Back Office – Hyvän asiakaspalvelun luonnollinen osa

Haluatko vapauttaa henkilökuntasi asiakaspalveluun siirtämällä back office -toiminnot toisaalle?

Toteutettaessa hyvää asiakaspalvelua vaaditaan riittävästi resurssia. Myös yrityksen sisäiset prosessit eli back office vaatii oman resurssinsa. Back office-toiminnot tapahtuvat asiakasrajapinnan ulkopuolella ja asiakkaalle näkymättömissä, ne kuitenkin tukevat erilaisia asiakasrajapinnan prosesseja. Back office-toimintojen hoitaminen sitoo henkilöstöä. Entä jos myös tuo resurssi vapautuisi asiakaspalveluun? Sujuva asiakaspalvelu, jossa asiakkaat kohdataan kasvotusten on menestyvän yrityksen tavaramerkki. Panostamalla sekä resurssin että laadun avulla asiakaspalveluun yritys saa asiakkaansa vakuuttuneeksi yrityksen palveluista ja tarjotuista tuotteista. Jokainen erinomaisesti sujunut asiakaspalvelutapahtuma jää taatusti asiakkaan mieleen ja hän palaa yhä uudelleen palvelun käyttäjäksi.

Back office -toiminnot, välttämätön paha?

Yrityksessä on monia sisäisiä toimintoja, jotka vaativat resurssia. Back office-toiminnot koetaan usein välttämättömäksi pahaksi, mutta ilman niitä yritys ei toimi. Back officen tärkeä tehtävä on toimia muun toiminnan tukijalkana ja toiminnallaan tehostaa yrityksen toimintaa. Tyypillisiä back office-toimintoja ovat laskutus, myyntireskontra, postitus, käännöstyöt, asiakkailta tulevat palautteet ja reklamaatiot, palautukset, kuponkien tallennukset jne.

Tänä päivänä sosiaalisen median monitorointi nousee yhä tärkeämpään osaan. Reagoimalla nopeasti sosiaalisessa mediassa julkaistuun negatiiviseen palautteeseen pysäytät kenties aiheettoman negatiivisen hypetyksen. Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat arkipäivää, niiden avulla voi varmistua asiakastyytyväisyyden tasosta ja mitä osa-alueita tulisi kehittää ja vahvistaa. Edellämainittujen lisäksi toimialakohtaisesti löytyy varmasti lisää back office-toimintoja, ja lista voi tuntua loputtoman pitkältä!

Kyseiset toiminnot ovat kuitenkin yrityksen elintärkeitä toimintoja, jotka tulee hoitaa samalla laadulla kuin yrityksen ulospäin näkyvä asiakaspalvelu. Tulee varmaan hetkiä, jolloin resurssista voi olla pulaa esim. lomien johdosta, tuolloin yrityksen toiminnot priorisoidaan. Asiakaspalvelu on aina ykkönen, yrityksen kasvot ulospäin, mutta myös tukitoimintojen tulee toimia jouhevasti.

Ulkoistamalla back office -toiminnot lisää liikevaihtoa ja vähemmän kuluja?

Time is money, niin sanotaan! Pitää myöskin paikkansa. Ulkoistamalla back office-toiminnot koko yrityksen toiminta tehostuu, kun resurssi vapautuu liikevaihtoa tuovaan asiakaspalveluun. Yritys voi keskittyä ydinosaamiseensa ja -liiketoimintaansa, näin kenties avautuu myös uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Jokainen ansaittu liikevaihtoeuro turvaa yrityksen jatkuvuuden ja kannattavuuden sekä takaa henkilökunnan työllistymisen. Yrityksen asema kilpailijoihin nähden vahvistuu ja imago suhteessa muihin toimialalla toimiviin nousee. Ulkoistamalla back office-toiminnot vapautuu myöskin resurssiin liittyvistä ongelmallisista tilanteista, ei tarvitse miettiä miten kaikki toiminnot hoituvat esim. influenssa-aallon jyllätessä. Ulkoinen toimija hoitaa back office-toiminnot laadukkaasti, kustannustehokkaasti ja sovitun aikataulun mukaisesti.

Ulkoistamalla yrityksen rutiininomaiset tehtävät henkilöstön työnkuva monipuolistuu ja työtehtävät ovat mielekkäämpiä. Työnkuvan monipuolistuminen johtaa automaattisesti parempaan työtyytyväisyyteen, tätä kautta voi kenties vähentää sairauspoissaoloja ja näin parantaa yrityksen kokonaistehokkuutta ja tuloksentekokyky paranee.

Back office-toimintojen ulkoistaminen avaa yritykselle mahdollisuuksia kehittää toimintaansa kiristyvässä kilpailutilanteessa. Vain joustavat ja muutoskykyiset organisaatiot ovat menestyviä, ja niiden palvelut ovat tulevaisuudessakin haluttuja!

Lue lisää palvelustamme!
PuustinenUllaKirjoittaja

Ulla Puustinen

Account Manager – VNP