Miten valitset yrityksesi strategian? Kustannusjohtajuus, erilaistaminen vai fokusointi?

Markkinatilanne on ollut jo parisen vuotta haasteellinen ja saattaa jatkua vielä jonkun tovin tämänkin vuoden puolella. Michael Porterin tutkimusten mukaan yritykset voivat pärjätä kilpailussa kolmella liiketoimintastrategialla: kustannusjohtajuus, erilaistaminen ja fokusointi. Strategia on verbi Kuvatun kaltaiset strategiset pää-vaihtoehdot ovat laajalti tunnettuja ja hyväksyttyjäkin. Samalla on helppo yhtyä Porterin varoitukseen ettei valinta saa jäädä strategisen liturgian tasolle. […] Lue lisää »

Puhelinmyyjäkö Suomen surkein duuni? Riippuu työnantajasta.

Tv-kanava Foxilla alkoi maanantaina 16.2. suuren suosion jo heti alkuun saanut sarja ##### puhelinmyyjät! 12-osaisen sarjan mainostetaan kertovan faktoja puhelinmyyntiyrityksen arjesta. Ensimmäisen jakson annin perusteella arki näyttää sisältävän mm. röyhkeää asiakaspalveluasennetta, päivittäin vaihtuvaa työvoimaa ja alasti juoksentelua työaikana. Tätäkö se puhelinmyynti oikeasti on? Ei kai sentään.

Energialla Energa™ -palveluita kohti

Taisi olla vuosi 2008 alullaan kun oivalsimme uuden palvelun tarjontaamme. Kohderyhmämme oli Energiateollisuus – sähkö- ja verkkoyhtiöt. Selvitimme mitä kaikkea me, asiakaskohtaamisten ammattilaisina, voisimme heille tarjota, mitä hyötyä meistä olisi näille yrityksille ja miten hankimme energia-alan asiakaspalveluun liittyvän osaamisen. Tässä työssä vierähti jokunen tovi ennenkuin CallWaves Energa -pakettimme valmistui. Nyt puuttuivat enää asiakkaat -kova mutta […] Lue lisää »

Tunnetta peliin asiakaspalvelussa

Suomessa asiakaspalvelutyö ei valitettavasti ole ollut kovinkaan korkeasti arvostettua. Yritysten sisälläkin asiakaspalvelutyö on monta kertaa sisääntuloväylä haas­teellisempiin tehtäviin. Henkilöstövaihtuvuus on suuri, jolloin laadun tasaisuuden ylläpitäminen on vaikeaa. Onko asiakas tärkein? Tänä päivänä asiakkaat joutuvat usein jonottamaan jopa tuntikausia puhelimessa saadakseen palvelua. Toisaalta asiakaspalvelua automatisoidaan kiihtyvällä vauhdilla. Robotit tulevat asiakaspalveluun, ikään kuin olisi aivan sama kuka […] Lue lisää »

Verkkokaupan asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu ja verkkokauppa Olen toiminut yli kymmenen vuotta asiakaspalvelua tuottavan yrityksen myyntipäällikkönä, vanhempana konsulttina. Tänä aikana olen nähnyt miten asiakaspalvelu on muuttunut ja miten siihen kohdennetut odotusarvot ovat muuttuneet.  Taakse ovat jääneet päivät, jolloin asiakaspalvelun merkitys oli korkealla asiakkuuuden hoidossa. Nyt olemme siirtyneet enemmän ja vähemmän itsepalveluun. Kuinka moni verkkokaupan asiakas oikeasti  haluaa palvella itseään? […] Lue lisää »