Mitä tekee digitaalisten palveluiden kehittäjä?

Olen Miika Mäkinen ja toimin Digitalised Services Developerina (digitaalisten palveluiden kehittäjä) täällä CallWavesilla. Työnkuvaani kuuluu muun muassa BI-raportointi (business intelligence), eli puheluvirtojen ja palveluiden tapahtumien analyysit, resursointilaskelmat ja -ennusteet, sekä kustannus- ja kannattavuuslaskelmat. BI-raportointia käytetään eri asiakkuuksissa eri tarkoituksiin, niin asiakkaalle esitettävinä raportteina kuin sisäisesti palvelun kehittämistä ja seurantaa varten. BI-raportointi tarjoaa myös apua valmennukseen […] Lue lisää »

Kouluttautuminen työn ohella

Työelämässä jotakuinkin alalla kuin alalla kyky oppia ja mukautua uudistuvaan, alati digitalisoituvaan ympäröivään maailmaan ovat elinehtoja. Sama pätee esimiestyöhön. Valmiiksi ei koskaan tule ja mitä enemmän oppii, sitä enemmän huomaa mahdollisuuksia oppia lisää. Se on välttämättömyys. Kun minulle työnantaja tarjosi mahdollisuuden suorittaa Rastorilla johtamisen erikoisammattitutkinto (JET), tartuin tilaisuuteen innolla. Tutkinnon suorittaminen tuki hyvin työskentelyäni ja […] Lue lisää »

Lisämyynti on asiakaspalvelua

Meillä asiakaspalvelu rakennetaan myynnin askelille. Jokainen tuleva asiakaskohtaaminen on paikka, jossa hyödynnetään myynnin mahdollisuudet. Asiakas haluaa sujuvaa ja nopeaa palvelua sen hyödyn ympärille, joka on odotus palvelusta. Kaiken olemassa olevan tiedon hyödyntäminen asiakkaan kohtaamisen mallintamiseen rakentuu systemaattiselle prosessille. Prosessien tulee olla kunnosssa ja palvelupolku tehtynä loppuasiakkaan silmin. Meidän palveluprosessimme on yksinkertaisen tehokas: tunne, tieto ja […] Lue lisää »

Pilvilinnoista maaruskan aikaan

Yritysmaailma ja erityisesti contact center -maailma on muuttunut muutaman viimeisen vuoden aikana vauhdilla. Halu ratkaista ja hoitaa asioita sähköisesti, jota kai kutsutaan hienommalla nimellä digitalisaatioksi, on vienyt päähuomion itse asiakaspalvelutyöstä. Asiakas tai tomeksiantaja ei halua ymmärtää, miksi jossakin palvelutapahtumassa voi mennä aikaa 3 minuuttia ja 33 sekuntia. Eikö tämän voi tehdä sähköisesti paljon nopeammin? Miksi […] Lue lisää »

Neljäs vallankumous ja Asiakaspalvelu 3.0

Mediassa on jo pidemmän aikaa puhuttu siitä, että asiakaspalvelu on murroksessa. Neljäs teollinen vallankumous haastaa asiakaspalvelun totuttua virastoaikaa entistä enemmän. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa? Sähköisten kanavien määrän kasvu, monikanavaisuus ja asiakkaiden kasvava vaade lyhyelle vasteajalle vaikuttavat voimakkaasti siihen, kuinka asiakaspalvelua tuotetaan. Tai ainakin näiden pitäisi vaikuttaa, ellei halua tippua kehityksen kelkasta. Erona on, että asiakas […] Lue lisää »