Robotisaatio asiakaspalvelussa

Robotisaatio asiakaspalvelussa

Robotisaatio on ollut teollisuuden osana jo 70-luvulta alkaen. Ilman automaatiota ja robotisaatiota (RPA) ei teollisuuden tuottavuus olisi tällä tasolla Suomessa. Nyt otetaan ensimmäisiä oikeita harppauksia myös asiakaspalvelussa tekoälyn ja robotisaation suuntaan.

Asiakaspalvelulta vaaditaan entistä monipuolisempaa palvelua, jolloin koko asiakaspalvelutapahtumaa pitää miettiä uusiksi. Voiko jotain tehdä toisin? Voiko tekoäly ja robotiikka yhdessä hoitaa ns. toistuvaa työtä ja asiakaspalveluhenkilöt voivat keskittyä itse asiakkuuteen.

Call Waves on mukana tässä kehittyvässä uudistuvassa asiakaspalvelumaailmassa, jossa ohjelmistorobotti hoitaa osan tehtävistä taustalla. Call Waves on uudistanut asiakaspalvelujärjestelmän syksyn aikana. Asiakaspalvelujärjestelmän toimittajan kanssa on tehty pilot-projekti RPA:n käytöstä asiakaspalvelutapahtumassa.

Ohjelmistorobotti on opetettu viemään tietoa asiakkaan kohdejärjestelmään etäistunnon kautta. Tähän asti asiakaspalvelija on syöttänyt osan tiedoista asiakaspalvelujärjestelmään ja vienyt osan tiedoista asiakkaan kohdejärjestelmään etäistunnon kautta.

Toinen tapa on tehdä integraatio järjestelmien välillä, mutta sen kustannukset ovat monesti merkittäviä, koska ei ole yleistä rajapintaa olemassa. Uudella tavalla ajattelemalla ja ottamalla mukaan ohjelmistorobotin toiminnot vältytään integraatiolta. Samalla voidaan nopeasti saavuttaa tuottavuutta ja poistaa virhemahdollisuuksia käsiteltäessä tietoa.

Asiakaspalvelussa voidaan keskittyä olennaiseen ja saavuttaa entistä parempia asiakaskohtaamisia.

Esa Tuovinen
CTO, Vice President

Don't be shellfish...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone