminen oli sidottu operaattorikohtaisesti eri vaihdejärjestelmiin. Pikkuhiljaa alettiin siirtyä kiinteästä puhelinverkosta kohti mobiilivaihdetta, jolloin mm. henkilöstön tavoitettavuus lisääntyi merkittävästi.
Yritykset alkoivat nähdä vaihdepalveluiden ulkoistamisen hyödyt: ulkoistamalla yritys voi keskittyä omaan ydinliiketoimintaansa sekä saada kustannustehokkuutta henkilö- ja tilakustannuksissa. Lisäksi ulkoistaminen mahdollisti yrityksille vaihteen pidemmät aukioloajat ja mahdollisti lisäresurssien saamisen joustavasti kiire- ja loma-aikoina.

Vaihdepalvelut nyt

Vaihdepalvelut sisällöllisesti ovat muuttuneet noista ajoista. Ero 15-vuoden takaiseen on suuri.
Aiemmin vaihteen tehtävänä oli yhdistää puhelut oikeille henkilöille ja toimia yrityksen informaatiokanavana. Toki vaihde toimii edelleenkin yrityksen tärkeimpänä informaatiokanavana, mutta palvelu nykypäivänä on muuttunut enemmän ”suodattimeksi”. Mitä tarkoitan suodattamisella? Vaihdepalvelun tehtävä on suodattaa vaihteeseen tulevia puheluita ja yhdistää niitä sovittujen speksien mukaisesti. Yrityksen henkilöstö saa keskittyä rauhassa omaan työhönsä, kun ”ei toivotut” puhelut suodatetaan vaihteen toimesta haluttuun yhdenottokanavaan.

Tekniikan ja tietoverkkojen kehitys mahdollistaa nykyisin erilaisten palvelualustojen ja integraatioiden käytön. Enää vaihdepalveluiden tuottaminen ei ole operaattorista kiinni. Puhelut voidaan kääntää ylivuotona vaihteeseen yrityksen haluamana ajankohtana.
Erilaisten integraatioiden avulla voidaan liittää vaihdejärjestelmään reaaliaikaisesti tietoa henkilöstön läsnäolosta ja tavoitettavuudesta. Seuraaminen onnistuu liitettävissä olevien sähköisten kalentereiden ja kulunvalvontajärjestelmien kautta vaivattomasti.

Vaihdepalveluiden tulevaisuus?

Mitä vaihdepalveluiden tulevaisuus tulee olemaan? Uskon, että vaihdepalvelut tulevat säilymään perusmuodossaan vielä pitkään, mutta tekniikan jatkuva kehittyminen tuo palveluun uusia elementtejä. Miten muut yhteydenottokanavat vaikuttavat vaihteen toimintaan? Onko yhtenä vaihdepalveluiden yhteydenottokanavana esimerkiksi chat? Digitalisaatio?
Yksi asia, joka ei kuitenkaan koskaan muutu: Iloinen ja osaava vaihdepalvelu on yrityksen paras käyntikortti!  Asiakaskokemuksen vahvistaja.

Lue lisää vaihdepalvelusta

PuranenSuvi

Suvi Puranen

Account Manager – Vaihdepalvelut