Asiakaspalvelu 24/7 – mahdottomasta mahdollista Lean-menetelmän avulla?

Asiakaspalvelu 24/7 on välttämättömyys joillakin toimialoilla. Esimerkiksi monet vikapalvelut toimivat asiakaspalvelu 24/7:nä. Omakohtaisia asiakaskokemuksia 24/7-asiakaspalvelusta saamme vaikkapa sähköjen katketessa tai auton vikaantuessa matkalla. Iso kysymys taasen on, miten palveluntuottajana järjestän asiakaspalvelu 24/7:n tehokkaasti ja laadukkaasti. Tätä pohdimme myös Call Wavesilla, contact centerin monikanavaisessa monipalveluympäristössä. Voiko autoteollisuudesta lähtöisin oleva johtamis- ja toimintafilosofia Lean auttaa onnistumaan?

Asiakaspalvelu 24/7 -palveluprosessin tyypilliset piirteet

  • palvelut ovat heterogeenisiä ja eri palvelutyypit eroavat toisistaan suurestikin
  • tuote on immateriaalinen
  • asiakas osallistuu tuotantoon
  • virtausyksikön eli asiakaskontaktin käsittelyaika on lyhyt ja virtausyksiköiden määrä suuri
  • kysynnän ja läpimenoaikojen sekä volyymin vaihtelu (–> asiakkaan kokema odotus)
  • ylikuormitus ja epätasaisuus (hajonnan aiheuttama)

Asiakaspalvelu 24/7 ja Leanin vastaukset

Mitä Lean on?

Lean-menetelmä on organisaation kokonaisvaltainen ja järjestelmällinen toiminnan jatkuvan parantamisen lähestymismalli, jonka keskeisiä tavoitteita ovat mm.

  1. oppia ymmärtämään toiminnan arvontuotanto asiakasnäkökulmasta: ASIAKASARVO
  2. oppia tunnistamaan ja jatkuvasti vähentämään arvoketjuissa esiintyvää täysin turhaa, aikaa ja resursseja kuluttavaa: HUKKAA
  3. toiminnan jatkuva parantaminen ja ylläpito siellä, missä arvo luodaan

Lean-menetelmä on tapa ajatella, jatkuvaa oppimista ja käytännön tekemistä siellä, missä Asiakasarvo luodaan, niiden toimesta, jotka Asiakasarvon luovat! Lean on osa organisaation kulttuuria, tapaa toimia ja kehittää toimintaa, joka ainoa päivä.

Kuulostaa mielenkiintoiselta – entä käytännössä?

Alla olen koonnut Lean-menetelmän sisältöä, mikä muodostaa noin kahdeksan syytä, miksi Lean-menetelmää kannattaa soveltaa asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelu 24/7 vs Arvo

Lean-menetelmä määrittää arvon toiminnaksi, joista asiakas hyötyy ja mistä hän on valmis maksamaan. Kysymme siis:

  • Mitä asiakas meiltä odottaa?
  • Mikä toiminnassamme tuottaa arvoa asiakkaalle?
  • Mikä taas luo ainoastaan kustannuksia?
  • Tunteeko koko asiakaspalveu 24/7 –henkilöstömme vastaukset?

Nämä ovat ydinkysymyksiä missä tahansa yritystoiminnassa. Pohdimmeko varmasti niitä riittävän usein?

Asiakaspalvelu 24/7 vs Arvovirta

Milloin tahansa meillä on tuote/palvelu, jolla on asiakas meillä on myös arvovirta. Erityisesti asiakaspalvelussa haasteena on sen näkeminen. Tyypillisesti keskitymme liiaksi prosessin tuotoksiiin ja seurauksiin. Tässä Lean-menetelmä auttaa meitä kohdistamalla tarkastelumme arvon muodostumiseen prosessissa, käytännön toiminnassa. Siellä missä arvo luodaan!

Asiakaspalvelu 24/7 vs Arvovirtakuvaus

Useimmat yritykset ovat kuvanneet ainakin pääprosessinsa. Nämä ylätason kuvaukset eivät yleensä anna riittävästi tietoa prosessin kehittämiseksi. Lean-menetelmässä kuvaamme itse tekemisen visualisoimalla virtausyksikön arvomatkan tuotannossamme. Tätä sanotaan arvovirtakuvaukseksi. Se tuo esille prosessin vaiheet, joita on kolmenlaisia:

  • arvoa tuottavia toimintoja eli niitä, joista asiakas maksaa
  • aputoimintoja, jotka itsessään eivät ole arvoa tuottavia. Niitä kuitenkin tarvitaan arvoa tuottavien toimintojen suorittamiseksi. Näidenkin veloittamisen asiakas on valmis hyväksymään.
  • hukka eli täysin tarpeettomat toiminnot, mistä ei ole hyötyä kenellekään, joista asiakas ei maksa.

