Mittaamalla ymmärrystä ja parempia tuloksia

Miten uskollisia asiakkaasi ovat? Kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palveluasi myös muille? Nämä ovat kysymyksiä, joita monessa yrityksessä mietitään, sillä uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja tuovat asiakkaiksi myös ystäviään.

Ihmiset luottavat toisten ihmisten suositteluun enemmän kuin suoraan brändiltä tulevaan viestiin. Kun itse valitsen hotellia, katson millaisia suosituksia muut ovat antaneet. Jos ystäväni suosittelee tai kiittelee sosiaalisessa mediassa jotain palvelua tai yritystä, kiinnostukseni herää aivan eri tavalla kuin jos näkisin yrityksen maksamaa sisältöä.

Suosituksilla on paljonkin väliä ja myös negatiiviset kokemukset leviävät kulovalkean tavoin, varsinkin jos yritys ei reagoi niihin. Reagointi onnistuu nopeasti silloin, jos pystyy yksilöimään asiakastapahtumat ja mittaamaan asiakkaiden kokemuksia reaaliajassa.

Miten mitata?

Meillä Call Wavesilla on pitkä kokemus mittaamisesta eri työkaluilla. Asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden mittaamisen työkaluna käytämme Net Promoter Scorea eli NPS:ää, joka on kansainvälinen, yleisesti käytetty mittari ilmaisemaan brändiarvoa ja asiakaskokemusta. NPS:ää hyödyntävät liiketoimintansa kehittämisessä maailman suurimmat ja menestyneimmät yritykset, kuten Facebook, Apple, eBay ja Microsoft. Yhdysvaltain tuhannesta suurimmasta yrityksestä 66 % käyttää NPS:ää (Fortune 1000 -lista).

Kun asiakas on yhteydessä meidän asiakkaamme asiakaspalveluun, lähtee hänelle yhteydenoton jälkeen linkki kyselyyn, jossa häntä pyydetään arvosanalla 0-10 arvioimaan, kuinka todennäköisesti hän voisi suositella palvelua myös muille, lisäksi kysymme asiakaskokemuksesta, eli siitä kuinka asiakaspalvelija hoiti homman. Kysymme myös ratkesiko asia, jolloin saamme laskettua yhteydenottojen ratkaisuasteen.

Epäkohtiin voidaan puuttua heti

Monen menestyvän yrityksen ”salaisuus” on se, että ne tuottavat tuotteita tai palveluita, joita asiakkaat haluavat, tarvitsevat ja myös suosittelevat. NPS:n avulla voimme selvittää heti asiakaskontaktin jälkeen, mitä asiakkaat oikeasti ajattelevat yrityksestä ja myös epäkohtiin voidaan puuttua välittömästi.

Jos asiakas esimerkiksi antaa erään asiakkaamme kyselyssä arvosanaksi 6 tai vähemmän, lähtee järjestelmästä välittömästi hälytys palvelusta vastaavalle henkilöllemme, joka selvittää miksi asiakas ei ole tyytyväinen.

Kun negatiiviseen palautteeseen reagoidaan nopeasti, voidaan asiakkaat kääntää kriittisistä suosittelijoiksi ja samalla kehittää palvelua niin, että jatkossa negatiiviset tulokset vähenevät. NPS on hyvä asiakasuskollisuuden mittari ja korkea pistemäärä korreloi usein myös liiketoiminnan kasvun kanssa.

Datan avulla parempaa tulosta

On tärkeää, että mittausta tehdään systemaattisesti ja kaikissa kanavissa. Ottipa asiakas yhteyttä puhelimella, chatillä, sähköpostilla tai kasvokkain, haluamme mitata hänen kokemuksensa. On tärkeää myös verrata kokemuksia eri kanavissa ja seurata suositteluhalukkuudessa tapahtuvia muutoksia ja sitä, miten esimerkiksi strategiset ratkaisut vaikuttavat tuloksiin. Lisäksi avointen kysymysten kautta voidaan saada erittäin arvokasta palautetta esimerkiksi tuotekehityksen avuksi.

NPS:ää voidaan hyödyntää myös asiakaspalvelijoiden itsereflektoinnissa ja osaamisen kehittämisessä. Meillä asiakaspalvelijat näkevät oman suoritteensa asiakkaan näkökulmasta ja voivat verrata sitä omaan arvioonsa.

Miksi siis mitata? Yritys saa ajantasaista ja tarkkaa tietoa asiakaskokemuksesta, voi kehittää palveluita asiakaspalautteen perusteella ja mittaaminen myös mahdollistaa välittömät toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Kun asiakaskokemusta parannetaan, paranee yleensä myös tulos.

Marjut Huhtala
Senior Consultant
+358 20 7191 359
marjut.huhtala@callwaves.fi