Työnkulun seurannalla saadaan hukkatyötä vähennettyä

LEAN -ajatusmaailman keskeisiä tekijöitä on löytää työnkulussa hukkatyön osuus (waste). Uusi käyttöön otettu järjestelmä antaa mahdollisuuden löytää erilaisiin työvaiheisiin liittyvien työtapahtumien osuudet ja ajallinen syntyhetki. Analysoinnin kautta on mahdollisuus kaivaa esiin pullonkauloja ja ratkaisuja kehittää työvaiheita.

Digitalisaation avulla kytkeytyy tulevaan kontaktiin liittyvät kaikki työvaiheet ja niihin käytetty aika. Normaalissa asiakaskontaktissa on tyypillisesti puhelu, sähköpostit, taustatyöt jne. Jos asiakaspalvelija on välissä suorittanut jonkin toisen asiakkuuden työtä ja palaa edelliseen, on siirtyminen juohevaa. Kun palvelussa jokin työvaihe kestää merkittävästi pitempään kuin oletettu, niin analysoimalla voidaan paljastaa hukkatyön osuus.

Digitalisaatio antaa myös mahdollisuuden profiloida asiakkaita, joka on digitaalisen maailman yksi tärkeimpiä kulmakiviä tuottaa niitä palveluja ja tuotteita, joilla saadaan lisäarvoa. Profiloinnissa on muistettava tulevan EU/ GDPR:n vaatimukset. Tieto on oltava luotettavaa ja se on tarvittaessa oltava häivytettävissä.

Asiointihistorian tuottaminen on keskeinen osa asiakaspalvelun digitalisointia, jotta asiakkuudesta löydetään olennainen tieto.

Esa Tuovinen
CTO, Vice President