Verkkokaupan asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu ja verkkokauppa

Olen toiminut yli kymmenen vuotta asiakaspalvelua tuottavan yrityksen myyntipäällikkönä, vanhempana konsulttina. Tänä aikana olen nähnyt miten asiakaspalvelu on muuttunut ja miten siihen kohdennetut odotusarvot ovat muuttuneet.  Taakse ovat jääneet päivät, jolloin asiakaspalvelun merkitys oli korkealla asiakkuuuden hoidossa. Nyt olemme siirtyneet enemmän ja vähemmän itsepalveluun.

Kuinka moni verkkokaupan asiakas oikeasti  haluaa palvella itseään? Kysymys on mielenkiintoinen ja vastaus riipuu paljonkin siitä onko vastaaja myyjän edustaja vai ostaja . Vastajan iällä ei ole kovin suurta merkitystä,  koska verkkokauppoihin hakeutuvat lähinnä henkilöt,  jotka ovat tottuneet surfailemaan internetissä.

Kysymyksen käänteinen puoli on minusta mielenkiintoisempi eli haluavatko verkkokauppiaat tosiaankin etäälle asiakkaistaan? Hyvin moni pitää asiakaspalvelua tärkeänä mutta toimivat itsepalvelun nimiin. Näinkö kauppias kuuntelee asiakastaan? Asiakaspalvelu ei ole vain opastamista, neuvomista, tiedottamista vaan tärkeä kanava kuunteluun .  Uskallan jopa väittää, että hyvä asiakaspalvelu näkee ja tunnistaa asiakkaiden tarpeiden  muutokset ennakolta. Mitä ammattimaisempi asiakaspalvelu on kyseessä, sitä aikaisemmin tulevat trendit tunnistetaan. Näin verkkokauppias voi löytää oman sinisen meren erottautumisen niin vaikealla tiellä.

Asiakaspalvelu itsessään ei ole vain vastaamista asiakkaiden kyselyihin vaan erinomainen tilaisuus myydä taidolla, ei tyrkyttämällä.   Kukapa ei  olisi halukas ostamaan, jos tarjonta todella kiinnostaa ja täyttää asiakkaan tarpeen – jopa odotusarvoa enemmän.  Asiakaspalvelu on asiakaskohtaamisen paras muoto ja tästä johtuen kannattaa miettiä tarkoin miten sen toteuttaa.  Olisiko kaksi ammattilaista yhdessä parempi kuin kaikki itsetehtynä eli kannattaisiko hakea asiakaspalvelun ammattilainen kumppaniksi?  Ammattilaisuus edellyttää myös panostusta. Onko verkkokauppiaalla järkeä panostaa myynnillisten asiakaspalvelutaitojen kehittämiseen vai satsata omat voimavarat verkkokaupan muuhun kehittämiseen?  Pitää myös muistaa, että myynti hyvin hoidettuna on hyvää asiakaspalvelua. Hyvällä, henkilökohtaisella palvelukokemuksella varmistetaan asiakastyytyväisyys ja uudelleen asiointi  asiakkaan saadessa enemmän kuin odottaa.  Hyvällä palvelukokemuksella ei kuitenkaan korvata huonoa, liian kallista tarjontaa.  Olisiko tähän ratkaisuna kahden ammattilaisen tuottama asiakaskokemus?

Entä teknologia, jolla varmistetaan asiakaspalvelukanavat, kontaktien ohjaus, dokumentointi  ja raportointi? Kannattaako verkkokauppiaan hankkia ja ylläpitää ammattimaisen asiakaspalvelun edellyttämiä tietojärjestelmiä?  Johtaminen ilman luotettavaa faktaa on hakuammuntaa.

Verkkokaupan erityispiirteenä on myös ”aina auki” –palvelu.  Tarvitseeko asiakkaita palvella aamuyön tunteita, viikonloppuisin?  Vastaus tähän on toimiala- ja yrityskohtainen.  Joskus 24/7 palvelu on hyvä keino erottautua – vaikka sitä paljon kysyttäisi. Jossain tilanteissa asiakkaiden opettaminen hyvän päälle voi johtaa yllättävän positiivisiin tuloksiin, joka näkyy lähinnä liikevaihdossa ja markkinaosuudessa.

Väitän, että itsepalvelun nimeen vain ja ainoastaan uskovat yritykset ovat häviäjiä. Asiakkaat odottavat palvelua – myös verkkokaupassa.  Verkkokaupan toteutuksessa tärkeitä osa-alueita hyvien, kiinnostavien tuotteiden lisäksi ovat toimiva verkkokauppajärjestelmä, logistiikka, maksaminen, asiakaspalvelu ja markkinointi.  Näistä yhdestäkään ei pidä tinkiä, jos haluaa onnistua.

 

Kirjoittaja
Synnöve Björkman
Senior Consultant