Pohdinnassa ulkoistettu asiakaspalvelu – millaisia asioita tulee huomioida?

Ulkoistettu asiakaspalvelu – omat lähtökohdat

Ensimmäisenä on hyvä pohtia omia lähtökohtia:

  • Mikä on asiakasstrategiamme?
  • Millainen haluamme olla asiakkaillemme?
  • Mikä on asiakaslupauksemme asiakkaille?
  • Arvomme
  • Liiketoiminnan prosessit – miten selkeitä prosessimme ovat?

Strategiassa määritellyt tavoitteet asiakaskokemukselle haastetaan käytännön asiakaskohtaamisissa. Strategian jalkauttamisessa riittää työtä kunnes jokainen puhuu samaa viestiä. Tämän viestin tulee ilmetä samalla tavalla myös ulkoistuskumppanin palvelussa. Millä menettelyillä mahdolliset ulkoistuskumppanit viestivät ja ylläpitävät näitä päämiehelle tärkeitä asioita?

Ulkoistettu asiakaspalvelu – tavoitteemme?

Mistä syystä ulkoistettu asiakaspalvelu on pohdittavana? Haetaanko asiakkaille nopeampaa pääsyä palveluun? Vai kustannus­tehokkuutta vai lisää tuottoja? Halutaanko laajentaa palveluaikaa ja/tai –kanavia? Riittäkö oma resurssi palvelun tuotantoon – entä ylläpitoon, hallinnoimiseen ja kehittämiseen? Vai halutaanko vapauttaa omat resurssit vaativampiin asiantuntijatehtäviin? Entä millaista osaamista ulkoistettua asiakaspalvelua hoitavalla kumppanilla tulee olla, jotta palvelu on mahdollista ottaa tehokkaasti haltuun? Haluammeko kumppanin vai toimittajan ja miten laaja palvelutarjonta kumppanilla tulee olla – onko saatavana palvelua eri tarpeisiin?

Ulkoistettu asiakaspalvelu – kumppanin valinta

Kun olemme tarkentaneet lähtökohtamme ja tavoitteet ovat selvillä on aika pohtia kumppanin valintaa.

Merkitseekö ulkoistettu asiakaspalvelu meille säästöä tai tuottoa, lisäresurssia, oman resurssin vapauttamista vaiko laadun parantamista? Nämä vaikuttavat painoarvoihin kumppanin valinnassa. Mikä on kumppanin tuote eli mihin se omassa toiminnassaan erityisesti panostaa? Miten paljon kokemusta kumppanilla on? Henkilöstön pysyvyys ja osaaminen? Mikäli myynnillisyys on keskiössä niin miten tottunut kumppanin asiakaspalveluhenkilöstö on myymään asiakaspalvelussa? Miten heitä valmennetaan? Millaisia tuloksia he voivat esittää?

Saako halvalla hyvää ja onko hintavin välttämättä parhain?

Ulkoistettu asiakaspalvelu ilman, että etukäteen selvitetään kumppaniehdokkaiden strategia, tahtotila, yrityskulttuuri ja arvot on riskipeliä. On syytä selvittää nämä asiat, miten ne vaikuttavat toimintaan ja miten ne vastaavat omiamme. Miten tärkeä olemme kumppanilla ja miten kehittävä kumppani on? Millainen yrityskulttuuri ja millaisena aistin heidän ilmapiirinsä? Nämä asiat näkyvät varmasti yhteistyössä ja palvelussa kun ulkoinen asiakaspalvelu käynnistyy.

Myös suositukset ovat tärkeitä. Ketkä suosittelevat kumppania ja mitä suosittelijat kertovat?

Ulkoistettu asiakaspalvelu – liiketoiminnan prosessit

Yhteistyötä käynnistäessä tarvitaan monia tarkennuksia, joista osa kirjataan myös yhteistyösopimukseen.

– Mikä on täsmällinen tuote, minkä ostamme?

  • erinomainen / henkilökohtainen / myynnillinen / itsepalveluun ohjaava

– Aikataulu, osallistujat ja vastuut

– Millaisen asiakaspalvelulaadun sovimme?

  • esim. kuinka nopeasti tulee vastata eri kanavilla, mikä tulee olla vastaustaso (%)

– Muut mittarit ja tavoitteet? (esim. myyntitavoitteet, läpimeno, kontaktin käsittelyaika jne.)

– Mikä on keskeinen odotuksemme?

– Mitä asioita haluamme seurata ja miten usein?

– Millaista yhteistyökäytäntöä kumppani ehdottaa

– Molempien roolit ja vastuut yhteistyössä

Ulkoistettu asiakaspalvelu – ei kuitenkaan unohdettu

Ulkoistettu asiakaspalvelu vaatii alussa selkeää panostusta ulkoistajayritykseltä. Meillä Call Wavesilla nimeämme yhteistyöhön aina vastuuketjun. Tämän tarvitsemme myös toimeksiantajaltamme. Projektipäällikkömme vastaa siitä, että tarvittavat asiat huolehditaan sovitussa aikataulussa niin, että ulkoistettu asiakaspalvelu voidaan startata määräpäivänä. Työ ei kuitenkaan pääty starttiin, vaan vaatii jatkuvaa säännöllistä seurantaa, ylläpitoa ja kehittämistä. Haastamme toimeksiantajamme aktiiviseen yhteistyöhön. Operatiiviset vastuuhenkilöt molemmista organisaatioista ovat yhteydessä viikoittain, jopa päivittäin. Yhteisesti tarkastellaan toimintaa ja palautteita, katsastetaan tulevaa. Tärkeimmät asiat raportoidaan ohjausryhmässä, missä yhteisesti keskustelemme palvelun kehittämisestä ja tulevaisuuden näkymistä.

Emme lupaa vapautusta kaikesta työstä ja kaikista huolista. Lupaamme olla aktiivinen ja kehittävä kumppani – yhteistyössä. Meille Call Wavesilla on erityisen tärkeää kehittää jatkuvasti toimintaamme asiakaslupauksemme lunastamiseksi.

Pohdittavia asioita ovat mm.

–        Onko kumppanilla selkeä projektimalli implementointiin?

–         Millainen on kumppanin yhteistyö – ja kehittämisen malli?

–         Auttaako ulkoistus juuri tälle kumppanille meitä selkiyttämään ja paremmin hallitsemaan omaa liiketoiminnan prosessejamme?

Ota rohkeasti yhteyttä meihin Call Wavesilla! Ulkoistettu asiakaspalvelu on uusi mahdollisuus. Muutetaan yhdessä asiakaspalvelunne tahtotilanne mukaiseksi – esim. myynnilliseksi jokaisella kohtaamisella!

Lue referenssit

Lue lisää monikanavaisesta asiakaspalvelusta

Marja Kiviniemi, Lean Manager

Johanna Kemppinen, Head of Customer Operations