Call center -palvelun ulkoistamisen 5 vaihetta

1. Tarvekartoitus

Tarvekartoituksessa osapuolet määrittelevät kummankin toimijan tavoitetilat, eli miksi ulkoistetaan, mitä halutaan saavuttaa ja miten haluttuun lopputulokseen päästään. Molempien osapuolten näkökulmasta tarvekartoitus on tärkein vaihe, koska silloin luoda pohja yhdessä onnistumiselle. Tarvekartoituksessa tutustutaan kummankin liiketoimintaan ja hahmotetaan yhteinen näkemys call centeristä tulevaisuudessa

 2. Mittareiden ja tavoitteiden asettaminen/määrittäminen

Tavoite on aina numero. ”Enemmän” ei ole tavoite, ainakaan selkeä sellainen. Enemmän on pikemmin toteuma. Selkeästi asetettu numeerinen tavoite tekee toimimisesta molemmin puolin selkeää ja läpinäkyvää. Kun call centerin mittarit ja tavoitteet ovat molemmille osapuolille selvät, on kehittäminen tehokasta ja kehittyminen todennäköistä.

 3. Asiakaskohtaamismalli

Ulkoistettaessa on tärkeää määrittää, millaiseen asiakaskohtaamiseen pyritään. Millainen on yrityksen tyyli toimia, myydä ja palvella? ”Myykää vaikka väkisin” -mentaliteetti ei ole enää 2010-lukua ammattimaisessa ja asiantuntevassa call center -toiminnassa. Yhdessä sovittu malli ja asiakaskokemuksen määrittäminen luovat pohjan onnistumiselle.

4. Hyvät tyypit (oikeiden tekijöiden valinta)

On pianonkantajia ja on pianonsoittajia. Kuten kaikilla elämänaloilla, myös yritysten tehtävissä tarvitaan erilaisia tekijöitä, ja kunkin työ on arvokasta sekä tärkeää. Ulkoistamisprojekteissa on molempien osapuolten syytä määrittää, millaisia työntekijöitä kuhunkin ulkoistamiseen vaaditaan. Ammattimainen toimija esittelee ja havainnollistaa, kuinka oikeat henkilöt valitaan call centeriin.

5. Johda maaliin! Eli projektin käynnistäminen, johtaminen ja kehittäminen.

Osapuolten tulee määritellä ja sopia toimintamalli siitä, kuinka ulkoistaminen toteutetaan. Etenkin toteuttajan vastuulla on selvittää, mitä tapahtuu käynnistettäessä, kuinka projektia johdetaan, viestitään ja kehitetään. Asiakas tulee sitouttaa call center -toiminnan kehittämiseen mukaan sekä siihen, että muutoksia tulee tulosten parantamisen nimissä.

Näillä eväillä ulkoistaminen onnistuu varmasti. Seuraavaksi kannattaa ladata maksuton opas erinomaisesta asiakaskokemuksesta. Lataa opas TÄSTÄ.