Neljäs vallankumous ja Asiakaspalvelu 3.0

Mediassa on jo pidemmän aikaa puhuttu siitä, että asiakaspalvelu on murroksessa. Neljäs teollinen vallankumous haastaa asiakaspalvelun totuttua virastoaikaa entistä enemmän. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa?

Sähköisten kanavien määrän kasvu, monikanavaisuus ja asiakkaiden kasvava vaade lyhyelle vasteajalle vaikuttavat voimakkaasti siihen, kuinka asiakaspalvelua tuotetaan. Tai ainakin näiden pitäisi vaikuttaa, ellei halua tippua kehityksen kelkasta. Erona on, että asiakas päättää.

Lisäksi vielä robotisaation tarjoamat mahdollisuudet muuttavat asiakaspalvelijoiden työtä. Koneet hoitavat yksinkertaiset rutiinihommat ja asiakaspalvelijat voivat keskittyä aitoon vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Toki työn muuttuminen  ja kasvavat vaatimukset myös pelottavat monia, kuten kaikella uudella on tapana. Palvelupolun jossakin vaiheessa vääjäämättä tarvitaan ihmistä. Tunnelatausta tarvitaan päätöksen tueksi. Me teemme päätökset aina enemmän tai vähemmän tunteella.

Euforisesta tunteesta ärräpäihin

Huonot asiakaskokemukset leviävät kulovalkean tavoin sosiaalisessa mediassa hyvin lyhyessä ajassa, mutta myös hyvät kokemukset saavat näkyvyyttä ja toisten ihmisten suositus on usein vahvempi markkinointikeino, kuin mikään maksettu mainos.

Aidot ja onnistuneet kohtaamiset jäävät asiakkaiden mieliin, tapahtuivatpa ne missä kanavassa tahansa. Asiakaspalvelulla on siis väliä, ehkä enemmän kuin koskaan.

Vieläkin erinomaisempia asiakaskokemuksia

Meillä tähän kehitykseen suhtaudutaan innokkaasti. Haluamme jatkossa tuottaa vieläkin erinomaisempia asiakaskokemuksia, joten olemme rekrytoineet digitaalisten palveluiden kehittäjän luomaan uusia palveluratkaisuja Call Wavesin ja kumppaniyritystemme asiakaspalveluun. Lisäksi panostamme asiakaspalvelukohtaamiseen arvokkaana myynnin ja sitouttamisen paikkana, joten meillä aloitti kesäkuussa kokenut Customer Experience Manager, eli asiakaskokemuksen kehittäjä ja kouluttaja.

Uusien vahvistustemme avulla pysymme alamme kehityksen kärjessä ja kasvatamme asiakkaillemme tuottamaamme lisäarvoa. Tavoitteenamme on ollut, että jokainen meihin sijoitettu euro tuottaa kolme, mutta me tuotamme myös paljon muuta, kuten sitoutuneita ja suosittelevia asiakkaita, jota ei voi suoraan rahassa mitata, mutta jotka pitkällä aikavälillä ovat avain yritysten kasvuun ja menestykseen.

Brändin mukaista asiakaspalvelua

Vuosi on nyt puolivälissä ja olemme paiskineet alkuvuoden vauhdikkaasti hommia. Meillä on alkanut useita uusia palveluja, joita varten olemme kehittäneet yksilölliset toimintamallit ja kouluttaneet henkilökuntaamme tuottamaan erinomaisia asiakaskokemuksia toimeksiantajiemme brändin ja arvojen mukaisesti. Emme tee kaikille samanlaista asiakaspalvelua, vaan kukin asiakkuus näyttäytyy tuotantopuolellamme omana kokonaisuutenaan, jonka asiakkaita palvellaan sillä tyylillä tai esimerkiksi rentoudella, joka kuuluu kyseisen toimeksiantajan omaan tyyliin ja sopii tilanteeseen. Ravintolatilauksen ottaminen on hyvin erilainen asiakastilanne kuin sähkövikojen selvitteleminen, tai auto-ongelmien ratkaiseminen.

Ammattitaito ratkaisee

Verkkokauppa- ja tilauspalveluasiakkaidemme määrä on kasvanut, kuljetusalalla on vilskettä taksialan muutosten myötä, uudet avauksemme sote-puolelle ovat innostavia ja kasvun mahdollisuudet ovat suuret. Aloitimme myös ravintola-alan asiakaspalvelun, jossa tahti on nopea, mutta hyödynnämme jokaisessa asiakaskohtaamisessa tehokkasti lisämyynnin mahdollisuuden, koska myös se on erinomaista asiakaspalvelua. Tänä keväänä olemme alkaneet tehdä entistä enemmän myös sosiaalisen median asiakaspalvelua.

Asiakaspalvelua täytyy tehdä siellä missä asiakkaat ovat, eikä asiakkailla ole aikaa tai halua odottaa vastauksia vaikkapa viikonlopun yli. Someasiakaspalvelumme palvelee asiakkaita 24/7, ja voisin väittää, että aika moni asiakas aluksi yllättyy (positiivisesti), kun hänen kysymykseensä vastataan esimerkiksi Facebookissa tai Twitterissä myös ilta- ja yöaikaan.

Me emme ole ollenkaan huolissamme asiakaspalvelun murroksesta. Olemme innoissamme! Tämä tarjoaa meille mahdollisuuden hyödyntää ja syventää ammattitaitoamme entisestään ja jatkaa kannattavaa kasvuamme yhdessä toimeksiantaja-asiakkaidemme kanssa. Laitetaanko teidänkin asiakaspalvelunne tuottamaan tulosta?

Johanna Kemppinen
Head of Customer Operations
johanna.kemppinen@callwaves.fi

Onko sinulla kysyttävää webinaarin aiheesta?

avatar
  Subscribe  
Notify of