Anteeksi, väärä numero

”Ei, kyllä mulla on oikea numero, mutta meni vaan väärään paikkaan”. Moni on kuulut nuo sanat.

Yrityksen vaihdepalvelu on ollut perinteinen tapa hoitaa yrityksen työntekijöiden tavoittaminen. Vaikka tavoitettavuuteen ja läsnäoloon on tullut nykyaikaisia työkaluja hoitaa yhteydenottoa, on vaihdepalvelu valveutuneilla yrityksillä tärkeässä roolissa. Vaihdepalvelu antaa parhaimmillaan kuvan yrityskulttuurista tai sen puutteesta.

Nykyään monella yrityksellä on käytössä suorat henkilökohtaiset kännykkänumerot, joihin heidän asiakkaansa yrittää tavoittaa ja saada yhteyttä. Mobiilinumeroihin on ollut perinteisesti kytketty vastaajapalvelu, viivesiirto ja nykyään skypeä tai muita härpäkkeitä. Ketjun toimivuus on kuitenkin pitkälti kiinni puhelimen haltijasta.

Call Waves näkee vaihdepalvelun jakautuvan kolmeen eri elementtiin; infopalveluun, vastauspalveluun ja vaihdepalveluun.

Infopalvelua parhaiten kuvaa juuri kaupunkien ja kuntien vaihdepalvelu, eräänlainen kuntalaisen 020202. Vaihteessa välitetään puheluita kuntalaisille heidän tavoitellessa kuntien ja kaupunkien palveluvastaavia ja virkamiehiä. Vaihteeseen tulee myös paljon kyselyitä, vaikka minkä tyyppisistä asioista. Milloin kysytään polttopuita tai kalastuslupia tai kun pitää päästä lääkäriin.

Vastauspalvelu edustaa eräänlaista välttämätöntä tavoitettavuuspalvelua silloin, kun yrityksen työntekijöillä on puhtaat mobiilinumerot. Kun puhelin on soinut numerossa tietyn ajan, puhelu kääntyy johonkin palvelukeskuksen jonoon. Vastauspalvelussa on kuitenkin harvoin tietoa siitä, mikä on henkilön todellinen tavoitettavuus, koska kohde ei ole päivittänyt tietoja. Onko tämä sitä parasta asiakaskokemusta?

Nykyaikainen vaihdepalvelu uusine toimintoineen on parhaimmillaan silloin, kun yrityksellä on edes yksi numero, jossa vastataan ns. yhden pirahduksen sisällä. Asiakaspalvelija tai välittäjä näkee soittajan numeron ja tiedot soittajasta ja ketä asiakas on mahdollisesti tavoitellut, ja mitä kanavaa on käytetty sekä lyhyen historian aikaisemmasta.

Välittäjä näkee tavoitettavuustiedon kenelle asiakas on soittamassa. Olkoon sitten henkilö lomalla, kokouksessa, videoneuvottelussa tai vain muuten varattuna. Onko henkilö puhelimen päässä vai skype -agenttina? Välittäjä pystyy nykyaikaisilla työkaluilla saamaan tiedot ja puhelun nopeasti eteenpäin tai ottaa palautuvan puhelun takaisin. Eikä soittaja edes tiedä, että soitti palvelukeskukseen.

Parhaan asiakaskohtaamisen voit saavuttaa hyvällä vaihdetekniikalla, mutta ennen kaikkea hyvällä asiantuntevalla välittäjällä. Hän viime kädessä yhdistää kaksi henkilöä yhteen. Paraskaan digitalisoitu tekniikka ei korvaa ihmiskorvaa ja käsiä silloin, kun toisella on hätä tai asiakas on hyvällä tuulella tekemään elämänsä kaupan.

Esa Tuovinen / Teknologiapäällikkö