Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit

Hyvä asiakaspalvelu tähtää aina erinomaiseen asiakaskokemukseen – joka on kaiken A ja O. On tärkeää, että yritys määrittelee itselleen asiakaskokemusstrategian eli millainen kokemus asiakkaalle halutaan antaa. Kun asiakaspalvelu on erinomaisella tasolla, täyttää se muun muassa seuraavia tunnusmerkkejä.

Useita kanavia valittavana

Asiakaspalveluun tulee voida ottaa yhteyttä monen eri kanavan kautta. Näin asiakas voi itse valita tarpeisiinsa parhaiten sopivan vaihtoehdon; olipa se sitten puhelu, sähköposti, verkkosivujen chat-palvelu, sosiaalinen media tai HelpDesk. Tärkeää on, että asiakaskokemus eri palvelukanavissa on yhtenäistä, yrityksen asiakaskokemusstrategiaa mukaista.

Palveluaika asiakastarpeen mukaan

Onhan asiakaspalvelusi tavoitettavissa aina, kun asiakas haluaa ottaa yhteyttä? 24/7-puhelinpäivystys tai HelpDesk sopii aloille, joissa asiakkaan on saatava vastaus kysymykseensä välittömästi. Vähintäänkin yritykseltä tulisi löytyä sähköpostiosoite, johon ottaa yhteyttä päivästä ja kellonajasta riippumatta – sekä selkeästi ilmoitetut vasteajat.

Palvelua jonottamatta

Asiakaspalvelu tulee voida tavoittaa tarvittaessa nopeastikin. Jos ruuhka-aikoina puhelimessa joutuu jonottamaan tunteja ja sähköpostiviestiin vastaaminen kestää viikkoja, ymmärtää jokainen, ettei kyseessä ole hyvä asiakaspalvelu.

Iloinen ja raikas asiakaspalvelija

Jotta asiakaspalvelu olisi hyvää, tulee asiakaspalvelijalla olla hyvä olo. Hyvässä asiakaskohtaamisessa on aina mukana tunnetta, tietoa sekä tekoja. Asiakkaan kunnioitus, kohteliaisuus ja hyvä tietotaso ovat hyvän asiakaspalvelijan ominaispiirteitä. Erityisen tärkeää on myös positiivinen asenne, joka jättää asiakkaalle hyvän mielen – myös haastavissa asiakastilanteissa!

Asiakkaan tarpeiden huomiointi

Ne pienet asiat, jotka tekevät asiakaskokemuksesta entistä paremman. Kaksi hyvää esimerkkiä asiakkaan tarpeiden huomioinnista; vaihdepalvelu ja Call Back –toiminto. Vaihdepalvelun avulla asiakas tavoittaa helposti kerralla juuri oikean henkilön, eikä häntä pompotella henkilöltä toiselle. Call Back –toimintojen ansiosta asiakkaan ei tarvitse jonottaa puhelimessa. Hän voi jättää soittopyynnön ja häneen otetaan yhteyttä sovitun aikavälin sisällä.

Reaaliaikainen viestintä

Yksi hyvän asiakaspalvelun tärkeistä asioista on reaaliaikainen viestintä; esimerkiksi kriisitiedotteet julkaistaan nopeasti vaikkapa sosiaalisen median avustuksella. Tärkeää on, että asiakkaat pysyvät lähes reaaliaikaisesti tasalla yrityksen tapahtumista.

Täyttääkö oman yrityksesi asiakaspalvelu nämä kriteerit? Pitäisikö täyttää? Pyydä meidät maksuttomalle konsultointikäynnille; kerromme miten asiakaspalvelun ulkoistamisella saamme yllämainitut kriteerit täyttymään!