Mitä tekee digitaalisten palveluiden kehittäjä?

Olen Miika Mäkinen ja toimin Digitalised Services Developerina (digitaalisten palveluiden kehittäjä) täällä CallWavesilla.

Työnkuvaani kuuluu muun muassa BI-raportointi (business intelligence), eli puheluvirtojen ja palveluiden tapahtumien analyysit, resursointilaskelmat ja -ennusteet, sekä kustannus- ja kannattavuuslaskelmat.

BI-raportointia käytetään eri asiakkuuksissa eri tarkoituksiin, niin asiakkaalle esitettävinä raportteina kuin sisäisesti palvelun kehittämistä ja seurantaa varten. BI-raportointi tarjoaa myös apua valmennukseen ja agenttien tehokkuuksien mittaamiseen.

Automaation kehittäminen palveluiden tehostamiseksi 

Tehtävänäni on analysoida palveluita ja yrityksen muita sisäisiä toimintoja ja löytää niistä automaation mahdollisuuksia. Automaatiolla voidaan mm. nopeuttaa ja helpottaa agenttien työtä linjassa tai vapauttaa esimiesten aikaa hallinnollisista tehtävistä valmennukseen. Lisäksi se tarjoaa mahdollisuuden suurten datamäärien noutamiseen erilaisista online-palveluista, jota voidaan hyödyntää raportoinnissa, analyyseissä sekä jopa omana liiketoimintanaan.

Data-analytiikkaa teen myös paljon – tämä liittyy vahvasti BI-raportointiin. Data-analyysin vaiheet työssäni ovat seuraavat:

  1. Selvitän mitä halutaan tietää, mihin kysymykseen halutaan vastaus, kuka tietoa käyttää ja mihin tarkoitukseen.
  2. Etsin mitä dataa meillä on saatavilla (kysymykseen liittyen). Jos tämä vaatii täydennystä, niin selvitän mitä dataa on yrityksen ulkopuolella saatavilla.
  3. Datan nouto – tämä vaihe vaatii ohjelmointia sekä tietokantaosaamista. Noudan tiedon niistä järjestelmistä tai tietolähteistä, mistä se on saatavissa.
  4. Datan siivoaminen – siivoan dataa mikäli tarpeen. Joskus datassa voi olla puutteellisia tai virheellisiä kenttiä, jotka halutaan siistiä pois, tai muuttaa joidenkin kenttien muotoa esitystapaa varten.
  5. Analyysi – tilastolliset menetelmät, ennusteet (algoritmien hyödyntäminen), tunnusluvut (keskiarvot yms.). Toteutetaan yleisesti PowerBI ympäristössä tai R-ohjelmointikielellä.
  6. Vastausten esittäminen – dataan pohjautuvien johtopäätösten esittäminen ja näiden tuominen keskijohdon ja johtoryhmän tietoon, jotta yrityksen toimintaa voidaan ohjata mahdollisimman hyvin tietoon pohjautuen.

Näiden lisäksi toimin myös asiakasrajapinnassa raportointia, tekniikkaa ja palvelun kehittämistä koskevissa palavereissa ja tapaamisissa.

Työni vaatii siis data-analytiikan osaamista, ohjelmoinnin osaamista eri ohjelmointikielillä, tilastollisten menetelmien hallintaa, hyviä sosiaalisia taitoja sekä kyvyn yhdistää yritystoiminta ja teknologia jouhevasti yhdeksi kokonaisuudeksi.

Miika Mäkinen
Digitalised Services Developer

Onko sinulla kysyttävää webinaarin aiheesta?

avatar
  Subscribe  
Notify of