Contact Center ja Call Center – mitä eroa?

Contact ja call center -termit sotketaan suomalaisessa puhekielessä ”iloisesti”. Tämä johtunee siitä, että contact center ja call center -termit on tuotu Suomeen lainasanoina englannin kielestä. Englannin kielessä termeillä on selkeä viite toiminnan luonteeseen. Suomen kielessä lainasanat eivät kerro samaa.

Koska contact center ja call center -termit eivät kerro suoraan mitään, on Suomessa yritetty keksiä lisää uusia termejä kuvaamaan toimialaa. Niinpä ulkoistettua asiakaspalvelua tuottavaa palveluyksikköä kutsutaan Suomessa: milloin call center, milloin contact center, yhteyskeskus, asiakaspalvelukeskus, telemarkkinointi, puhelinmyynti jne. Usein termit mielletään toistensa synonyymeiksi.

Eipä ihme, jos ulkoistettua asiakaspalvelua ostavat toimeksiantajat ovat välillä pyörällä päästään siitä, mitä eroa call center tai contact center -toimialoilla on. Tai mitä eroa on call center ja contact center tekemisellä tai millä hakusanoilla verkosta tulee etsiä palveluja, kun niitä halutaan ostaa.

Suuri yleisö ja työnhakijat ovat yhtä lailla huuli pyöreänä. Monille heistä contact center ja call center tarkoittavat samaa kuin puhelinmyynti ja telemarkkinointi.

Call center -yrityksestä contact center -yritykseksi

Call center –liiketoiminta rantautui Suomeen 90-luvulla englanninkielisistä maista USA:sta ja Englannista, joissa toimialalla on useiden vuosikymmenten perinteet. Tullessani toimialalle vuoden 2000 alussa, Suomessa puhuttiin vain call center-toimialasta. Puhelin oli yksinomainen asiakaskohtaamisen väline. Asiakkaalle soitettiin call center -yrityksestä tai asiakas soitti call center -yritykseen. Palvelun sisältö oli lähinnä vastauspalvelua.

2000-luvun ensimmäisellä kymmenellä call center -liiketoimintaa harjoittivat yritykset, jotka käyttivät asiakaspalvelussa ja -kontaktoinnissa vain puhelinta. Näitä yrityksiä toimii Suomessa edelleenkin paljon. Yhteinen nimittäjä näille yrityksille on nykyisin puhelinmyynti. Osa toimialan yrityksistä laajensi toimintaansa puhelinmyynnistä asiakaspalveluun. Puhelimen rinnalle tuotiin uusia palvelukanavia. Toimialalla alettiin puhua contact center -yrityksistä, joka on huomattavasti laajempi ja kuvaavampi termi esittämään asiakaskohtaamisessa, toimintavoissa, prosesseissa ja asiakaspalvelun kanavissa tapahtunutta muutosta. Puhelimen lisäksi asiakasta alettiin palvella myös sähköpostilla ja tekstiviesteillä.

Contact center – monikanavainen, multichannel

2000-luvun toisella vuosikymmenellä asiakaspalvelun ja myynnin contact center-toimiala on jatkanut edelleen kehittymistään. Asiakasvaatimukset ovat kasvaneet huikeasti. Asiakaskohtaamisessa tärkeää on asiakaskokemus. Asiakasta on pystyttävä palvelemaan ketterästi eri kanavissa ja henkilökohtaisella otteella. Asiakasta tulee pystyä palvelemaan edellisten palvelukanavien lisäksi myös chatissä, skypessä, what’s upssa ja/tai snapchatissä. Puhutaan monikanavaisuudesta, multichannelista, joka lähinnä tarkoittaa niitä teknisiä rakenteita ja alustoja,  joiden avulla asiakkaat ja palvelun tuottajat ovat yhteydessä toisiinsa.