Arvovirta kuvataan visuaalisesti, jolloin prosessin sisältämä arvoa tuottavat toimet sekä varsinainen hukka tulevat havainnollisesti esille.

Kun prosessin arvovirta on kuvattu nykytilassaan määritellään samalla visuaalisella menetelmällä tavoitetila. Kuvataan siis haluttu arvon virtaus ja määritetään toimet sen toteuttamiseksi, aikataulu ja kustannukset sekä nimetään vastuuhenkilöt. Kustannukset eivät välttämättä ole merkittäviä vaan lompakon sijaan käytetään toista yleisesti tunnettua hyödykettä, maalaisjärkeä.

On hyvin yleistä kohdentaa toiminnan tehostaminen prosessin arvoa tuottaviin toimintoihin. Lean-menetelmässä parannetaan kumpaakin, mutta keskitytään erityisesti arvoa tuottamattomien toimintojen vähentämiseen.

Asiakaspalvelu 24/7 vs Hukka

Millaista hukkaa asiakaspalvelu 24/7:stä voi löytyä? Kävin havainnoimassa työskentelyä ja kirjasin huomioita.

  • ylipalvelu – esimerkkinä vaikkapa tarpeeton asioiden kertaaminen
  • kuljetus ja varastointi (asiakkaan kontaktia kuljetetaan sähköpostilla, ja joka kuljetuksen yhteydessä se odottaa Inbox-nimisessä varastossa)
  • liike aiheutuu usein tiedon puutteesta – asiakaspalvelija käy kysymässä kollegalta. Sillä välin asiakas kuuntelee hyvällä maulla valittua pianomusiikkia – siis odottaa. Samalla odottaa myös toinen mahdollinen asiakas, joka samanaikaisesti on kollegan palveltavana
  • virheet aiheuttavat paljon hukkaa, erityisesti mikäli niiden korjaaminen vaatii eri tahojen työtä
  • prosessointi eli järjestelmien palvelemisen hukka on kyseessä silloin, kun sama tieto kirjataan eri järjestelmiin. Tämä on usein aikaavievää ja on syytä kysyä hyödynnetäänkö kirjattavaa tietoa varmasti?
  • osaamisen alihyödyntäminen. Asiakasrajapinnassa työskentelevät ovat oman työnsä asiantuntijoita. Onko heillä hyviä kehittämisideoita ? Hyödynnämmekö niitä? Rohkaisemmeko tuomaan esille? Entä ovatko osaaminen ja valtuudet palvellla tasapainossa?Mitä enemmän prosessissa on hukkaa, sitä heikommin arvo virtaa. Hukka myös kumuloituu, sillä usein yksi hukka aiheuttaa myös toista hukkaa. Kaikkea toimintaan sisältyvää hukkaa on mahdotonta kokonaan poistaa, mutta kutakin on mahdollista vähentää merkittävästi.

Asiakaspalvelu 24/7 vs Mene ja katso

Yksi Leanin perusperiaate on ”Mene ja katso” – siellä missä työ tehdään. Näin tehden toimintaa koskevat päätöksemme perustuvat todellisiin huomioihin ja faktaan. Sen lisäksi, että havainnoin työskentelyä kouluttauduin myös kiireavuksi erääseen palveluumme sen huippusesongin ajaksi. Oma linjatyöskentelyni konkretisoi asiat ja auttoi ymmärtämään, että jatkuvasti toistuessaan pienistäkin asioista tulee merkityksellisiä.

”Mene ja katso” tarkoittaa myös palveluneuvojien ottamista mukaan toiminnan kehittämiseen. Havainnoinnin yhteydessä oli mahdollista kysellä ja keskustella ja kirjata heidän ajatuksiaan. Palveluneuvojat osallistuvat myös Lean-menetelmään sisältyviin eri kehittämistoimiin.

Asiakaspalvelu 24/7 vs 5S ja standardointi

5S on Lean-menetelmä, joka keskittyy työpaikkojen organisointiin ja työmenetelmien standardointiin niin, että työn tuottavuus kasvaa merkittävästi. Lean 5S –menetelmän avulla parannamme laatua ja turvallisuutta sekä luomme miellyttävän ja tuottavan työympäristön. Jokaisessa työpisteessä on tarvittavat ja vain tarvittavat työvälineet – kunnossa ja toimivina. Työohjeet ja materiaalit löytyvät niille kuuluvista osioista toimintajärjestelmässämme – ajantasaisina ja selkeinä. Päivitysvastuut on nimetty. Asioiden ja ihmisten johtamisessa noudatamme sovittuja menetelmiä. Toimimme sopimiemme standardien mukaan – koskee se sitten työympäristöä tai toimintaa.

