Pilvilinnoista maaruskan aikaan

Yritysmaailma ja erityisesti contact center -maailma on muuttunut muutaman viimeisen vuoden aikana vauhdilla. Halu ratkaista ja hoitaa asioita sähköisesti, jota kai kutsutaan hienommalla nimellä digitalisaatioksi, on vienyt päähuomion itse asiakaspalvelutyöstä.

Asiakas tai tomeksiantaja ei halua ymmärtää, miksi jossakin palvelutapahtumassa voi mennä aikaa 3 minuuttia ja 33 sekuntia. Eikö tämän voi tehdä sähköisesti paljon nopeammin? Miksi jossakin tapahtumassa on vielä varsinaisen asiakaskontaktin jälkeistä työtä? Eikö tuota työtä voi tehdä automaatiolla? Tai siitä työstä minä en ole halukas maksamaan mitään.

Aikaisemmalla yli 20 vuoden teollisuuden automatisoinnin kokemuksella voin tietysti sanoa, että Suomessa ei olisi enää jäljellä yhtään paperitehdasta, kartonkitehdasta tai panimoa, jollei automaatiota olisi olemassa. Siitä huolimatta täysin automatisoidussa korkeavarastossa tarvitaan ihmistä siinä vaiheessa kun kaljalava kaljatölkkeineen tipahtaa alas kuudennesta kerroksesta. Voit ainakin kuvitella sen hajun.

Missä määrin itse asiakaspalvelutyötä halutaan automatisoida? Varsinainen asiakaskontakti sen puhuvan pään, sen inhimillisen ihmisen kanssa halutaan viedä minimiin. Se on sitä työtä, josta halutaan maksaa entistä pienempi siivu. Usein haetaan kokonaispalvelun tuottavuutta juuri asiakaskohtaamisen kustannuksella.

Robotisaatio RPA osana asiakaspalvelua vie sen monotonisen samoja asioita toistavan työn. Ja ilman muuta tätä on käytettävä apuna, jotta Suomessa on mahdollisuus tuottaa vielä asiakaspalvelua haastaviin asiakaskohtaamisiin. Erityisesti silloin kun inhimillinen ihminen haluaa kohdata toisen inhimillisen ihmisen. Eikä häntä ensimmäisenä käännytetä digitaalisen sähköisen lomakkeen täyttöön.

Tarvitaanko ihmistä?

Puheentunnistus ja puhesynteesi säästävät aikaa ja kustannuksia. Ja on jo hyvinkin tätä päivää, kun kielenä käytetään valtakieliä. Luottoperinnän monotoninen virkamiesääni on helposti tuotettavissa koneellisesti ja jauhaa rahaa, mutta samalla se haastaa itse asiakaspalvelun siinä vaiheessa kun perintä menee pieleen.

Suomen kielen puhesynteesiin on satsattu, mutta volyymikäyttö on edelleen haasteellista, johtuen kielen rikkaudesta. Kannattaa kuunnella ”putki poikki” -klippi youtubesta. Asiakas Kuopiosta soittaa hälytyskeskuseen. Onko palokunta? Itkonnimen ja juuuttaan kavun kulmassa on putki poikki…. Onko sinne itkonniemelle tulossa kettää perkele, tiällä on hätä ..kele. Testaapa tuohon vaikka Siriä. Kuinka puheohjaus toimii? Saatko palokunnan oikeaan paikkaan?

Viihdekäytössä Amazon Alexa Echon tyyppiset puhuvat päät alkavat olla todellisuutta ja varmasti valtaavat alaa monella sektorilla. Samalla tavoin Applen Siri-toteutukset tulevat lähemmäksi käyttäjää silloin, kun kuluttaja itse sitä opettaa. Google tunnistaa sinun äänesi taustalla ja tunnistaa myös millä mielellä se keskustelukummpani on toisessa päässä. Luonnollisen kielen NLP tulkinta ottaa harppauksia eteenpäin. Sitä herttaista asiakaspalvelijan ääntä kuitenkin vielä tarvitaan, onneksi.

Yritysmaailma on kuvitellut pilvilinnoissaan, että paljon mainostetuista pilvipalveluista löytyy apu jokaiseen asiakaskohtaamiseen ja sitä empaattista ihmistä ei enää tarvita. Todellisuus on kuitenkin vielä karu ja lähellä tuota ohi kiitävää maaruskaa. Onneksi meillä on oma kielemme ja hyvään asiakaspalveluun koulutetut henkilöt.

Esa Tuovinen, CTO

Onko sinulla kysyttävää webinaarin aiheesta?

avatar
  Subscribe  
Notify of