Tunnetta peliin asiakaskohtaamisessa

 

Aito tunnekokemus

Aito kokemus voi syntyä vain tunneperäisessä vuorovaikutustilanteessa. Tunteen voi välittää aito asiakaspalvelija, jolla on halua auttaa ja palvella. Kyseessä on palveluammatti. Tunteiden käsittelyn taitoja opettelemalla ja valmentamalla voi saavuttaa läpimurron asiakaskohtaamisella. Mihin sitä järkeä tarvitaan?

Kuinka saavuttaa 15 sekunnissa asiakkaan huomio? Tunne saa aikaan liikkeen, joka saa vastakaikua tai törmää kiviseinään. Järkeä kyllä hyvin automatisoidut robotit osaavat latoa. Onneksi ne eivät ole valloittaneet vielä Suomen asiakaspalvelukenttää – kiitos upean murteemme kirjon! Testasin tätä taannoin Chat- palvelussa. Ladoin täyslaidallisen Savon murretta kehiin. Siitä ei tullut kerta kaikkiaan lasta eikä kohtaamista. Tunnetta kyllä tuli – savuna korvista. Jos vastassa olisi ollut ihminen, olisimme käyttäneet 15 minuuttia kenties tehokkaammin.

Asiakaskohtaamisen yhteinen kieli

15 sekuntia – sen verran meillä on aikaa valloittaa toisen osapuolen huomio kohtaamisella. Puhutaanko sinusta vai minusta? Kun puhut minusta ja minun valloittamisestani, haluan kuunnella sinua. Kun puhut minun sähköliittymästäni ja kuinka voin säästää energiakustannuksissani, herätät mielenkiintoni. Kun puhut huolestani ja matkan jatkamisesta autoni jätettyä minut tielle, olen hiljaa ja luotan taitoosi auttaa minua. Kun kartoitat minulle tärkeitä taloudellisia asioita, en voi olla kuuntelematta. Kun kysyt mikä tilanteessasi on tärkein ratkaisu minulle, minä kerron sen. Meillä on silloin yhteinen kieli. Ei kiviseinä.

Järki ja tunteet päätöksenteossa

Ihminen on kokonaisuus ja asiakaskohtaamisessa samat tunteet ovat läsnä yhtä lailla. Tunteet, järki ja tunteet. Johtaminen kiteytyy meillä mantraan 1:3. Yksi osa järkeä ja kolme osaa tunteita. Yksi osa sijoitettua euroa pitää vastaavasti tuottaa kolme euroa hyötyä asiakkaalle. Käänteisesti ajatellen minä myyn Sinulle hyötyä jolla Sinä säästät aikaa, rahaa tai resursseja. Asiakaskohtaamisessa on pakko syntyä tunnetta jotta nämä järjen tuotteet: aika, raha tai resurssit menevät kaupaksi. Positiivinen tunne!

Asiakaskohtaamisessa ei ole ihmisen voittanutta

Asiakkaamme ovat ihmisiä. Asiakkaallamme on vain tämä ainutkertainen kohtaaminen edessä; täynnä tunnetta, vaikka asiakas vaikuttaisi olevan järkevä ja kiireinen. Vai onko? Se että vastapuoli vaikuttaa kohtaamisessa niukkasanaiselle ja kiireiselle, ei tarkoita etteikö hän olisi kiinnostunut asiastaan jota kertoo sinulle. Testaa itse tätä ensi kerran kun kohtaat asiakkaan. Kysy ”Miten… Kuinka…?” Treenaa asiakaskohtaamista harjoittamalla omaa motivaatiotasi tunnetasolla. Treenaamalla esimerkiksi kolmea tunnetta herättävää argumenttia taloudellisten riskien äärellä, olet jo lähempänä positiivista tunnetta. Vai sytyttääkö asiakaskohtaamisen ammattilaisen robotin spiikki: ”…ja kaikki nämä ovat ilmaisia Sinulle, maksat vain postikulut sekä 34,90 euroa kuukaudessa kätevästi osamaksuerissä”.

Asiakaskokemuksen lähteenä intohimo ja innostus

Johanna Kemppinen

 

 

Johanna Kemppinen

Head of Customer Operations