Tekniikka murroksessa vai murros tekniikassa

Perinteinen tekniikka asiakaspalvelukeskuksissa ja contact centreissä on rakennettu pitkälti PC -työasemien ja vahvan verkkotekniikan ja palvelinklustereiden ja erillispalvelimien varaan. Varmasti tämän tyyppinen ratkaisu on edelleen varteenotettava vaihtoehto. Tulevaisuus on yhä enenevässä määrin kohti pilvipalveluja ja uuden tyyppisiä omni channel palvelujärjestelmiä.

Kun asiakkaan toimintaympäristöt tulevat siirtymään myös pilvipalveluympäristöön olisi luonteva toimintaympäristö myös asiakaspalvelun tuottavilla samalla tavoin. Haaste on kuitenkin moniasiakkuus ja kuinka ne hoidetaan contact centereissä. Millä tavoin asiakkuuksien hallinta erilaisissa ERP ja CRM -järjestelmissä voidaan tuottaa riittävän tehokkaasti erilaisilla käyttöliittymillä. Kuinka työt voidaan raportoida niin, että varsinaisen palveluntuottaja-agentin suoritustaso voidaan mitata ja palkitseminen olisi mahdollista.

Maan hallitus puhuu koko ajan vähintään 5 % tuottavuusloikasta. Puhutaan työajan pitentämisestä, jotta tuottavuutta voidaan saada. Pelkällä työajan lisäämisellä ei tuottavuus parane. Itse olen ollut aikaisemmin pitkään automaatiomaailmassa. Vain 80-luvulla alkaneella automaation voimakkaalla kehityksellä saatiin suomalainen paperiteollisuus toimimaan näinkin pitkään kannattavana täällä pohjoisella perukalla. Samalla tavoin on pystyttävä contact center maailmassa poimimaan eri kanavat yhteen viitekehykseen ja katsottava mitkä sivuvirrat on järkevin ottaa talteen ja tarjota palvelua niissä.

Mietitäänpä moniasiakasympäristöä ja niiden järjestelmiä. Palveluneuvoja tuottaa palvelua itse contact center –ohjelmiston kautta. Hän ottaa puheluja ja muita aktiviteetteja vastaan. Sen jälkeen hän pompauttaa ikkunan johonkin toimeksiantaja ERP –järjestelmään. Tekee siellä kaikenlaisia kirjauksia ja saa palvelua pyytäneen kuluttajan asiakaspalvelutapahtuman hoidettua. Tulee uusi asiakaskontakti. Hän avaakin yhteyden kumppanin toiseen järjestelmään.

Kun Suomessakin on aktiivisia monipalvelu contact centereitä useita kymmeniä, niin kuka tahansa voi laskea ns. työvaiheista johtuvaa tehottomuutta. Kun tähän lasketaan vielä julkishallinnon palvelukeskukset, voidaan vain arvata kuinka paljon on hukkatyötä. Palvelusektorilla on alettu puhua myös teollisuudesta tutusta käsitteestä Leanistä. Juuri Lean ajattelussa näistä turhista aikaa vievistä työvaihesiirroista halutaan päästävä pois.

Paljon puhutaan, että Skype (Lync) for Business murtaa raja-aitoja ja tuo tehokkuutta. Se kyllä mahdollistaa yhden organisaation sisällä tehokkaat etäyhteydet ja jonkin ERP –järjestelmän kanssa toimintojen työnohjausta. Ollaan kuitenkin vielä kaukana siitä millä integraatioaste saataisiin järkeväksi, kun palvellaan useaa eri isäntää. Meistä jokainen palvelusektorilla oleva ymmärtää sen, että isäntien järjestelmiä ei hetkessä muuteta. Onhan vaikkapa johonkin järjestelmäkehitykseen usein upotettu sievoinen rahasumma.

Palveluntuottajien on yhdessä palveluiden hankkijoiden kanssa pystyttävä selvittämään monta kaskea, ennen kuin tuottavuushyppy on saavutettu. Vaikka palvelut heitetään pilveen, niin edelleen on useampi isäntä, joka ajattelee kuitenkin juuri oman busineksen kannalta.
Kyetäänkö uusilla tekniikoilla murtamaan pilvien väliset raja-aidat? Vai onko edessä ukkosmyrsky?

Esa Tuovinen, Technology Manager