Onko blending vain sanahelinää?

Contact Center järjestelmissä on puhuttu paljon blendauksesta. Toisin sanoen tilanteista joissa myyntikampanjoista hypätään asiakaspalvelutapahtumaan ja takaisin myyntikampanjaan. Suomen mittakaavassa tapahtumavolyymit ovat varsin pieniä, jolloin aito blendaus on ollut hyvin vaikeasti järjestettävissä.

Uudistetussa järjestelmän kehityksessä on panostettu monessa kohdin juuri näihin kohtiin. Agentin siirtyminen tilasta toiseen on oltava nopeaa ja seurattavaa. Asiakaspalvelija on ollut juuri yhteydessä myyntikontaktissa ja asiakas ei kerkiä vastaamaan. Kun asiakas soittaa takaisin, on asiakastiedot ja kontaktointitiedot oltava nähtävissä, että osataan puhua oikeasta asiasta. Asiakkaalle ei tarvitse jättää pelkkää tiedotetta kuultavaksi. Samassa ajassa asiakasta voidaan palvella ja päästään toteuttamaan asiakkaan tarpeet. 

Asiakaspalvelu on myyntiä ja myynti asiakaspalvelua yhden luukun periaatteella.

Esa Tuovinen
CTO, Vice President

 

Don't be shellfish...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone