Miten sitoutan asiakkaani? Tee se omnichannelilla.


Omnichannel on tie sujuvaan asiakaspalveluun

Monikanavaisuutta on hyödynnetty asiakaspalvelussa jo kauan. Uudet kanavat on hyödynnettävä pysyäkseen kilpailussa mukana, mutta riittääkö se? Ei välttämättä, sillä kanavien lisääminen ei välttämättä sellaisenaan tarkoita asiakaskokemuksen parantamista. Pahimmillaan se voi vaikuttaa jopa päinvastaisesti, kun asiakaskokemus pirstoutuu, asiakaspalvelijan työ vaikeutuu ja asiakas turhautuu.

Käsitteenä omnichannel eroaa monikanavaisuudesta siten, että siinä kaikki kanavat keskustelevat tehokkaasti keskenään. Tieto kulkee saumattomasti eri kanavien välillä, jolloin asiakaspalvelijalla, myyjällä tai markkinoijalla on aina käytössään asiakkaan historia – otti hän sitten yhteyttä minkä tahansa kanavan kautta. Kun aikaisempi tieto pystytään hyödyntämään jokaisessa kontaktissa, ei oteta turhia takapakkeja, vaan asiakassuhde etenee koko ajan.

Omnichannel-ratkaisu vaatii aina asiantuntevaa suunnittelua ja toteutusta, jotta sillä päästään parhaisiin tuloksiin. Yrityksellä on oltava yhtenäinen lähestymistapa asiakaskokemuksen johtamiseen, jotta kokonaisuudesta saadaan mahdollisimman toimiva sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta. Eri kanavien yhdistämiseen keskenään keskustelevaksi järjestelmäksi tarvitaan myös hyvin suunniteltuja teknisiä ratkaisuja, jotka tukevat omnichannel-periaatetta.

Tyytyväisestä asiakkaasta sitoutuneeksi asiakkaaksi

Nykypäivänä yrityksille ei enää riitä se, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Asiakkaiden on oltava myös sitoutuneita, sillä maailmasta löytyy paljon muita palvelutarjoajia, jotka voivat muuten viedä heidät mennessään.

Omnichannelin avulla asiakkaan sitoutumista voidaan lisätä. Asiointi on vaivatonta, nopeaa ja kokonaisuuden huomioon ottavaa – aivan kuin keskustelisi luottoystävänsä kanssa. Vaihtaessaan palveluntarjoajaa asiakas joutuisi sen sijaan aloittamaan kaiken alusta.

Sujuva omnichannel-ratkaisu tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakkaan ei tarvitse toistaa samoja asioita moneen kertaan, vaan palvelun kannalta olennaiset tiedot ovat aina käytettävissä ja löydettävissä. Asiakas tuntee olevansa varmoissa käsissä. Paino on nimenomaan sanalla ’tuntee’, sillä vaikka asiakaskokemukseen voidaankin vaikuttaa loogisilla palvelun parannuksilla, asiakaskokemus on kuitenkin aina tunnepohjainen asia.

Tunteeko asiakkaasi itsensä arvostetuksi ja huomioon otetuksi asioidessaan yrityksesi kanssa? Siihen voit vaikuttaa omnichannelilla.

Kysy lisää omnichannel-ratkaisuista!

Call Wavesilla on viime vuoden aikana panostettu omnichannel-palveluun kehittämällä sitä täydellisesti tukevat järjestelmät ja käytännöt. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan yrityksellenne asiakaspalveluanne tehostava kokonaisuus.

» Ota yhteyttä

Don't be shellfish...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone