Tunnetta peliin asiakaspalvelussa

Suomessa asiakaspalvelutyö ei valitettavasti ole ollut kovinkaan korkeasti arvostettua. Yritysten sisälläkin asiakaspalvelutyö on monta kertaa sisääntuloväylä haas­teellisempiin tehtäviin. Henkilöstövaihtuvuus on suuri, jolloin laadun tasaisuuden ylläpitäminen on vaikeaa.

Onko asiakas tärkein?

Tänä päivänä asiakkaat joutuvat usein jonottamaan jopa tuntikausia puhelimessa saadakseen palvelua. Toisaalta asiakaspalvelua automatisoidaan kiihtyvällä vauhdilla. Robotit tulevat asiakaspalveluun, ikään kuin olisi aivan sama kuka ja miten asiakasta palvellaan. Asiakas työnnetään mahdollisimman kauas pois häiritsemästä yrityksen ”omia” töitä.

Myös palveluajoissa ollaan usein kaukana asiakaslähtöisyydestä. Yritykset palvelevat asiakkaitaan silloin, kun se on kustannustehokkainta, ei silloin kun asiakkaalla olisi aikaa hoitaa asioitaan (esim. ilta-aikoina).

Juhlapuheissa asiakas kyllä muistetaan, mutta käytännössä asiakasta ei kuitenkaan muisteta. Asiakkaasta ei näin saada lojaalia yritykselle. Tämä ajaa yritykset kierteeseen. Haalitaan kokoa ajan uusia asiakkaita. Päinvastoin kuin kannattavuus paranisi, jos poistuma pienenisi. Pidettäisiin nykyasiakkaat ja kasvatettaisiin niitä.

Kohti parempaa asiakaspalvelua

Muutos on kuitenkin jo päällä. Asiakaspalvelu ei ole yrityksille enää vain taktinen väline, vaan strategian mahdollistaja.

Asiakaspalvelusta on mahdollista tehdä profit center, joka on proaktiivinen, myyvä, tulosta tekevä, henkilökohtainen ja kehittävä. Henkilökohtaisella asiakaspalvelulla asiakkaat on mahdollista sitoa lojaaleiksi, koska asiakkaaseen jää muistijälki.

On alettu ymmärtää, että se yritys pärjää, joka tarjoaa palvelua joustavasti, nopeasti, ajasta ja paikasta riippumattomasti. Kaikki asiakaspalvelukanavat auki. Asiakastarpeita on monenlaisia.

Vaikka henkilökohtainen asiakaspalvelu esimerkiksi puhelimitse on yritykselle kalliimpaa kuin automatisoitu prosessi, osalle asiakkaista se on elintärkeä. Asiakkaat äänestävät jaloillaan, jos palvelua ei saa puhelimitse.

Toiset asiakkaat taas ovat kiireisiä. Halutaan palvelua: tässä, minulle, heti nyt! Asiakas ei jaksa odottaa. Tällöin kanavat, joissa saadaan asiat nopeasti hoidettua (esim. chat), lisäävät asiakkaan sitoutumista yritykseen.

Henkilökohtaisuus on strateginen asia

Olipa asiakaspalvelukanava mikä tahansa, tärkeää on, että asiakkaalle rakennetaan kanavaan tunne henkilökohtaisuudesta. Tämä ei synny sattumalta, vaan edellyttää, että asiakaspalvelu nähdään yrityksessä strategisena asiana. Kun asiakkuusosaaminen nousee yhä merkityksellisemmäksi kilpailuvaltiksi, ovat asiakaspal­velu ja asiakaspalveluhenkilöstö yhä tärkeämmässä roolissa.

Henkilökoh­taisuuden aikaansaamisen edellytys on hyvä asiakastunte­mus ja kyky nähdä asiakkuuksien erilaisuuden taakse. Henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa tarvitaan tunnetta, tietoa ja tekoja.

Asiakkuusohjautuva organisaatio tunnustaa asiakasraja­pinnassa työskentelevien henkilöiden kasvavan merkityksen yrityksen menestymiselle. Valta ja vastuu siir­tyvät yhä selvemmin asiakaskohtaamisiin. Yritykset, jotka ymmärtävät tämän, tekevät myös kehitystoimenpiteitä osaamisensa vahvistamiseksi kohtaamiskanavissa.

Riitta Toivanen

Kirjoittaja
Riitta Toivanen
Managing Director (CEO)