Mihin millenniaalit tarvitsevat asiakaspalvelua 2020?

Asiakaspalvelulla ei ole tulevaisuutta. Kaikki media väittää näin! Koneet vievät meidän työt. Asiakaspalvelurobotti käy meidän puolesta kauppaa. Kuitenkin nuori sukupolvi haluaa asiakaspalvelua, joten yrityspäättäjät – herätys!

 

Kyselyn olettamukset

”Ei mihinkään!”, ”Mikä on asiakaspalvelua?”, ”Eikö se ole itsestäänselvyys?”. Näin oletimme vastauksien kyselyymme olevan omien uskomustemme pohjalta. Uskomukset ja menneet kokemukset ohjaavat ajatteluamme ja päätöksentekoamme. Ei nuori sukupolvi enää asiakaspalvelua käytä 2020. Väärässä olimme. Ainakin minä olin.

Instagram ja verkostojen vaikutus

Tiitus Hopia, millenniaali joka on syntynyt luovaksi ongelmaratkaisijaksi. Näin häntä ainakin tituleerasin yhteisen kyselytutkimuksemme alussa. Tiituksella on Instagram -verkostossaan tuhannen henkilön verran vastaajia, mistä ajatus sitten lähtikin. Tehdään kysely siitä, mihin nuoret asiakaspalvelua tarvitsevat 2020. Heistä osa tulee täysi-ikäisyyteen vuonna 2020 ja päättää omista ostoasioistaan entistä itsenäisemmin.

Älä kysele, jos et ole valmis muuttamaan mitään

Kysymykset koskivat finanssi- ja energia-alan sekä verkkokauppojen ja liikenteen kuluttajakäyttäytymistä. Kysymysten vastausvaihtoehdoilla halusimme selvittää kontaktoinnin tavan asiakaspalveluun, jos sitä tarvitaan. Millaisia kanavia nuoret haluavat asioinnissaan käyttää? Miten haluat asiassasi tulla palvelluksi? Miten haluat palvelussa tuotteiden olevan paketoitu? Miten toimit reklamaation kanssa? Missä asioissa luotat suositteluun? Miksi asiakaspalvelua tarvitaan 2020? Monenlaisiin kysymyksiin valjastimme Instagramin seuraajat vastaamaan. Vastauksia saimme 217 kappaletta.

Muutokset eri aloilla erilaisia

Johtuen hyvin erilaisista toimialoista ja -ympäristöistä, vastauksissa oli yhteneväisyyttä nykyisen asiakaspalveluympäristön kanssa. Esimerkiksi kysyttiin, miten haluat sähköasioissa tulla kohdatuksi? Keskeiseksi nousi asioinnin helppous, vaivattomuus ja tilannekohtaisesti mahdollisuus saada palvelua eri kanavissa. Mikäli kyseessä on sähkökatkos, ensisijainen kanava on puhelu. Mikäli kyseessä on sähkösopimuksen kilpailutus, on asiakaspalvelun toiminnolla lähinnä päätöksentekoa ohjaava konsultointi. Vastaavaa mieltä ollaan palveluista, joissa jollain tapaa kohdataan äkillinen, yllättävä tilanne. Puhelimella pitää päästä asiakaspalveluun!

Verkkokaupan muutos

Verkkokauppaympäristössä, ylipäänsä monikanavaisissa palveluissa, prosessin toimivuus on ykkösasia. Asiakkaana meidän odotusarvomme ovat lyhentyneet. Voidaan todeta, että nykymaailman minuutin odotus tuntuu asiakkaasta viideltä minuutilta. Asiakaskokemus on subjektiivinen asia ja tässä hetkessä. Armoton on verkkoympäristön palautusprosessi myös. Asioinnin vaivattomuus korostuu digitaalisessa ympäristössä. Esimerkiksi kuluttajakaupan tuotteiden pitää olla lähdössä varastolta saman tien, ja kotimaan toimituksen oltava nopeuden osalta kilpailukykyinen ulkomaisten verkkokauppojen suhteen. Sitä pidetään perusasiana verkkokauppaliiketoiminnassa. Ensijainen kanava verkkokauppojen palautusprosessissa on puhelimen sijaan sähköposti.

Monikanavaisuus 24/7

Kaiken kaikkiaan 24/7 asiakaspalveluympäristö on vaade tulevaisuudessa. Kanavien osalta kuluttajien segmentointi nousee edelleen tärkeäksi. ”Minä olen asiakas ja päätän missä kanavassa haluan tulla palvelluksi”. Uudet kanavat, kuten Discord nousevat yhtä uusien Skypen ja WhatsAppin rinnalle. Yllättävää oli Discordin suhteen, kuinka paljon vastaajat käyttivät mainittua palvelua (n=70). Virtuaalihuoneita verkkokauppana käyttävät yritykset voivat toimia tulevaisuudessa paikkana, jossa kaikki asiointi tapahtuu. Kysymykseksi jää tietoturvan osalta, kuka vastaa tietosuojan oikeellisuudesta ja kuluttajan yksityisyyden suojasta?

Mihin asiakaspalvelua tarvitaan 2020? Kolme asiaa nousi nuoriltakin: kyllä tarvitaan asiakaskohtaamiseen, päätöksenteon tueksi ja mielellään puhelimella!

 

Johanna Kemppinen
Head of Customer Operations
+358 20 7191 349