Asiakaspalvelu 24/7 vs ”viisi kertaa miksi?”

Lean-menetelmään sisältyvä ”5x miksi?” auttaa meitä pureutumaan hukkaa aiheuttavien epäkohtien juurisyihin. Niiden poistaminen on usein huomattavasti tehokkaampaa, kuin pelkkä oireiden poistaminen. Samalla työpaikan ilmapiiri pysyy myönteisenä, kun esimerkiksi virheen sattuessa emme kysy ”kuka” vaan ”miksi virheen oli mahdollista tapahtua”.

Asiakaspalvelu 24/7 vs päivittäisjohtaminen ja visuaalisuus

Kun haluamme parantaa liiketoiminnan tuloksia jatkuvasti, meidän on keskityttävä arvotuotantoon johtavan toiminnan parantamiseen. Lean-menetelmässä päivittäinen johtaminen on ”moottori” ja kulmakivi! Sen kautta seuraamme ja varmistamme sovitunlaisen toiminnan ja parannamme luotuja standardeja. Se vaatii ”rotia”, mikä on työnjohdon ja tiiminvetäjien tärkein tehtävä. Mennään sillä ja siten kuin on sovittu! Kunnes kehitämme paremman toimintamallin ja sovimme yhdessä sen noudattamisesta.Tämä on jatkuvan kehittämisen dialogi!

Käyttämällä visuaalista ilmaisutapaa luomme havainnollisen ympäristön, mikä tuo informaation helposti ja havainnollisesti esille ja missä mittarit on ilmaistu ymmärrettävästi. Työkaluna toimii päivittäisjohtamisen taulu. Taulu sisältää asiat, joista meidän tulee keskustella tai tasata tietoa päivittäin. Näin kaikki ovat selvillä tilanteesta ja tietävät mitä tavoitteeseen pääseminen vielä heiltä vaatii.

Asiakaspalvelu 24/7 vs jatkuva parantaminen

Lean_jatkuva parantaminenLean-menetelmässä jatkuva parantaminen sisältää jokapäiväistä työtä helpottavien toimintojen kehittämisen ja ylläpitämisen. Vakioidaan työtä ja työympäristöä ja toimitaan sovitun mukaisesti. Seurataan toimintaa ja sen tuloksia ja nostetaan esiin kehityskohteita.

Haaste asiakaspalvelu 24/7:ssa – resurssi- vai virtaustehokkuus

Perinteisesti asiakaspalvelussa olemme vahvasti keskittyneet parantamaan resurssitehokkuutta. Tarkastelemme puheajan ja siihen verrattavan jälkityöajan osuutta kokonaistyöajasta ja pyrimme saamaan sen mahdollisimman korkeaksi. Tämä tehon nostaminen kuitenkin aiheuttaa palvelun tavoitettavuuden laskemisen. Asiakaspalvelu 24/7 –kontaktit eivät solju tasaisesti vaan muodostuu jonoja. Virtaustehokkuus pienenee. Resurssi- ja virtaustehokkuuden yhdistäminen on haasteellinen tehtävä – kuitenkin: mitä vahvemmin keskitymme parantamaan virtaustehokkuutta eli poistamaan virtausta hidastavia ja estäviä hukkatekijöitä, sitä varmemmin parannamme samalla myös resurssitehokkuutta.

Asiakaspalvelu 24/7 ja erityiset haasteet.

Asiakaspalvelu 24/7 – vuorotyö on ei ole helppo toimintaympäristö toiminnan yhteisen kehittämisen kannalta. Leanin yksi pääperiaate on ”mene ja katso” – se on tapa ajatella, jatkuvaa oppimista ja käytännön tekemistä siellä, missä Asiakasarvo luodaan, niiden toimesta, jotka Asiakasarvon luovat!

Lean on osa organisaation kulttuuria, tapaa toimia ja kehittää toimintaa, joka ainoa päivä. On tärkeää, että jokainen saa olla osallisena ja kokea olevansa merkityksellinen. Näen tiedon jakamisesta huolehtimisen avainasiaksi: minulle kerrotaan asioista, se on avoimuutta, se luo osallisuutta ja merkityksellisyyttä. Se motivoi.

Lisäksi oman työn kehittäminen on myös parasta työhyvinvoinnin kehittämistä!

Tarkoitus ei ole juosta nopeammin vaan oppia kävelemään lyhyempi matka. Tehdä asiat järkevämmin.

Marja Kiviniemi

 

Kirjoittaja

Marja Kiviniemi

Project Manager