Asiakaskohtaamisen perusasiat pysyvät

Maailma muuttuu kiihtyvällä vauhdilla. Uudet tekniset ratkaisut muuttavat arkeamme, ajatteluamme ja toimintaamme. Asioiden hoitaminen helpottuu monilla tavoin, mutta asiakaspalvelun haasteet eivät vähene. Päinvastoin! Näihin haasteisiin on tarjolla erilaisia teknisiä ratkaisuja mm. monikanavaisuuden ja volyymien hallinnassa. Joku toinen taitaa ne minua paremmin, joten en tässä käsittele niitä. Tekniset ratkaisut ovat tärkeä apuväline asiakaspalvelussa. Niiden avulla voi […] Lue lisää »

Hyvää vai halpaa

”Hyvää vai halpaa” Vanha vitsi autokauppiaasta on, kun autokauppias kysyy: ”Millaista olet miettinyt?” Vastaat: ”Pitäisi olla hyvä ja halpa”. Autokauppias vastaa: ”Selvä, siis kaksi autoa”. Ulkoistetun asiakaspalvelun palveluiden myyjänä olen huomannut tämä saman, asiakaspalvelun tulisi olla hyvää ja halpaa. Tosiasia on, kuten autokauppiaskin sanoi, nämä ovat kaksi erilaista tuotetta. Toinen on hyvää asiakaspalvelua ja toinen […] Lue lisää »

Myynnillinen asiakaspalvelu

Keväinen maanantaiaamu on valjennut harmaana, Tiia on tullut työpisteelle mietteissään, odottaen ensimmäistä puhelua ”Kuinkahan saisin työviikon mukavasti käyntiin?” Heti kello kahdeksan jälkeen puhelin soikin, Tiia vastaa ”Asiakaspalvelu, kuinka voin auttaa?” Mieshenkilö soittaa hoitaakseen vakioasiakkuuteensa liittyvän muutoksen. Tietojen tallentaminen sujuu Tiialta totutusti, samalla jutustellen asiakkaalle. Kysäisee vielä lopuksi asiakkaalta ”Oletko tutustunut uuteen tuotteeseemme? Se on pullollaan […] Lue lisää »

Johtajan ajatuksissa

Miksi John F. Kennedystä tuli sankari, kun hän pelasti ohjusveneensä miehistön toisessa maailmansodassa Tyynellämerellä? Kun häneltä kysyttiin, mikä teki hänestä sankarin, hän vastasi yksinkertaisesti: ”Laivani oli uppoamassa”. Kennedy oli siis tilanteen herra ja teki kaikkensa miehistönsä eteen. Ja onnistui! Hyvällä johtamisella contact center -laiva pysyy pinnalla Voi ihan hyvästä syystä kysyä, mitä tekemistä Kennedyn sankaruudella […] Lue lisää »

Miten valitset yrityksesi strategian? Kustannusjohtajuus, erilaistaminen vai fokusointi?

Markkinatilanne on ollut jo parisen vuotta haasteellinen ja saattaa jatkua vielä jonkun tovin tämänkin vuoden puolella. Michael Porterin tutkimusten mukaan yritykset voivat pärjätä kilpailussa kolmella liiketoimintastrategialla: kustannusjohtajuus, erilaistaminen ja fokusointi. Strategia on verbi Kuvatun kaltaiset strategiset pää-vaihtoehdot ovat laajalti tunnettuja ja hyväksyttyjäkin. Samalla on helppo yhtyä Porterin varoitukseen ettei valinta saa jäädä strategisen liturgian tasolle. […] Lue lisää »