Omnichannel-ratkaisut – tulevaisuuden contact center

Contac center -toimialan uusimpia termejä on omnichannel. Asiakaskokemuksella on entistä suurempi merkitys. Kaikki toimijat pyrkivät erinomaiseen asiakaskokemukseen. Omnichannel-ajattelussa ymmärretään, että erinomainen asiakaskokemus ei ole tekninen ratkaisu, vaan asiakkaan palvelukokemus syntyy siitä, miten eri kanavat toimivat saumattomasti yhdessä. Asiakaskokemuksen tulisi olla yhtenevä kaikissa palvelukanavissa. Omnichannel tarjoaa asiakkaalle saumattoman asiakaskokemuksen eri kanavien välillä. Tällöin kanavat eivät ole ristiriidassa keskenään laadultaan tai sisällöltään. Asiakas saa saman kokemuksen kanavasta riippumatta. Sama asiakas myös tunnistetaan eri kanavissa aina kun mahdollista, jolloin asiakaspalvelusta saadaan yksilöllistä ja henkilökohtaista. Asiakaspalvelusta on tullut strateginen asia.

Call Waves – erinomainen asiakaskokemus

Call Waves on monikanavainen Contact Center jossa hyödynnetään Omnichannel ratkaisuja. Kaiken tekemisen keskiössä on asiakas: asiakkaan tarpeet, asiakkaan kuunteleminen, ymmärtäminen ja palveleminen. Asiakaspalvelu on meille strateginen asia.

Call Wavesin strateginen tavoite on tuottaa aina ja jatkuvasti asiakkaillemme erinomaisia asiakaskokemuksia. Erinomainen asiakaskokemus ei synny itsestään, vaan vaatii jatkuvaa ponnistelua.

Tunne on aivan mahtava, kun loppuasiakkaat ja toimeksiantajat kiittävät asiakaspalvelijoitamme erinomaisesta asiakaspalvelusta. Näin tapahtuu nykyisin aika usein, joten sydämeni on välillä kovilla miten kestää kehuja 🙂
Olen onnekas, kun saan työskennellä asiakaspalvelun ammattilaisten kanssa ja olla mukana tuottamassa Erinomaisia asiakaskokemuksia!

Jaan kanssasi kolme keissiä viimeaikaisista ”kehuista”.

Case 1 – Ulkopuolinen tutkimuslaitos:

Tunnustus Call Wavesin asiakaspalvelijalle erinomaisesta asiakaspalvelusta.

Call Wavesin toimeksiantaja- asiakkaat ovat testanneet Call Wavesin asiakaspalvelulähtöisyyttä ulkopuolisen toimijan avulla.

Tässä mystery shop-tyyppisessä tutkimuksessa Call Wavesin asiakaspalvelijalle on myönnetty 3 tähden Asiakkaan Ääni -tunnustus, erinomaisesta asiakaslähtöisestä työskentelystä toimeksiantajan asiakaspalvelussa. Tunnustuksen saavuttaneet henkilöt kuuluvat arviolta 20 % parhaimmistoon kaikista Suomen asiakaspalvelijoista.

Case 2 – Loppuasiakas kirjoittaa:

”Haluaisin antaa palautetta eli kiitoksen loistavasta asiakaspalvelusta, kun varasin tänään 4.4.2016 ……. valtakunnallisesta palvelustanne. Loistava asiakaspalvelijanne sai minut hyvälle mielelle.
Näinä aikoina tällaista palvelua ei voi kyllin korostaa, kun olemassa on yrittäjiä, joilla ei kukaan edes vastaa puhelimeen”.

Case 3 – Toimeksiantaja kirjoittaa:

”Onneksi sä et kavahda näitä haastavimpiakaan keikkoja. Hyvää työpäivän jatkoa sulle kans!
Ei varmaan oo epäselväks jääny, että arvostan sun työpanosta tosi korkeelle”.

Onko väliä?

Onko mitä väliä, millä nimellä kutsutaan. Vastaus: Kyllä on.

Kaikkein tärkeintä on kuitenkin käytännön toiminta ja mille pohjalle perusta luodaan. Erinomaista asiakaskohtaamista tukeva asiakaspalvelukulttuuri on olennaista ja sen rakentaminen on pitkäaikaista.

Asiakkuusohjautuva organisaatio tunnustaa asiakasraja­pinnassa työskentelevien henkilöiden kasvavan merkityksen yrityksen menestymiselle. Valta ja vastuu siir­tyvät yhä selvemmin asiakaskohtaamisiin.

Riitta Toivanen1

 

 

Kirjoittaja

Riitta Toivanen, CEO