Johtajan ajatuksissa

Miksi John F. Kennedystä tuli sankari, kun hän pelasti ohjusveneensä miehistön toisessa maailmansodassa Tyynellämerellä? Kun häneltä kysyttiin, mikä teki hänestä sankarin, hän vastasi yksinkertaisesti: ”Laivani oli uppoamassa”. Kennedy oli siis tilanteen herra ja teki kaikkensa miehistönsä eteen. Ja onnistui!

Hyvällä johtamisella contact center -laiva pysyy pinnalla

Voi ihan hyvästä syystä kysyä, mitä tekemistä Kennedyn sankaruudella on ulkoistetun asiakaspalvelunjohtamisen kanssa. Mieleeni muistuu matkan varrelta useita kymmeniä hetkiä, jossa ”laiva” tai tässä tapauksessa asiakaspalvelukeskus on ollut vaarassa upota ja jo pudonnutkin veden pinnan alle, kun linjat ovat tukkeutuneet, sähköt menneet poikki, puhelinlinjat ylikuormittuneet, järjestelmät kaatuneet tai resurssi ollut riittämätön asiakaspalvelun ruuhkahuipuissa. Mitä silloin liikkuu johtajan ajatuksissa?

Johtaja ei näissä tilanteissa näyttele arjen sankaria, vaan toimii orkesterinsa johtajana. Hänen pitää tuntea koko orkesterinsa kyvykkyys. Johtaja näkee ison kuvan, tuntee palapelin yksityiskohdat ja tietää, ketkä pystyvät kokoamaan palapelin kunkin osan ja näin pystyy koordinoimaan ja mobilisoimaan henkilökuntansa missä tilanteessa tahansa. Koko ryhmä voi silloin tuntea ylpeyttä ja sankaruutta hyvästä asiakaspalvelusta onnistuessaan nostamaan contact center  -laivan keulan veden pinnalle.

Yllä kuvatut tilanteet ovat toki käytännön työssä harvinaisia, mutta niissä johtajuus punnitaan.

Hyvä contact center -johtaja huomioi henkilökunnan ideat

Omalla esimerkillään johtaja pystyy motivoimaan miehistöään uskomattomiin suorituksiin, vahvistamaan heidän sitoutumistaan, uskollisuuttaan sekä molemminpuolista kunnioitusta. Pitääkö sitten syntyä tällaiseksi johtajaksi? Oma kokemukseni on, että johtajuus voi olla myötäsyntyistäkin, mutta hyväksi johtajaksi voi halutessaan kasvaa.

Johtajuus asiakaspalvelukeskuksessa on parhaimmillaan osallistavaa. Eteen on tullut paljon myös pieleen menneitä esimerkkejä; vaihdepalvelun työntekijä kertoi alakuloisena tilanteesta, jossa jouduttiin tekemään pysyvä vuoromuutos. Vuorot oli toteutettu vain yhden henkilön toiveen mukaisesti. Näin saatiin aikaiseksi mielipaha ja pieni riitakin ryhmän keskuudessa.

Hyvä työmotivaatio ja fiilis on todella pienestä kiinni.

Otetaan asiakaspalvelun henkilökunta huomioon ja mukaan mahdollisimman paljon töiden suunnitteluun!  Henkilökunnalla on vapaus kysyä ja keskustella tärkeistä asioista ja huolen aiheista. Henkilöstön kehitysideoista ollaan kiinnostuneita. Itseohjautuvuus ja tehtävien delegointi on mahdollista. Se edellyttää kuitenkin, että työohjeet, toimintatavat ja pelisäännöt ovat kunnossa. Valmennustoiminta palautteenantoineen ei yksin riitä, vaan tarvitaan avoin ja reilu vuorovaikutus työyhteisössä alhaalta ylös ja ylhäältä alas.

Asiakaspalvelun johtaminen on lopulta hyvin yksinkertaista!

Mitä pomo teki: kuunteli.                          Mitä työntekijä ajatteli: minua arvostetaan.
Mitä pomo teki: tuki minua.                     Mitä työntekijä ajatteli: minusta huolehditaan.
Mitä pomo teki: antoi palautetta.            Mitä työntekijä ajatteli: minua kehitetään.
Mitä pomo teki: delegoi tehtävän.           Mitä työntekijä ajatteli: minuun luotetaan.

Yllä mainittu pohdiskelu perustuu 35 vuoden kokemukseen asiakaspalvelujen ja asiakaspalvelukeskusten ja contact centereiden johtamisesta, saatuun palautteeseen sekä vuosia kestäneeseen jatkuvaan opiskeluun ja itsetutkisteluun.

Sirja Attila