Hyvää vai halpaa

”Hyvää vai halpaa”
Vanha vitsi autokauppiaasta on, kun autokauppias kysyy: ”Millaista olet miettinyt?” Vastaat: ”Pitäisi olla hyvä ja halpa”. Autokauppias vastaa: ”Selvä, siis kaksi autoa”.

Ulkoistetun asiakaspalvelun palveluiden myyjänä olen huomannut tämä saman, asiakaspalvelun tulisi olla hyvää ja halpaa. Tosiasia on, kuten autokauppiaskin sanoi, nämä ovat kaksi erilaista tuotetta. Toinen on hyvää asiakaspalvelua ja toinen on halpaa resurssipalvelua.

Halvasta asiakaspalvelusta saa kokemuksen, kun odottaa 60 minuuttia päästäkseen elävän ihmisen puhelille. Asiakaspalvelija lakonisesti toteaa, että joutuu yhdistämään puheluni eteenpäin, koska ei hoida kyseisiä asioita ja yhdistettäessä puhelu katkeaa.

Tänä päivänä puhutaan, että asiakaspalvelu on toiminnan keskiössä. Mitä tarkoittaa, että asiakaspalvelu on keskiössä tai asiakaspalvelu on henkilökohtaista? Jos asiakaspalvelu olisi keskiössä niin, eikö se silloin olisi tuotantotekijä numero yksi? Henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta on turha puhua niin pitkään, kun asiakkaan sijaan hoidetaan vain asioita.

Tosi asiassa yritykset säästävät juuri asiakaspalvelusta. Puhelinvaihteita ajetaan alas, toimistoja suljetaan ja palveluhenkilökuntaa vähennetään. Syyksi yleensä sanotaan: ”Asiakkaiden asiointitottumusten muutokset”. Tämä on helppoa laittaa asiakkaan syyksi. Todellinen syy on, että ”vaikka toimistomme paikkakunnalla N onkin kannattava, se ei tuota riittävästi voittoa”.

Asiakkaiden asiointitottumukset ovat kyllä muuttuneet, se on totta. Kukaan meistä ei halunnut jonottaa tolkuttomia aikoja hoitaakseen jonkin asian konttorilla tai toimistolla käynnillä. Asiakkaat alkoivat soittaa ja hoitaa näin asioitaan, mutta sitten puhelimen jonotusajat kasvoivat pitkiksi.

Siirryttiin sähköisiin asiointeihin. Myyntimies markkinoi tätä sähköistä itsepalvelukanavaa sanoilla: ”Silloin, kun sinulle itsellesi parhaiten sopii”. Kuinka paljon yritykset menettävätkään hyviä asiakaskohtaamisia laittamalla asiakkaat hoitamaan asiansa yksin kotisohvalta? Kaukana henkilökohtaisuudesta! Olisiko ollut tuossa tilanteessa mahtava tilaisuus lujittaa asiakasuskollisuutta ja tehdä lisämyyntiä?

Hyvä asiakaspalvelu toimii silloin, kun asian sijaista keskitytään hoitamaan asiakasta. Asiakaspalvelu on mutkatonta sekä yksiselitteistä, ”olemme täällä palvelemassa sinua, emme vain töissä”! Se keskittyy asiakkaan tilanteeseen siinä hetkessä ja tulevaisuudessa. Se tarjoaa vaihtoehtoja ja luo asiakkaalle turvallisuuden tunnetta omien asioiden hoitamisessa.

Ihminen tekee loppujen lopuksi asiakaspalvelusta henkilökohtaista. Se, kuinka me otamme vastaan ja tapaamme asiakkaamme, sekä se, kuinka kiinnostuneita me olemme asiakkaistamme. Automaateille on turha puhua, niiltä ei lämpöä eikä vastauksia saa. Asian ne hoitavat, mutta eivät asiakasta.

Tämän blogin nimi oli ”Hyvää vai halpaa”, ja asiakaspalvelun palveluiden myyjänä voin vastata omasta puolestani, että hyvää ja vain hyvää, halpaa en suostu myymään. Halvan saa, kun ei tee mitään.

Kirjoittaja
Taisto Vartiainen
Senior Consultant