Monikanavaisen asiakaspalvelun edut ja hyödyt

Onko monikanavaisuus muotisana vai onko siinä jotain jujua?

Monikanavaisuudesta puhutaan paljon, mutta jääkö se vain puheeksi Joutsenilman villoja. Kun asiaa tarkemmin pohtii, niin luonto on tätä käyttänyt jo vuosisatoja. Katselin talvilomalla hyvin läheltä joutsenten kevätmuuttoa ja pohdin. Mistä ne tunnistavat sen vanhan kulkureitin ja mistä löytyy ensimmäiset pesäpaikat ja milloin on aika saapua tuomaan iloa ihmisille.

Monikanavainen asiakaspalvelu ei ole pelkästään sitä, että asiakasta varten on varattu perinteinen puhekanava, sähköposti, tekstiviesti, weblomake tai chat. On oltava jotain muuta älykkyyttä tämän päällä.

Puhekanavan hallinta vaatii historian perusteella tehdyn ennusteen ja tiedon siitä milloin asiakas tyypillisesti soittaa. Milloin esimerkiksi lämpöaalto pukkaa asiakkaat soittamaan palveluun, joka pakostakin ruuhkautuu. Kuten joutsen löytää sen parhaan pesäluodon, niin nopein asiakas saa ajan renkaanvaihtoon. Kun kuitenkin tiedetään renkaanvaihtoajan tulevan eteen, voidaanko asiakasta palvella muutoin?

Ennakoivaa asiakaspalvelua

Entäpä jos asiakasta lähestyttäisiin tekstiviestillä ja tarjottaisiin jo ennakkoon mahdollista renkaanvaihtoaikaa. Tämä tietysti edellyttää hyvän tuntemuksen asiakashistoriasta. Milloin hän on käynyt normaalisti vaihtamassa? Voidaanko tarjota vaihtoa jo etukäteen helposti tekstarilla?

Nuori asiakas lähestyy helposti chat -kanavaa käyttäen erilaisia digitaalisia palveluja. Kuinka asiakas saadaan palveltua tätä kautta ja vaatiiko se jotain aivan uutta? Palvelun pitäisi tuottaa hyvä asiakaskokemus ja vasteen pitää olla riittävän nopea. Asiakas voi kääntyä helposti käyttämään toista kilpailevan merkin palvelua.

Monikanavainen asiakaspalvelu

Tulevaisuudessa asiakaspalvelu on entistä monimuotoisempaa ja kanavavalikoima tulee muuttumaan koko ajan. On vain ajan kysymys, kun Whatsapp -tyyppinen palvelu tulee korvaamaan tekstiviestit ja osan erilaisista chat –palveluista. Entistä lähempänä on myös videopalvelun tuottaminen älypuhelinmaailmassa.

Varmasti Sote -uudistuksessa digitaaliset kanavat tuovat uusia mahdollisuuksia. Hoidon tarpeen arvioiva hoitaja pystyisi näkemään asiakaan statuksen kuin katsoisi sitä paikalla ajanvarausluukulla.

Toisena esimerkkinä ottaisin vaikkapa kosmetiikkatuotteiden verkkokauppapalvelut, jossa asiakaspalvelija esittelee videon kautta tuotteita kuten kivijalkaliikkeessä konsanaan.

Kaikessa on kuitenkin yhteistä saada palvelua oikeaan aikaan oikeaan tarpeeseen ja ennen kaikkea asiakas pitää tunnistaa mahdollisimman hyvin. Nykyaikaisen asiakaspalvelurajapinnan pitää pystyä tarjoamaan erinomaisia asiakaskokemuksia palvelukanavasta riippumatta.

Älykkyys asiakaspalvelussa on asiakaskohtaamisessa syntyvä tunne – tunneäly. Vuorovaikutus ja kommunikaatio vaativat tilannetajua ihmiseltä. Ihminen, henkilöstö tuottavat erinomaista asiakaspalvelua yhdessä teknologisin innovaatioin ja työkaluin. Ulkoistetun asiakaspalvelun Suomessa etuihin voidaan lukea myös: suomen kieli tai some -kieli. Kielen merkitys, yhteisen kielen löytyminen asiakaskohtaamisessa on vuorovaikutuksen perusta.

Tutustu palveluvalikoimaamme

Esa Tuovinen

 

 

Kirjoittaja

Esa Tuovinen
CTO, Vice President